CRM برگرفته شده از Customer Relationship Management است که با عبارت مدیریت ارتباط با مشتری معنا می‌شود و به منظور ارائه بهترین خدمات به آنها و مدیریت این خدمات و ارتباطات آن، مورد استفاده قرار می‌گیرد. با استفاده از انواع نرم‌افزار CRM می‌توانید مشتریان و نیازهای آن را دقیق‌تر شناسایی کنید؛ به بیان ساده‌تر می‌توان آن را یک استراتژی به شمار آورد که هدفش ایجاد روابط عالی بین کسب و کار و مشتریان است. فرقی نمی‌کند سازمانتان در چه صنعت و حوزه‌ای فعالیت می‌کند، در هر صورت اگر شما کاربرانی را دارید، لازم است که به منظور ارائه بهترین خدمات به آنها و ایجاد روابط عالی از نرم افزارهای CRM استفاده نمایید. نتیجه استفاده و به کارگیری CRM این است که کسب و کارتان برای مشتریان کارآمد‌تر خواهد شد و بیشتر می‌توانید رضایت آنان را جلب کنید. با توجه به اهمیت و مزایایی که CRM برای شرکت‌ها و سازمان‌ها دارد، ما تصمیم گرفتیم در این مقاله از مجله کاپریلا به آن بپردازیم. در مورد مزایای CRM صحبت کرده همچنین شما را با انواع آن آشنا کنیم تا بتوانید مناسب‌ترین نوع را برای سازمانتان انتخاب کنید.
کاربرد CRM در واحد بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
بازاریابی اینترنتی شکل ارتباط برندها با مشتریان بالقوه و بالفعل آنها را تغییر داده است. مشتریان بالقوه و لیدها از چندین کانال مختلف به سمت برندها می‌آیند و هر زمان احتمال ترک برندها توسط آنها وجود دارد. به همین دلیل امر فروش، فقط به تیم فروش محدود نمی‌شود و بخش‌های مختلف سازمان را درگیر می‌کند و این یعنی نیاز است که بین تیمهای مختلف سازمان که با مشتریان در ارتباطند، نوعی بستر مشترک اطلاعاتی وجود داشته باشد که در این زمینه، CRM این نقش را بر عهده خواهد داشت.
کاربرد CRM برای واحد بازاریابی
- جمع‌آوری داده‌های مشتری و نقاط درد آنها در هر مرحله از سفر خرید
- کمک به طراحی یا بهبود پرسونای مشتری
- کمک به تولید محتوای هدفمندتر
- تعامل بهتر و سریعتر با مشتری
- رهگیری بهتر عملکرد کمپین‌های بازاریابی برای لیدها
کاربرد CRM برای واحد فروش
- شناخت بهتر مشتریان و سازماندهی مجراهای فروش
- بهبود بهره‌وری واحد فروش با لیست کردن کارهای روزانه در ارتباط با مشتریان
- بررسی عملکرد مشتریان و تعاملات آنها در قالب یک داشبورد
- تقویت استراتژی‌های فروش و بینش‌های بازار هدف با داده‌های مشتریان
کاربرد CRM برای واحد خدمات مشتریان
- درک سریع از مشکلات مشتریان
- نگاهی سریع به تاریخچه عملکرد، خرید و ارتباط با مشتری
- بهبود تجربه مشتری
- کمک به دستیابی به نرخ بازگشت مشتری بالاتر
مزایای استفاده از CRM
در مقدمه با مفهوم و ماهیت CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا شدیم، در این بخش به بررسی مزایای استفاده از CRM می‌پردازیم.
مزیت اول: پیش‌بینی رفتار مشتری
سیستم CRM امکان پیش‌بینی بسیار دقیق از روند کسب و کارتان را برای شما فراهم می‌کند. با این سیستم می‌توانید سفر خرید مشتری را از ابتدا تا انتها دنبال کنید و حتی می‌توانید احساسات مشتریان خود را بشناسید. این سیستم به شما نگاه بزرگتری در مورد مشتریانتان می‌دهد. می‌توانید یک دید واضح و عمیق از رفتار و نحوه تعامل مشتری با سازمان خود داشته باشید و بر اساس آن، با اطمینان خاطر بفهمید و نتیجه‌گیری کنید که چه اقداماتی برای مشتریانتان کاربردی و مفید بوده و چه مواردی برای آنها ارزشی ندارد. همچنین با مرور زمان به درک عمیقی در مورد فرآیند خرید مشتریان خود دست پیدا خواهید کرد. این کسب دانش در مورد رفتار و احساسات مشتریان بر روی استراتژی فروش شما تاثیر بسیار مثبتی می‌گذارد. از این رو CRM به شما امکان پیش‌بینی‌ها‌ی قابل اعتماد مبتنی بر داده‌ها را می‌دهد.
مزیت دوم: مدیریت یکپارچه ارتباطات با مشتری
کارمندان بخش روابط عمو‌می و ارتباط با مشتریان در سازمانتان با استفاده از CRM می‌توانند مکالمات مشتریان را در چندین کانال مختلف دنبال کنند. این بدین معناست که نرم‌افزار CRM مکالمات انجام شده و پیام‌ها از طرف مشتریان را از شبکههای مختلف جمع‌آوری می‌کند. پیامهای ارسال شده مشتریان توسط ایمیل، پیامک‌ها‌ی توییتر، اینستاگرام و… جمع‌آوری می‌شود و کارشناسان فروش شما همه آنها را در یک صفحه دریافت خواهند کرد.
مزیت سوم: امکان شخصی‌سازی محتوا
در دنیایی که مشتریان با حجم انبوهی از پیامهای تبلیغاتی و بازاریابی رو به رو هستند، باید به دنبال چیزی بیشتر از یک محصول عالی بود تا بتواند مورد توجه مشتریان مدرن قرار گیرد. شخصی‌سازی کردن، تکنیکی است که این امکان را به شما می‌دهد تا با ایجاد تغییرات لازم در محتواهای خود، آن را برای کاربران و مشتریان، هر چه بیشتر جذاب کنید. طبق تحقیقات انجام شده بیشتر از ۸۰ درصد مشتریان، شخصی‌سازی را درک می‌کنند و این درک به طور مستقیم بر روی تصمیم‌گیری آنها برای خرید تاثیر می‌گذارد. ضمن اینکه اولویت انتخابی مشتریان، برندها و سازمان‌هایی است که بر اساس علاقهمندیهای آنان و خریدی که انجام داده‌اند، پیشنهادات ویژه را به آنها ارائه دهد. نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با استخراج اطلاعات دقیق در مورد مشتریان و ذخیره آنها، دید بسیار کاملی در مورد علاقهمندیهای آنها به شما می‌دهد که بر مبنای آن می‌توانید شخصی سازی را در سازمانتان پیاده‌سازی کنید. بدین‌ترتیب محتواهای شما بیشتر به مخاطبان هدف مرتبط خواهد بود و امکان پیروزی در رقابت هموارتر می‌شود.
مزیت چهارم: شناسایی بهترین مشتریان با CRM
آیا تا به حال به این فکر کردید که به چه دلیل مشتری پس از چند ماه یا یک سال، دیگر از شما خرید نمی‌کند؟ این خیلی اتفاق بدی است، بدون شک زمان و هزینه صرف نکردید تا براحتی مشتری خود را در شش ماه یا یک سال از دست دهید. مشتریان باید برایتان باقی بمانند و به‌منظور خرید‌ها‌ی مجدد، دوباره و دوباره سازمان شما را انتخاب کنند. وجود این دسته از مشتریان مزایای بسیار زیادی را برای کسب و کارتان دارد. در درجه اول با این مشتریان، بازاریابی برایتان راحت‌تر می‌شود و می‌توانید مشتریان جدید بیشتری را جذب کنید؛ یعنی از مشتریان قدیمی خود به‌منظور اعتمادسازی استفاده نمایید.
با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید تمام مشتریان خود – چه آن‌هایی که به‌مدت طولانی خرید کردند و چه افرادی که دفعات کمتری به شما مراجعه نمودند – را پیدا کرده و به آنها دسترسی داشته باشید. همچنین بر روی مشتریانی که برای آنها هزینه کردید و مدت طولانی همراه شما بودند بیشتر تمرکز کنید و خدمات مشتری و بازاریابی بالاتری را نیز برای آنها ارائه دهید. به این دسته از مشتریان دلایلی را ارائه کنید تا آنها در آینده نیز شما را انتخاب کنند و یا حتی به دیگران معرفیتان نمایند. توجه به این گروه از مشتریان باعث می‌شود که آنها بیشتر از شما خرید کنند و مدت طولانی‌تری را در کنارتان بمانند.
مزیت پنجم: امکان درآمد با Upsells و Cross-sells
با یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید فروش خود را به‌صورت دقیق‌تر تجزیه و تحلیل کنید و محصولاتی را پیدا کنید که معمولاً با یکدیگر خریداری می‌شوند. برای مثال اگر مشتری از سازمانتان خدمات طراحی سایت را تهیه کند، احتمالاً خدمات تولید محتوا و سئو را نیز از شما درخواست خواهد کرد. این اقدام به‌عنوان فروش مکمل یا Cross-sells در بازاریابی شناخته می‌شود (برای آشنایی با این دو روش فروش، مقاله بیش فروشی (Upselling) و فروش مکمل (Cross-Selling) چیست؟ را بخوانید). با نرم‌افزار CRM می‌توانید این نوع فرصت‌ها را پیدا کنید و یک استراتژی صحیح برای آن بچینید و بدین‌ترتیب درآمد خود را افزایش دهید.
مزیت ششم: درک عمیق‌تر مشتری و حفظ آنها
بدون شک هر کسب و کاری دوست دارد تا مشتریان خود را نگه دارد. از دست دادن مشتریان برای همه سازمان‌ها اتفاق ناگواری است. از این رو همه شرکت‌ها در هر سطحی که هستند، حتی زمانی که سازمان رو به رشد حرکت می‌کند، باید میزان حفظ و برگشت مشتری (Retention) سنجیده شده و با تعداد مشتریان از دست رفته مقایسه شود. اگر به جلب رضایت مشتریان و حفظ آنها توجه نکنید، سازمانتان از رشد باز خواهد ماند. نرم‌افزار CRM این امکان را می‌دهد تا بتوانید مشتریان فعلی خود را حفظ کنید.
کارمندان بخش روابط عمو‌می سازمان شما می‌توانند با استفاده از نرم‌افزار CRM با مشتریانی که رضایت کافی نداشتند، ارتباط برقرار کرده و پیامهای آنها را از طریق کانالهای مختلف دریافت نمایند. سپس همه این پیام‌ها در یک جا جمع آوری شود تا فرد پاسخگو به مشتری در زمان مناسب به نارضایتی‌ها پاسخ دهد و رضایت آنها را جلب کند. حتی برخی از نرم‌افزارهای CRM از قابلیت پاسخگویی خودکار به مشتریان برخوردار هستند. تمام بازخوردها و پیامهای دریافتی از مشتریان با نرم‌افزار CRM در قالب یک گزارش نیز آماده می‌شود تا در نهایت به‌دست مدیران بالایی سازمان برسد. مدیران هم در صورت نیاز، به‌منظور کاهش نارضایتی‌ها می‌توانند رویه‌های خود را تغییر دهند. همچنین با داشتن CRM می‌توانید از علاقهمندیهای مشتریان مطلع شوید و بفهمید که دقیقاً چه چیزی می‌خواهند. بر اساس نیازهای مشتریان محصولات و یا ارائه خدمات خود را تغییر دهید، اقدامات منفی که نارضایتی مشتریان را به دنبال داشته را کاهش دهید و به جای آن، مواردی را جایگزین کنید که خوشحالی و رضایت مشتریان را به همراه خواهد داشت.
مزیت هفتم: تسهیل ارتباطات داخلی سازمان
یکی از دلایلی که تلاش‌ها برای تولید و جذب سرنخ فروش (لید) را با شکست روبه‌رو می‌کند، ارتباط غلط و نادرست بین تیمهای مختلف در یک سازمان است. معمولاً تیمهای کاری در یک سازمان، اطلاعات را با یکدیگر به اشتراک نمی‌گذارند و این باعث ایجاد شکاف بین آنها می‌شود. در نهایت یک سازمان در جذب سرنخ فروش شکست خورده و بیشترین سرنخ‌ها‌یی که می‌توانست به مشتریان سودآور تبدیل شده را از دست می‌دهد. نرم‌افزارهای CRM امکان اشتراک‌گذاری اطلاعات را بین تیم‌ها فراهم می‌کند و این تضمین را ایجاد می‌کند تا تمامی اعضای تیم‌ها بتوانند از جدیدترین تعاملات با مشتریان مطلع شوند. این باعث می‌شود که کارمندانی که ارتباط مستقیمی با مشتریان ندارند، از پیامهای آنها آگاه شده و در جریان تعاملات با مشتریان قرار گیرند. ضمن اینکه می‌توانند با سایر کارمندان و مدیران نیز ارتباطات بهتر و راحت‌تری را برقرار کنند.
مزیت هشتم: فروش و بازاریابی موثرتر و ارائه خدمات بهتر به مشتریان
در بازاریابی، مزیتهای محصولات و خدمات برای مشتریان بالقوه به اشتراک گذاشته می‌شود. در سازمان‌ها، تیمهای بازاریابی دیجیتال با اقداماتی مثل ایجاد وبلاگ، ارسال ایمیل به مشتریان جدید و… سرنخهای فروش را پیدا می‌کنند، ولی هیچ وقت به طور مستقیم با آنها صحبت نمی‌کنند. در مقابل، تیم فروش می‌تواند با مشتریان تماس داشته باشند و با آنها به‌صورت مستقیم ارتباط برقرار نمایند. این کار کمک می‌کند تا آنها بتوانند یک دیدگاه عمیقی را از احساسات مشتریان و منطقی که برای خرید دارند به‌دست آورند.
این اطلاعات جمع‌آوری شده توسط تیم فروش به تیم بازاریابی محتوایی و دیجیتال مارکتینگ کمک می‌کند تا آنها بازاریابی محتوایی را بر این اساس انجام داده و بدین طریق بتوانند توجه مخاطبان را جلب کنند. تیم خدمات مشتریان نیز خواهد توانست به این داده‌ها و اطلاعات دسترسی پیدا کند و مشکلات مشتریان را پیش‌بینی نماید. همچنین به تیم فروش کمک می‌کند تا به درک عمیق‌تر از آن چیزی که مشتریان هر روز سپری می‌کنند دست پیدا نمایند. یک نرم افزار CRM در اینجا کمک می‌کند که تمامی این اطلاعات، برای همه تیم‌ها یعنی تیم فروش، دیجیتال مارکتینگ و خدمات مشتریان براحتی قابل دید باشد. همچنین تیم‌ها با یکدیگر ارتباط داشته و با مشارکت یکدیگر برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان تلاش کنند.
مزیت نهم: مدیریت بهتر سرنخهای فروش
به‌طور معمول کسب و کارها اندکی پس از شروع فعالیت خود و حرکت به سمت رشد، می‌توانند سرنخهای فروش بیشتری را به‌دست آورند، ولی جذب لید تنها برای رسیدن به فروش کافی نیست. مسئله مهم دیگر این است که سرنخ‌ها را به خوبی مدیریت کرد تا آنها را به یک مشتری واقعی تبدیل نمود. در بسیاری از کسب و کارهای کوچک، همزمان با رشد آنها، مدیریت لیدها سخت می‌شود. حتی این احتمال وجود دارد که بهترین سرنخهای فروش از دست برود و داشتن یک لیست بزرگی از سرنخ‌ها به تیم فروش نیز فشار زیادی را وارد می‌کند. در اینجا یک نرم‌افزار CRM راه حل مشکل خواهد بود و می‌تواند به مدیریت بهتر و صحیح سرنخ‌ها کمک کند. با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما خواهید توانست:
- سرنخهای فروش را از کانالهای مختلف جمع‌آوری کنید.
- آنها را سازماندهی و طبقه‌بندی کنید.
- هر گروه از سرنخهای طبقه‌بندی شده را با توجه به ویژگی‌ها‌یی که دارند پرورش دهید و به مشتری تبدیل کنید.
- عوامل تاثیرگذار بر روی لیدها را شناسایی کنید.
- از قیمت‌گذاری و پیشنهادات سفارشی برای تبدیل آنها استفاده کنید.
تجزیه و تحلیل لیدها اهمیت زیادی دارد به همین دلیل CRM تمام دادههایی که بر روی فروش تأثیر می‌گذارند را جمع‌آوری می‌کند. این کار باعث می‌شود که بتوانید اطلاعات سرنخهای فروش را تجزیه و تحلیل کنید. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کامل، کمک می‌کند که اقدامات خود را بر اساس مراحل فرآیند فروش انجام دهید، معاملات خود را که موفقیت‌آمیز بوده مرور کنید و عواملی که آنها را به سمت اجرا شدن سوق داده است شناسایی نمایید؛ نقاط ضعف را شناسایی کرده و اقدامات به موقع را به‌منظور رفع آن انجام دهید. امکان پیش‌بینی فروش در سه ماه آینده را نیز فراهم می‌کند، ضمن اینکه می‌توانید سرعت اجرا شدن هر معامله و تبدیل شدن لید به مشتریان را رصد کنید.
سه نکته برای طراحی استراتژی CRM
نکته اول: بیانیه ارزش پیشنهادی ایجاد کنید.
با ارزش پیشنهادی، شما می‌توانید مشتریان خود، نیازهایی که دارند و راه حل‌ها و مزیت‌ها‌یی که برای نیازهای آنها دارید را تعریف کنید. ارزش پیشنهادی باید برای افرادی خارج از سازمان که در تیم بازاریابی شما نیستند نیز قابل درک بوده و قابل ارائه به سهامداران باشد. برای ایجاد ارزش پیشنهادی سه نکته زیر را رعایت کنید:
دوره ویدئویی آموزش طراحی ارزش پیشنهادی در مدل کسب و کار: اینجا را کلیک کنید (+).
یک هدف قابل دستیابی تعیین کنید.
مشتریان سودآور خود را پیدا کنید با آنها درباره مزیتهای محصول و خدماتی که دارید صحبت نمایید. این کار یک ارزش منحصر به فرد به مشتریان ارائه می‌دهد، چیزی که تیم فروش به شما در ایجاد آن کمک کرده است. مشتریان خود را از نظر توانایی مالی که دارند، تجزیه و تحلیل نمایید و نرخ بازار را نیز بسنجید. با این کار می‌توانید محصولات و خدمات خود را متناسب با نمونه مشابه آن در بازار به مشتریان ارائه دهید. فراموش نکنید که یک بیانیه ارزش پیشنهادی باید واقع‌بینانه بوده و دلیلی برای انجام آن داشته باشد. برای مثال وقتی شما در سند ارزش پیشنهادی خود بیان می‌کنید که می‌خواهید هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهید باید دلیل برای آن بیاورید و نشان دهید که هزینه‌های بازاریابی سازمان شما واقعاً بالا است و بگویید که چگونه می‌توان با صرفه‌جویی این هزینه‌ها را کاهش داد بدون اینکه به میزان فروش شما لطمه وارد کند. زمانی که اهداف را تعیین کردید باید آن را در قالب برنامه‌های هفتگی، یک ماهه و سه ماهه تقسیم کرده و اجرای آن را در این بازه‌ها‌ی زمانی انجام دهید. همچنین طرح‌ها‌ی شما باید از انعطاف‌پذیری کافی برخوردار باشد تا بتوانید در صورت لزوم در آنها تغییر ایجاد کنید.
از مشتریان گذشته و فعلی خود بازخورد بگیرید.
به روش‌ها‌ی مختلف می‌توانید با مشتریان فعلی خود ارتباط برقرار کرده و از آنها در مورد سازمان خود بازخورد دریافت کنید. برای مثال می‌توانید در طی یک تماس تلفنی از آنها در مورد خدماتی که ارائه کرده‌اید سوال کنید. با فرم‌ها‌ی نظرسنجی آنلاین نیز اطلاعاتی را از مشتریان دریافت کنید، ولی در این روش، داده‌ها به‌صورت آنلاین ثبت می‌شود و شما نمی‌توانید خیلی عمیق و دقیق در مورد مشکلات سوال کنید. در طی جلسات مختلف، گفت‌وگوهای مستقیم با مشتریان داشته باشید و از آنها سوالات جامع را بپرسید. در صورت داشتن مشتریان زیاد، نظرسنجی انجام دهید:
- گفتگوی مستقیم با مشتری گزینه بسیار خوبی است تا اطلاعات کاملی را به دست آورید ولی این امکان برای کسب و کارهای بزرگ میسر نیست. وقتی تعداد زیادی از مشتریان را داشته باشید نمی‌توانید با آنها مستقیم صحبت کنید. در اینجا فرم‌ها‌ی نظرسنجی آنلاین می‌تواند یک استراتژی خوب برای دریافت بازخورد مشتریان باشد. می‌توان نظرسنجی‌ها را در قالب ایمیل یا پیامک انجام دهید. برای داشتن بازخوردهای دقیق‌تر لیست ایمیل‌ها را را بخش‌بندی کرده و به‌صورت شخصی‌سازی شده، متناسب با ویژگیهای هر گروه از مشتریان برای آنها فرم نظرسنجی آماده کنید و ارسال نمایید.
- با مشتریان خاص و سودآورتر سازمان خود مصاحبه‌ها‌ی انفرادی و مستقیم انجام دهید و برای سایر مشتریان از فرم‌ها‌ی نظرسنجی استفاده کنید.
به‌منظور شناخت بیشتر مشتریان، پرسونای مخاطب ایجاد کنید.
پرسونا فر‌می است که ویژگی‌ها‌یی را که در بیشتر مشتریان شما به‌صورت مشترک وجود دارد جمع‌آوری می‌کند. پرسونا یا شخصیت خریدار، یک شخصیت فرضی است که از ویژگی‌ها، علاقه‌مندی‌ها، سبک زندگی، رفتار خرید و … مشتری برخوردار است و این اطلاعات شخصیت فرضی، در حقیقت ویژگیهای اکثریت یا بخشی از مشتریان هدف شما است. با پرسونای مخاطب می‌فهمید که مشتریانتان واقعاً چه کسانی هستند و چه ویژگی‌ها و علاقهمندیهای دارند. در نتیجه دلایل آنها برای خرید محصول و یا خدماتتان را نیز شناسایی خواهید کرد. در پرسونای مخاطب ویژگیهای زیر از مشتری جمع‌آوری می‌شود که در اکثریت مخاطبانتان مشترک است:
- جنسیت
- سن (بازه سنی)
- محل سکونت
- تحصیلات
- میزان درآمد (بازه تقریبی)
- شغل
- نیازها و دغدغه‌ها
- اهداف
- علاقه‌مندی‌ها
- ارزش‌ها
نکته دوم: سفر خرید برای مشتریان خود ایجاد کنید.
یک نکته مهم برای داشتن یک استراتژی CRM، شناخت هویت مشتری و نیازهای او بود که این کار با ایجاد یک پرسونای مخاطب که در مرحله قبل اشاره کردیم امکان‌پذیر می‌شد. حالا در این مرحله که مخاطب هدف، نیازها، ویژگی‌ها و علاقهمندیهای او را شناختید، باید برای مشکلات آنها پاسخ و راه حلی ارائه دهید؛ سفر خرید مشتری این امکان را فراهم می‌کند. ایجاد سفر مشتری یک دید عمیق و بزرگی را به شما می‌دهد که به‌وسیله آن بتوانید نیازها و دغدغه‌های آنها را بهتر رفع نمایید. کانالهای زیر نقاط تماس با شما در سفر مشتری است:
- تبلیغات در شبکههای اجتماعی
- صفحه کسب و کار در شبکههای اجتماعی
- وب سایت
- صفحه ورود در وب سایت
- صفحه قیمت خدمات و محصولات
- تماس با تیم فروش
استراتژی محتوا بچینید و آن را به یک برنامه اجرایی تبدیل کنید:
در سفر مشتری با او مرحله به مرحله همراه باشید و محتوا تولید کنید. محتوایی که می‌تواند دغدغه و نیاز مشتری را در همان مرحله رفع کند. محتوا باید به شکلی طراحی شده باشد که سرنخ فروش را از هر مرحله خرید به مرحله بعدی سوق دهد. محتواها می‌تواند در قالب مقالات سایت، کتاب‌ها‌ی الکترونیکی، اینفوگرافیک‌ها، پادکست و ویدیو باشد. ممکن است که نوع محتوای مورد نیاز در هر مرحله از سفر مشتری متفاوت با یکدیگر باشد. نوع آن باید با توجه به نیاز مشتری در آن مرحله تعیین گردد. برای نمونه در مرحله‌ای از سفر خرید که مشتری به دنبال دریافت اطلاعات و آگاهی بیشتر است، نوشتن یک مقاله کامل، انتخاب مناسبی است. سپس برای تبلیغ این محتوا می‌توانید یک ویدیوی کوتاه درست کنید و آن را در اینستاگرام و سایر شبکههای اجتماعی به اشتراک بگذارید.
نکته سوم: روش و محل فروش خود را تعیین کنید.
یک کسب و کار جدید و یا یک استارتاپ، باید حتماً تمام کانالهای فروش آنلاین آفلاین خود را بررسی کرده و برای آن برنامه‌ریزی انجام دهد. شما می‌توانید فروش خود را به‌صورت مستقیم انجام دهید و سرنخ‌ها را از طریق کانالهای آفلاین، به دست آورده و روی آنها تمرکز نمایید. همچنین می‌توانید فروش را از طریق شخص دیگری به‌صورت غیر مستقیم انجام دهید. مثلاً از بازاریاب‌ها استفاده کنید و در ازای فروشی که در کانالهای خودشان انجام می‌دهند به آنها پورسانت پرداخت نمایید (افیلیت مارکتینگ) ولی در این روش کنترل بر روی تمام مراحل فرآیند فروش، کنترل برایتان امکان‌پذیر نخواهد بود.
انواع نرم‌افزار CRM
نرم‌افزارهای CRM ابزاری برای ذخیره‌سازی و مدیریت داده‌های مشتریان است؛ دادههایی مانند اطلاعات تماس، سوابق خرید، مشکلات استفاده از محصولات و خدمات، درخواست‌های پشتیبانی، فرصت‌های فروش و …. در هر صنعت و بازار و هر کسب و کار کوچک و بزرگی می‌توان از CRM استفاده کرد اما بر حسب نوع نیاز سازمان، CRMهای مختلفی عرضه شده که در ادامه، آنها را بررسی می‌کنیم.
نرم افزار CRM عملیاتی
با نرم‌افزار CRM عملیاتی، بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری در سازمان شما خواهند توانست که مشتریان فعلی و بالقوه را حفظ کنند و به آنها خدمات بهتری را ارائه دهند. با این نوع نرم‌افزار می‌توانید اطلاعات مخاطبان هدف خودتان را طبقه‌بندی کنید و از آن برای خودکارسازی فرایندها استفاده نمایید. از جمله آن می‌توان به اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات مشتریان اشاره کرد. بدین شکل این سه بخش مختلف در سازمان می‌توانند با یکدیگر همکاری داشته باشند، در نهایت مشتریان بیشتری را جذب کنند و معاملات و قراردادهای جدید را برای سازمان به سرانجام برساند. برای مثال این امکان وجود خواهد داشت که سرنخهای فروش که از کانالهای مختلف بازاریابی به دست آمده را با یکدیگر به‌صورت خودکار ادغام کرد و در یک جا آپلود نمود و در اختیار تیم فروش قرار داد تا در مراحل مختلف چرخه فروش مورد استفاده قرار گیرد.
زمانی که تمامی این اطلاعات در یک ابزار قابل دسترسی باشد، نحوه عملکرد سازمان رشد خواهد کرد و احتمال از دست رفتن یک معامله سودآور به‌دلیل ارتباط نادرست بین بخش‌های مختلف سازمان کمتر می‌شود. CRM عملیاتی به شما کمک می‌کند به شناخت بیشتری از مخاطبان هدف خود دست پیدا کنید و و اقدامات بازاریابی سازمان را بر مبنای این شناخت پیش ببرید. پس از اولین ارتباط مشتری با سازمان، CRM عملیاتی، داده‌های مشتری را جمع‌آوری کرده و آنها را ذخیره می‌کند. این اطلاعات در تمام مراحل سفر مشتری و چرخه حیات او، حفظ شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد. از آنجا که تمامی این اطلاعات در یکجا جمع‌آوری می‌شود و به اشتراک گذاشته می‌شود، بخش‌های مختلف سازمان می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند.
نرم‌افزار CRM تحلیلی
با استفاده از CRM تحلیلی می‌توان از اطلاعاتی که در مورد مشتریان جمع‌آوری شده، بیشترین بهره‌برداری را انجام داد. این اطلاعات مواردی مثل علاقه‌مندی‌ها، ترجیحات مشتری، نقاط تماس و کانالهای فروش را در بر می‌گیرد. این نوع از نرم افزارهای CRM، رفتار مشتریان را بررسی کرده و به درک بیشتر آن کمک می‌کند. اطلاعات بیشتری را در مورد رفتار مشتریان جمع‌آوری کرده و الگوها را در مجموعه داده‌ها شناسایی می‌کند. با این اطلاعاتی که نرم‌افزار CRM تحلیلی در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهند، آنها می‌توانند دادههایی که قبلاً در مورد مشتریان خود جمع‌آوری کرده بودند را تجزیه و تحلیل کرده و روند رفتار مشتریان را مشاهده کرده و از آن، برای تصمیم‌گیری‌های تجاری بهتر استفاده کنند. ضمن اینکه می‌توانید رفتار مشتری را تحلیل و ارزیابی کنید و بر اساس آن، تصمیمات مشتری برای خرید را پیش‌بینی کنید و اقدامات لازم در جهت افزایش خرید مشتری را انجام دهید.
CRM مشارکتی
CRM مشارکتی بر روی خدمات مشتریان تمرکز می‌کند. با استفاده از آن می‌توانید تعاملات و روابط سازمان خود با مشتریان را ساده‌تر نمایید، ولی CRM عملیاتی بیشتر جنبه بازاریابی و فروش را تقویت می‌کند. با نرم افزار CRM مشارکتی می‌توانید اطلاعات مشتریان را در زمان به اشتراک بگذارید و تبادل داده بین بخش‌های مختلف سازمان را انجام دهید تا یک تجربه یکپارچه را به مشتریان در طی سفر خرید آنها ارائه دهید.
هر کدام از بخش‌های سازمان به‌صورت کاملاً جدا از یکدیگر کار می‌کنند، از این رو مدیریت ارتباط با مشتری و پاسخگویی به سوالات آنها کمی دشوار خواهد شد اما اگر اطلاعات به روز در مورد مشتریان سازمان، برای همه بخش‌های سازمان به اشتراک گذاشته شود، ارتباطات با آنها توسط کارمندان بخش‌های مختلف سازمان راحت‌تر و سریعتر می‌شود؛ نرم‌افزار CRM مشارکتی این امکان را فراهم می‌کند. با این نرم‌افزار، کارمندان اطلاعات جدید در مورد مشتریان و تعاملات آنها با سازمان را در اختیار دارند و در عین حال از طریق پلتفرم خود می‌توانند با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
CRM مدیریت کمپین
CRM مدیریت کمپین، ترکیبی از CRM تحلیلی و عملیاتی است و این امکان را به شما می‌دهد که از تمامی اطلاعات جمع آوری شده مشتریان، برای اجرای و تحلیل کمپین‌های بازاریابی و فروش سازمان خود استفاده کنید. یک نکته را باید توجه کنید، اگر هدف شما این است که از اطلاعات تماس برای برنامه‌ریزی، مدیریت، اجرا و تحلیل کمپین‌های بازاریابی و فروش خود استفاده کنید، بهتر است که به این نوع از نرم‌افزار توجه بیشتری داشته باشید.
CRM استراتژیک
CRM استراتژیک نوع دیگری از انواع مختلف نرم‌افزار سی آر ام است. این نوع را می‌توان یک CRM مشارکتی به شمار آورد، زیرا در برخی مواقع در تعریف CRM مشارکتی جای می‌گیرد. CRM استراتژیک بیشتر به بخش مشتریان در هر سازمان تأکید دارد. برای نمونه با این نرم‌افزار می‌توان اطلاعات مختلف را در مورد مشتریان جمع‌آوری کرد و با مشتریان تعامل بهتری را ایجاد نمود؛ که این منجر به آن می‌شود که روابط مشتریان با سازمان بهبود پیدا کند. CRM استراتژیک علاوه بر اینکه در مورد مشتریان اطلاعات سریع می‌دهد، این امکان را نیز ایجاد می‌کند که نحوه ارتباط و تعامل با مشتریان را در بلندمدت سفارشی کرد. برای کسب و کارهایی که ارتباط و تعامل بلندمدت با مشتریان برایشان اهمیت زیادی دارد، CRM استراتژیک پیشنهاد می‌شود. با استفاده از این CRM می‌توانید بر روی مشتریان تمرکز بیشتری داشته باشید و در مورد آنها اطلاعات و دانش بالایی را به‌دست آورید. در نهایت نیز از این دانش به‌منظور ایجاد تعاملات بلندمدت و حفظ روابط با آنها استفاده نمایید.
انتخاب نرم‌افزار CRM برای کسب و کار خود
نرم‌افزارهای CRM به شکل‌های مختلفی عرضه شده و برخی شرکت‌ها یک نرم‌افزار مستقل مدیریت ارتباط با مشتری ارائه کردند و برخی دیگر، نظیر Hubspot Salesforce یا Zoho، پکیج نرم‌افزاری گسترده‌ای را عرضه کرده و همه بخش‌های آن را به یکدیگر متصل و یکپارچه کرده‌اند. هر نرم‌افزار، نقاط ضعف و قوت خاص خود را دارد اما با نکاتی که در ادامه مطرح می‌کنیم، می‌توانید بهترین CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید. برای این منظور، به سوالات زیر پاسخ دهید:
- آیا می‌خواهید فرآیند بازاریابی و فروش خود را اتوماتیک و خودکار کنید؟
- آیا به دنبال راهکار تحلیل رفتار مشتریان خود هستید؟
- تمایل دارید دپارتمان‌های مختلف سازمان شما به چه شکل با هم ارتباط و همکاری داشته باشند؟
- آیا به دنبال ارتباط بلندمدت با مشتریان خود هستید؟
پاسخ این سوالات به شما کمک می‌کند تا بهترین گزینه CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید.
آشنایی با CRM ابری
نرم‌افزارهای CRM ابری (Cloud)، نرم‌افزارهای مبتنی بر وب هستند که به بیان ساده، روی سیستم عامل‌ها و شبکههای کامپیوتری سازمان‌ها نصب نمی‌شود. شما باید اشتراک این نرم‌افزارها را خریداری کنید و وارد حساب کاربری خودتان شده و از آن استفاده کنید. اینکه از بین CRMهای نصبی و ابری، یکی را انتخاب کنید در درجه اول به بودجه شما بستگی دارد، سپس باید منابع داخلی خود را بررسی کنید که آیا توانایی فنی مدیریت نرم‌افزار و امنیت آن را دارید یا خیر. همچنین اگر سازمان شما نگاه بلندمدتی دارد، استفاده از CRM داخلی، گزینه بهتری خواهد بود. مزیت دیگر CRM ابری در امکان دسترسی به آن در هر مکان و زمان و با هر دستگاهی می‌باشد.
جمع‌بندی
همان‌طور که اشاره کردیم، CRM یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که به‌منظور جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری و افزایش سود و درآمد سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که به نوعی مشتریان و کاربرانی دارد، باید به فکر استفاده از CRM برای مجموعه خود باشد. نرم‌افزار CRM مزایای بسیاری برای سازمان‌ها دارد که ما به تمام مزیتهای آن در این مقاله اشاره کردیم. همچنین در مورد نکات مهم مرتبط با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کردیم و 5 مدل آن را نیز برای شما به طور کامل شرح دادیم. در ادامه پیشنهاد می‌کنیم مقاله معرفی ۱۹ نرم افزار رایگان CRM را هم مطالعه کنید.
پیشنهاد می‌کنیم قبل از انتخاب نرم‌افزار CRM و شروع استفاده از آن، اطلاعات و دانش خود را از بحث مدیریت ارتباط با مشتری افزایش دهید. در دوره آموزشی زیر از سایت فرادرس، 19 ساعت محتوای دست اول آموزشی در این زمینه ارائه شده که می‌توانید به راحتی دانلود و مشاهده کنید.
دوره ویدئویی آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM): اینجا را کلیک کنید (+).
اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:
- آموزش هفت اصل کلیدی برای خلق تجربه لذت بخش برای مشتری (رایگان)
- آموزش بازاریابی مستقیم و آنلاین رابطه مندی با مشتری (رایگان)
- آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری (CEM)
- آموزش مدیریت کسب و کارهای کوچک
- آموزش آشنایی با رفتار مصرف کننده در شبکه های اجتماعی
- آموزش استراتژی قیمت گذاری محصول
