در تمامی مراحل بازاریابی در هر حوزه‌ای، شما باید رضایت مشتری را برای خرید محصولات و یا خدمات خود، جلب کنید. در دنیای امروز این جلب رضایت شیوه‌های مختلفی دارد، که به دو دسته‌ی سنتی و دیجیتال دسته‌بندی می‌شوند. اگر یک بازاریاب هستید که مایلید تا نحوه‌ ارتباط با مشتری در بازاریابی را کامل‌تر یاد بگیرید، یا اینکه تازه در اول راهِ بازاریابی هستید و نیاز دارید تا اطلاعاتی در مورد نحوه‌ی ارتباط با مشتری کسب کنید، جای خوبی آمده‌اید؛ در این مقاله از مجله اینترنتی کاپریلا انواع راه‌های ارتباط با مشتری را برای شما توضیح خواهیم داد؛ پس تا انتها با ما همراه باشید.

نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی سنتی

نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی سنتی، متفاوت با بازاریابی دیجیتال است. در بازاریابی سنتی شما به‌صورت مکاتبه نامه، تلفنی و یا حضوری با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید. مهم‌ترین نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی سنتی، روش حضوری است؛ یعنی شما با مشتری رو در رو می‌شوید و سعی می‌کنید تا ارتباطی ایجاد کنید، یا اینکه ارتباط قبلی را تقویت نمایید. در ادامه هرکدام از 3 روش‌ها را بررسی می‌کنیم:

روش‌های ارتباط با مشتری در بازاریابی سنتی
روش‌های ارتباط با مشتری در بازاریابی سنتی
پیشنهاد آموزشی مرتبط:

ارتباط با مشتری از طریق نامه

با توجه به پیشرفت تکنولوژی، در حال حاضر ارتباط با مشتری از طریق نامه، از گستردگی کمتری نسبت به 2 روش دیگر برخوردار است؛ اما تأثیرگذاری مخصوص خود را دارد. در دنیایی که همه‌چیز رو به دیجیتال شدن پیش می‌رود، دریافت نامه‌ی فیزیکی می‌تواند حسی جدید و کمیاب را در مشتری ایجاد کند. بر این اساس، «ارتباط با مشتری از طریق نامه» می‌تواند یکی از شخصی‌سازی‌شده‌ترین روش‌های ارتباط با مشتری در مبحث بازاریابی به حساب آید.

ارسال نامه‌ معمولاً برای قدردانی و تشکر از مشتری صورت می‌گیرد و در کنار آن می‌توان کوپن‌های تخفیفی و محتوای تبلیغاتی جدیدی نیز قرار داد و این پکیج را برای مشتری ارسال کرد. در هنگام نوشتن نامه، سعی کنید هم احترام را حفظ کنید و هم صمیمیت ایجاد کنید. حتی برای این‌که مشتری را درگیر و راغب نگه‌دارید، می‌توانید فرم‌های نظرسنجی را درون پاکت قرار داده، از او بخواهید در صورت تمایل فرم نظرسنجی را کامل نموده و برای شما ارسال کند؛ یا اینکه در مناسبت‌های خاص، برای مشتریان ویژه‌ی خود، هدایایی ارسال کنید. در نظر داشته باشید که این مکاتبات به مشتری حس ارزشمند بودن را القا می‌کند.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

ارتباط با مشتری از طریق تلفن

ارتباط با مشتری از طریق تلفن، نیازمند آموزش‌های بیشتری نسبت به ارتباط گرفتن از طریق نامه است. زمانی‌که شما با مشتری بالقوه یا مشتری فعلی خود تماس می‌گیرید و یا آن‌ها با شما تماس می‌گیرند، باید چند نکته را رعایت کنید:

نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی تلفنی
نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی تلفنی

با لحنی آرام صحبت کنید.

لطفاً توجه داشته باشید که آرام صحبت کردن، با یکنواخت صحبت کردن متفاوت است. شما باید به‌گونه‌ای صحبت کنید که تُنِ صدای شما به مشتری در آن‌سوی خط تلفن، آرامش بدهد؛ همچنین باید لحن خود را به‌گونه‌ای تنظیم کنید که یکنواخت نباشد. یکنواختی در هر نوع از مکالمه، طرف مقابل را خسته می‌کند و حرف‌های شما بر روی او اثری نخواهد گذاشت.

صبور باشید.

یکی از مهم‌ترین فاکتورها و عوامل برای ارتباط گرفتن با مشتری در مکالمات تلفنی، ، صبر و حوصله است. مشتری باید احساس کند که برای او وقت می‌گذارید و ارزش قائل هستید. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید مقاله «ویزیتور تلفنی چیست؟ و چه وظایفی دارد؟ + نکات مهم در بازاریابی تلفنی Telemarketing» را مطالعه کنید.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

اجازه بدهید هر چقدر که نیاز دارد صحبت کند.

بگذارید مشتریِ شما هر صحبتی که دارد را به زبان بیاورد؛ همچنین هر تعداد سؤالی که برایش به‌وجود آمده را – با طمأنینه – پاسخ دهید.

در میان حرف او نپرید.

اگر مشتری در حال صحبت بود، صحبت‌های او را قطع نکنید و اگر ناگهان وسط توضیحات شما شروع به حرف زدن کرد، سکوت کنید و پس از اتمام صحبت‌هایش، با آرامش به ادامه‌ی مکالمه و تکمیل توضیحات بپردازید.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

ارتباط با مشتری به صورت حضوری

به‌جرئت می‌توان گفت که «ارتباط حضوری با مشتری»، مهم‌ترین و تأثیرگذارترین نوع ارتباط است. همچنین، گفتنی است که این روش ارتباطی، نسبت به دو مورد قبل، از نکات و ریزه‌کاری‌های بیشتری برخوردار است. برای ایجاد یک ارتباط قوی با مشتریان باید بدانید که به‌طور کلی، ارتباط کلامی با یک مشتری از 4 مرحله تشکیل شده است:

  1. آغاز مکالمه
  2. طرح مسئله و تشخیص نیاز مشتری
  3. ارائه‌ی اطلاعات موردنظر برای رفع نیاز مشتری
  4. پایان دادن به مکالمه

لازم به ذکر است که چه در ارتباط تلفنی و چه در ارتباط حضوری، باید این 4 مرحله را به بهترین شکل مدیریت کنید. لطفاً توجه داشته باشید که بعضی از نکاتی که در ادامه برای ارتباط حضوری با مشتری خواهیم گفت، در ارتباط تلفنی و هر نوع ارتباط کلامی دیگری صدق می‌کند؛ پس، موارد زیر را با دقت مطالعه کنید.

مهم‌ترین نکاتی که در ارتباط با مشتریان باید به آن‌ها توجه داشته باشید، عبارت‌اند از:

نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی حضوری
نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی حضوری
پیشنهاد آموزشی مرتبط:

همیشه خوش رو باشید.

سعی کنید در مراحل مختلفِ مکالمه با مشتری، خوش‌رو و مهربان به نظر برسید. این امر، موجب ایجاد صمیمیتی بین شما و مشتری می‌گردد؛ طبیعتاً ایجاد صمیمیت منجر به شکل‌گیری اعتماد و در نهایت، به نتیجه رسیدن معامله می‌شود.

نام مشتری را در مکالمه ذکر کنید.

همیشه سعی کنید در مکالماتِ خود، نام فرد مقابل را به‌کار ببرید. این کار باعث می‌شود تا نوعی اعتماد و صمیمیت بین شما و مشتری شکل بگیرد.

از کلمات و لحن مثبت استفاده کنید.

در هنگام مکالمه با مشتری، همیشه از لحن و کلمات مثبت استفاده کنید؛ این کار به پیش رفتن مکالمه کمک می‌کند. از به‌کار بردنِ افعال با پیش‌وند ” نــ” پرهیز کنید، مانند : نمی‌توانم، نمی‌شود و… . بگذارید با مثالی این نکته را برای شما بازتر کنیم:

به جای: متاسفانه «نمی‌توانم» این کار را برای شما انجام بدهم، امکان این کار وجود «ندارد».

بگوییم: درخواستی که دارید برای انجام شدن، «نیاز به زمان بیشتری دارد»، ولی من تمام تلاش خود را «می‌کنم» تا هرچه زودتر این کار را برای شما «انجام دهم».

توجه کنید که لحن مثبت، بیشتر بر روی «حل مشکل مشتری» متمرکز شده است؛ همچنین، به یاد داشته باشید که مشتریان اهمیتی برای سختی کار و مشکلات شما قائل نیستند و صرفاً نگران این هستند که مشکل خودشان چگونه و چه زمانی برطرف می‌شود

با لحن مشتری صحبت کنید.

این‌که شما لحن مشترکی با مشتری خود داشته باشد، به او این اطمینان را می‌دهد که شما طرف او هستید. اگر مشتری رسمی صحبت می‌کند، شما هم رسمی صحبت کنید، اگر شوخ‌طبع است، شما هم شوخ‌طبع باشید، اگر عصبانی است، با او جدی صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه در مکالمات، موجب افزایش اعتماد و ایجاد ارتباط قوی می‌گردد.

نیاز و خواست مشتری را دریابید.

با طرح سؤالات مختلف در مورد مشکلاتی که مشتری شما در حوزه‌ی کاری‌تان با آن روبه‌رو است، نیازهای مشتری برای رفع شدن را مشخص کنید. در مرحله‌ی بعد، روی ویژگی‌هایی که محصول و یا خدمت شما – برای برطرف کردن نیاز مشتری – دارد، مانور بیشتری بدهید تا او را قانع سازید که محصول و یا خدمتتان، بهترین راه برای رفعِ آن نیاز است.

کوتاه و مفید صحبت کنید.

در ارتباط حضوری، پرهیز از زیاده‌گویی یکی از عوامل کلیدی است که باید آن را رعایت کنید؛ سعی کنید پاسخ‌ها و دیالوگ‌هایتان تا جای ممکن مفید و حاوی اصل مطلبی باشد که شنونده نیاز دارد تا به گوشش برسد. زیاده‌گویی و پرحرفی حوصله‌ی مخاطب را سر می‌برد و پس از مدتی دیگر توجه اولیه را روی صحبت‌های شما نخواهند داشت.

جملات فرد مقابل را قطع و یا کامل نکنید.

اجازه بدهید تا مشتری جملاتش را کامل بیان کند؛ به‌عبارت بهتر، هرگز حرف او را قطع نکنید یا سعی نکنید جملاتش را کامل کنید؛ اگر این کارها را انجام دهید (قطع کردن صحبت یا تکمیل جمله)، مشتری احساس می‌کند حرف‌هایش مهم نیستند و شما ارزشی برای حرف‌های او قائل نیستید. درحالی‌که شما باید تلاش کنید تا مشتری حس کند فردی ارزشمند است و برطرف کردن مشکلات و نیازهای او، اولویت شماست.

پشتیبان او باشید.

زمانی که صحبت‌های شما تمام شد، قبل از ورود به بخش «پایان دادن مکالمه» از او بخواهید اگر سؤال یا مشکل دیگری دارد، به شما بگوید تا برای او به دنبال پاسخ یا راه‌حلی بگردید.

مکالمه را مدیریت کنید.

اگر با مشتری ناراضی طرف بودید، سعی کنید با تمرکز و حفظ خونسردی، جَوِ حاکم بر مکالمه را آرام کنید. از او علت نارضایتی‌اش را جویا شوید، سپس عذرخواهی کنید و با صداقت دلیل مشکلی که به‌وجود آمده است را برای او شرح دهید. به‌عبارت بهتر، گاهاً نیاز است تا برای «مدیریت مکالمه»، اشتباهات خود را بپذیرید و به مشتری اطمینان بدهید که با تمام قوا برای حل مشکل او تلاش می‌کنید.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

مشتری را در جریان بگذارید.

اگر به مشتری قول انجام کاری را داده‌اید (هر کاری)، حتماً وی را در جریان روند کار قرار داده و حتماً سعی کنید تا او را به خواسته‌اش برسانید.

راه برگشت را باز بگذارید.

برای پایان دادن به یک مکالمه، 2 استراتژی وجود دارد:

  1. پایان باز (Open Ending)
  2. پایان بسته (Close Ending)

در «استراتژی پایان بسته»، شما دیدار خود را به نحوی تمام می‌کنید که دیگر دلیل منطقی برای ویزیت مجدد باقی نمی‌گذارید و اصلاً این خوب نیست! به شما توصیه می‌کنیم تا از «استراتژی پایان باز» استفاده کنید و در انتهای دیدار دلیلی برای ویزیت مجدد ایجاد کنید. مثلاً بگویید: «2 هفته‌ی دیگر برای گرفتن فیدبک شما از محصول، خدمت می‌رسیم.»

نکته:

مهم‌ترین مزیت ارتباط حضوری نسبت به ارتباط تلفنی و پستی، این است که مشتری چهره‌ی شما و ظاهر شما را می‌بیند. زبان بدن و حالت چهره‌ی شما، تأثیر به‌سزایی بر روی ایجاد حس آرامش و اعتماد در مشتری دارد؛ پس همیشه ظاهری آراسته داشته باشید.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی دیجیتال

نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی دیجیتال، تا حدودی مانند بازاریابی سنتی است، با این تفاوت که شما از ابزار‌های جدید استفاده می‌کنید؛ مثلاً به جای ارسال نامه، ایمیل ارسال می‌کنید یا به جای تماس تلفنی، با مشتری چت می‌کنید. با این توصیف، نکاتی که باید در اینجا رعایت کنید، مشابه بازاریابی سنتی است؛ اما بیایید باهم نگاهی عمیق‌تر به انواع روش‌های ارتباط با مشتری در بازاریابی دیجیتال بیاندازیم:

روش‌های ارتباط گیری با مشتری در بازاریابی دیجیتال
روش‌های ارتباط گیری با مشتری در بازاریابی دیجیتال
پیشنهاد آموزشی مرتبط:

چت آنلاین

بارها در سایت‌های مختلف و نرم‌افزارهای موبایلی، گزینه‌ی «چت آنلاین با پشتیبان» را دیده‌ایم؛ این گزینه، یکی از راه‌های ارتباط با مشتریان – قبل و بعد از خرید – است. در چتِ آنلاین سعی کنید واضح تایپ کنید و مفهوم خود را به‌درستی برسانید. نکته‌ای که شاید کمی دور از اخلاق باشد این است که اگر متوجه شدید مشکلی که مشتری مطرح کرده در عرض 30 ثانیه برطرف می‌شود، کمی بیشتر زمان برطرف کردن آن بکنید؛ زیرا اگر بیش‌ازحد سریع عمل کنید، به مشتری این احساس دست می‌دهد که وقت و ارزشی برای وی گذاشته نشده است.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

ارسال ایمیل

تمام نکاتی که در ارتباط از طریق ارسال نامه‌ی پستی داشتیم، اینجا هم صدق می‌کند؛ با این تفاوت که در ایمیل شما باید به یک نکته‌ی مهم توجه کنید! امروزه، صندوق ایمیل همه‌ی افراد پر از ایمیل‌های متفاوت و هرزنامه‌هاست، پس برای اینکه ایمیل شما دیده شود؛ باید عنوان (Subject) مناسب و گیرایی انتخاب کنید تا به چشم مشتری بیاید و ایمیلی که فرستاده‌اید را بخواند.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

شبکه های مجازی

در شبکه‌های مجازی، تفاوت‌های زیادی را با محیط سنتی بازاریابی شاهد هستیم. پلتفرم‌های مختلف شبکه‌ی مجازی، امکانات مختلفی را در دسترس ما گذاشته‌اند و باید از همه‌ی آن‌ها به نحو احسن استفاده کنیم. چند نمونه از روش‌های ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های مجازی عبارت‌اند از:

  • گذاشتن پست‌های متنوع و درخواست گذاشتن نظر (Comment) زیر پست خودتان. در این مورد، حتماً سعی کنید – تا جایی که امکان دارد – به نظرات پاسخ دهید.
  • برگزاری نظرسنجی و پرسش‌های آنلاین مانند: نظرسنجی در کانال تلگرام، نظرسنجی و کوییز در اینستاگرام، نظرسنجی در توییتر و… .
  • برگزاری مسابقات آنلاین
  • پاسخ دادن به پیام‌های دریافتی در دایرکت
پیشنهاد آموزشی مرتبط:

ویدیو کنفرانس

ویدیو کنفرانس مانند ارتباط با مشتری به‌صورت حضوری هست؛ زیرا که مانند آن، مشتری هم صدای شما را می‌شنود و هم تصویر شما را می‌بیند؛ پس باید علاوه‌بر نکاتی که در مورد نحوه‌ی صحبت کردن گفتیم، حواستان به ظاهر و زبان بدنتان هم باشد. در ویدیو کنفرانس‌ها سعی کنید از دوربینی باکیفیت و اینترنتی پرسرعت استفاده کنید، چون کیفیت تماس ویدیویی شما همانند میزان تمیز بودن لباستان، از اهمیت بالایی برخوردار است.

لینک مقالات تکمیلی یا مشابه

سخن پایانی درباره نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی

تمامی نکاتی که در بالا گفته شد، همه و همه در چند جمله خلاصه می‌شوند؛ «به مشتریان خود احترام بگذارید»، «برای آن‌ها وقت بگذارید»، «برای آن‌ها ارزش قائل شوید»، «خوش‌رو باشید» و «همیشه با خونسردی و حوصله با آنان برخورد کنید» و عصاره‌ی همه این‌ها این یک جمله است: «اگر مشتری شما احساس کند که برای شما ارزش دارد  و شما طرف او هستید، همیشه به برند شما وفادار خواهد بود»؛ این وفاداری موجب می‌شود تا شما را به کسانی که می‌شناسد معرفی کند، روزبه‌روز بر تعداد مشتریان شما افزوده گردد و حلقه‌ی مشتریان شما بزرگ‌تر شود.

امیدواریم که این مقاله توانسته باشد چراغ راهی برای رسیدن شما به مشتریانی راضی و وفادار باشد. اگر شما مخاطب گرامی، نظر و دیدگاهی در خصوص «نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی» دارید، یا روش‌های دیگری می‌شناسید و یا نکته‌ی خاصی را می‌دانید که در این مقاله به آن اشاره نشده است، خواهشمند است دیدگاه‌های ارزشمند خود را از طریق بخش کامنت در انتهای این نوشتار به اشتراک بگذارید. همچنین در صورت صلاح‌دید می‌توانید، لینک این نوشتار را از طریق کانال‌ها و گروه‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی عضو هستید به‌دست دوستان و آشنایان برسانید تا آنها نیز اگر درصدد این هستند که کسب‌وکار خود را از طریق به‌کارگیری نحوه‌ی ارتباط درست با مشتریان توسعه دهند، بتوانند از طریق اطلاعاتی که در این مقاله ذکر شده است، به هدف خود دست یابند. علاوه بر آن، می‌توانید ما را در اینستاگرام و تلگرام فالو کنید تا در زمینه جدیدترین روش‌ها، ترفندها و اخبار دیجیتال مارکتینگ و تکنولوژی به‌روز بمانید.

بر اساس رای 7 نفر
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
شما قبلا رای داده‌اید!
اگر بازخوردی درباره این مطلب دارید یا پرسشی دارید که بدون پاسخ مانده است، آن را از طریق بخش نظرات مطرح کنید.

«علی آبیار» دانش‌آموخته رشته مهندسی IT است و به نوشتن، موسیقی، شعر، طبیعت و البته برنامه‌نویسی و تکنولوژی‌های سطح وب علاقه دارد. رزومه تخصصی او بیشتر در زمینه «سئو و تولید محتوا» است؛ همچنین در رزومه تخصصی‌اش، چند پروژه برنامه‌نویسی وب، مدیریت وب‌سایت و توسعه محتوای آن‌ها دیده می‌شود. او تا به امروز، تولید و ویراستاری مطالب متنوعی از مجلات اینترنتی «کاپریلا» و «تاپریلا» در حوزه‌های: تکنولوژی، سئو، دیجیتال مارکتینگ و… را به عهده داشته است. «علی آبیار» در حال حاضر به صورت فریلنسر بر روی پروژه‌های مختلفی در حوزه طراحی وب (Front-End) و سئو فعالیت می‌کند.

نظر شما چیست؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

برچسب‌ها