در دنیای کسب و کار، هر سال را می‌توان سال مشتری نام گذاشت. در روش‌های سنتی بازاریابی، تلاش می‌شد تا مردم با محصولات و برند ما آشنا شده و سپس از ما خرید کنند. اما همانطور که می‌دانیم، در این روزها چنین روش‌های بازاریابی جواب نمی‌دهند و تمام کسب و کارهای موفق جهان، تلاش‌های خود را روی ایجاد تجربه‌ای عالی برای مشتری و بهبود روابط خود با آنها متمرکز کرده‌اند. این تغییر رویکرد سبب شده تا در استراتژی‌های بازاریابی، بازنگری شود و در نهایت، تصمیمات استراتژیک کسب و کارها را حول مشتری اتخاذ کنند. در این شرایط است که نحوه طراحی استراتژی بازاریابی مشتری محور اهمیت پیدا کرده است و در این مقاله از آکادمی کاپریلا هم قرار است در مورد همین موضوع صحبت کنیم.

استراتژی بازاریابی مشتری محور چیست؟

استراتژی بازاریابی مشتری‌محور (Customer-Driven Marketing) به معنی ارائه محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری است. در این نوع استراتژی‌ها باید بر مشتریان برند و نیاز‌های آنها تمرکز و به چگونگی رفع این نیاز‌ها توجه کنید. شما باید گروه مشتریان خود و نیاز‌های آنها را بشناسید و بدانید که چگونه محصول شما می‌تواند نیاز آنها را برطرف کند. با تمرکز روی مشتریان، متوجه نیاز‌های آنها می‌شوید و نشان می‌دهید که فقط به فکر کسب درآمد خود نیستید و بلکه به‌دنبال راهی برای رفع نیاز آنها هم هستید. در‌ نتیجه، این موضوع در بلند‌مدت موجب شکل‌گیری رابطه‌ای قوی بین شما و مشتریان و وفاداری آنها به برند شما خواهد شد. بنابراین در این نوع استراتژی‌ها قبل از هر‌ چیزی باید به مشتری و نیاز او فکر کنید. در‌ نظر گرفتن چالش‌ها، تمایلات و نیاز‌های مشتریان، همه جنبه‌های کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد، بنابراین این استراتژی فراتر از بازاریابی است اما باید به زبان ساده بگوییم که دیگر نباید فقط مزایای محصول خود را جار بزنیم، بلکه باید تلاش کنیم مشتریانی که از محصولات ما استفاده می‌کنند، تجربه‌ای لذت‌بخش داشته باشند و رضایتشان جلب شود.

تفاوت کسب و کار محصول‌محور و مشتری‌محور
تفاوت کسب و کار محصول‌محور و مشتری‌محور

مراحل طراحی استراتژی بازاریابی مشتری‌محور

برای طراحی استراتژی‌های بازاریابی مشتری‌محور، نیاز نیست کار جداگانه دیگری نسبت به مراحل طراحی انواع استراتژی بازاریابی انجام بدهید، بلکه باید همان کارها را به شکلی دیگر و با رویکرد و نگاهی متفاوت انجام بدهید.

۱. بازار هدف خود را تعریف کنید.

یکی از بزرگترین اشتباهات بازاریابی این است که فقط به محصولات و خدمات خود توجه کنید؛ بنابراین قبل از هر چیزی مشخص کنید که استراتژی بازاریابی شما مشتری‌محور است یا خیر. شما بدون شناخت کافی از مشتریان خود نمی‌توانید خدمات مناسبی به آنها ارائه بدهید؛ یکی از مهم‌ترین مراحل در طراحی استراتژی بازاریابی مشتری‌محور، تعریف دقیق بازار هدف و بخش‌بندی مشتریان آن است. شما ممکن است با توجه به برند و بازار هدف، با یک گروه مشتری کوچک و یا چند گروه با نیاز‌های متفاوت روبرو باشید، اما در هر‌ حال باید شناخت درستی از مشتریان خود داشته باشید؛ بنابراین باید به کمک چند منبع مانند ابزار‌های تحلیلگر وب و شبکه‌های اجتماعی، بررسی عملکرد رقبا، نظرسنجی از مشتریان و … تحقیق کنید و سرانجام، تصویر درستی از نیاز‌ها و ویژگی‌های جمعیت‌شناختی هر بازار به‌دست آورید. پس از اینکه داده‌های مورد نیاز را پیدا کردید باید برای هر یک از بازار‌های هدف یک پرسونای مشتری ایجاد کنید. پرسونای مشتری، یک نمایش کلی و خلاصه بصری از مشتری ایده‌آل در بازار هدف شما است؛ تصویر دقیقی که از مشتری هدف خود دارید، به شما کمک می‌کند تا به شکل موثر‌تری بازاریابی کنید. برای اطلاعات بیشتر، مقاله پرسونای مشتری چیست؟ را بخوانید.

۲. نیاز‌های مشتریان هدف را بشناسید.

در حال حاضر، زمان و توجه مشتری هدف، عوامل اصلی در استراتژی بازاریابی هستند. مشتریان شما هر‌ روز پیام‌های تبلیغاتی زیادی را از برندهای مختلف دریافت می‌کنند، بنابراین باید نیاز مشتری را بدانید تا بتوانید توجه آنها را به خود جلب کنید. امروزه محتوای بازاریابی برند‌ها در حال گسترش و پیشرفت است، در‌ نتیجه «توجه»، به یک عامل محدود‌کننده در مصرف اطلاعات توسط مخاطبان تبدیل شده است. اقتصاد توجه (Attention economics) با به‌کار‌گیری مفاهیم تئوری اقتصاد به شما کمک می‌کند تا با وجود فقدان توجه مشتری، جریان اطلاعات و محتوای خود را به مخاطب هدف آن برسانید. هدف بازاریابی این است که مشتری را به خوبی بشناسید و در‌ نتیجه تشخیص دهید که محصولات یا خدمات شما پاسخ‌گوی نیاز‌های او خواهند بود یا خیر. همانطور که می‌دانید با توجه به محدودیت‌های منابع و زمانی، امکان گفتگو با هر یک از مشتریان وجود ندارد، بنابراین در ادامه، به معرفی چند روش برای شناخت هر چه بیشتر مشتری و طراحی استراتژی بازاریابی مشتری‌محور می‌پردازیم.

مرحله ۱: با مشتری صحبت کنید.

سوال پرسیدن یکی از به‌صرفه‌ترین و موثر‌ترین روش‌ها برای شناخت مشتری و تولید محتوا با بودجه کم است؛ اگر گروه مشتریان هدف شما تعداد بالایی دارد می‌توانید سوالات خود را از یک نمونه از جامعه آنها بپرسید. چند نمونه از بهترین مشتریان خود را که آنها را می‌شناسید و یا می‌دانید که بازخورد خوبی ارائه می‌دهند، انتخاب کنید:

  • از مشتریان خود درباره چالش‌هایی سوال کنید که با آنها روبرو شده‌اند و به‌دنبال راه‌حلی برای آن چالش‌ها هستند.
  • از آنها بپرسید که از چه طریقی با شما آشنا شده‌اند.
  • از مشتریان خود بپرسید که به‌دنبال چه محتوایی و در چه مرحله‌ای از فرایند خرید هستند.
  • از آنها بپرسید که چرا خدمات شما را انتخاب کرده‌اند.

در نهایت می‌توانید از این اطلاعات در جهت بهبود محتوای بازاریابی خود و جلب توجه مشتریان استفاده کنید و به شیوه موثرتری به نیاز‌های آنها پاسخ دهید.

مرحله ۲: تحقیق رسمی انجام بدهید.

تحقیقات رسمی به شما کمک می‌کنند تا چالش‌ها و مشکلاتی را بشناسید که مشتری با آنها مواجه است. این روش تحقیق و ارزیابی، همه چالش‌های مشتری و اهمیت نسبی آنها را شناسایی می‌کند. علاوه‌بر این، اولویت منابعی که آنها برای کسب اطلاعات استفاده می‌کنند و اطلاعاتی که در هر مرحله از خرید نیاز دارند را مشخص می‌کند.

مرحله ۳: تحقیق کلمه کلیدی (Keyword Research) انجام بدهید.

هر مشتری معمولاً در فرایند خرید خود از گوگل استفاده می‌کند. اطلاع از آن دسته از کلمات کلیدی‌ که مشتری شما برای جستجو و کسب اطلاعات استفاده می‌کند، یکی از موارد ضروری است که باید در فرایند بازاریابی به آن توجه کنید. بنابراین توصیه می‌کنیم که یک استراتژی بازاریابی جستجو‌محور تهیه کنید، زیرا تحقیق کلمات کلیدی به شما کمک می‌کند از ذهنیت مشتری و اینکه به دنبال چه‌چیزی هستند، اطلاع پیدا کنید.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

دوره ویدئویی آموزش تحقیق کلمات کلیدی برای سئوی سایت: اینجا را کلیک کنید (+).

۳. برای نیاز مشتری و ارائه ارزش به آنها، راه حل پیدا کنید.

همانطور که گفتیم، پیش از هر چیزی باید مشتریان خود و نیاز‌های آنها را بشناسید، سپس می‌توانید کالا و خدماتی متناسب با نیاز آنها ارائه بدهید؛ در حالی‌که اغلب کسب‌ و‌ کار‌ها عملکرد متفاوتی دارند و ابتدا روی محصولات و خدمات خود تمرکز می‌کنند و سپس، به جذب مشتری برای فروش محصولاتشان می‌پردازند. اما با استراتژی بازاریابی مشتری‌محور دیگر نیازی به روش‌های بازاریابی سنتی نیست؛ زیرا مشتری شما در دسترس است و کافی است با پرسش از او، به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنید و نیازی به شکار آنها برای تحمیل خرید نخواهد بود.

محتوای برند به‌عنوان منبع با‌ ارزشی تلقی می‌شود که مشتریان برای دسترسی به اطلاعات بیشتر، از آنها استفاده می‌کنند، اما معمولاً بازاریاب‌ها از اختصاص منابع، تعهد، مهارت و صبر برای سرمایه‌گذاری در محتوای برند غافل هستند و نمی‌دانند که خلاقیت در بازاریابی محتوایی چه نتایج خوبی در پی خواهد داشت. بسیاری از تلا‌ش‌های بازاریابی محتوایی به علت ایده‌های معطوف بر کمپین‌های تجاری بازاریابی و فروش، شکست می‌خورند و این اتفاق، در اکثر فعالیت‌های بازاریابی نفوذ کرده است. بازاریابی محتوایی موثر، از طریق ارائه ارزش به مشتری، با تولید محتوای جذاب و مفید انجام‌ می‌شود. بازاریابی محتوایی موثر باید چهار هدف اصلی زیر را دنبال کند:

  • محتوای ارزشمند تولید کند و به‌ این ترتیب، توجه مشتری را به خدمات و محصولات آن برند جلب کند.
  • محتوای برند به‌سادگی در‌ دسترس باشد، در‌ نتیجه مشتری ترغیب می‌شود تا این محتوا را در شبکه‌های اجتماعی خود به‌اشتراک بگذارد.
  • در مراحل ابتدایی خرید به مشتری دسترسی پیدا کرده و به نیاز‌های او توجه کند.
  • فعالیت بازاریابی محتوایی برند شما باید از طریق ادغام با نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تحلیلگرها با قیف تقاضا مرتبط باشد.
پیشنهاد آموزشی مرتبط:

رایج‌ترین اشتباهات بازاریاب‌ها در فرایند بازاریابی محتوا

یکی از رایج‌ترین اشتباهاتی که بازار‌یاب‌ها در استراتژی بازاریابی مشتری‌محور انجام می‌دهند این است که به ارزش محتوا برای مشتری توجهی ندارند؛ همانطور که محصول شما باید دردی از مشتری را درمان کند، محتوای شما هم باید ارزشی کاربردی برای مشتری داشته باشد. یکی دیگر از اشتباهات معمول این است که محتوای بازاریابی از استراتژی قوی برای دسترسی به مشتریان محروم است. همچنین ممکن است سرمایه کافی برای ایجاد ظرفیت انتشار و توزیع محتوا و سرمایه‌گذاری در این زمینه وجود نداشته باشد. بسیاری از بازاریاب‌ها برای مشاهده نتایج در طولانی مدت صبر نمی‌کنند و علاوه‌بر این، توانایی لینک‌دهی و ارتباط بازاریابی محتوایی با نتایج به‌دست آمده را ندارند. بنا به این دلایل و اشتباهات است که توصیه می‌شود کارشناسان بازاریابی باید به‌جای فعالیت‌های بازاریابی محتوایی پراکنده و بی‌ربط، از یک استراتژی بازاریابی مشتری‌محور برای محتوای برند خود استفاده کنند.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

4. دریافت بازخورد مشتری در استراتژی بازاریابی مشتری‌محور

بازخورد‌های مثبت یا منفی و انتقاد مشتریان به شما کمک می‌کنند تا محصولات و خدماتی مطابق با نیاز آنها ارائه بدهید. معمولاً ۸۵‌ درصد مشتریان بازخورد مثبت می‌دهند و ۸۱‌ درصد مشتریان، زمانی‌که تجربه خرید بدی داشته باشند در رابطه با خدمات دریافتی بازخورد می‌دهند. بنابراین شما به‌سادگی می‌توانید از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید. زمانی‌که از علایق و سلیقه مشتری خود اطلاع داشته باشید، می‌توانید تغییرات مهمی در فرایند تولید و بازاریابی خود ایجاد کنید. این تغییرات، موجب پیشرفت کسب‌ و‌ کار شما می‌شود و در نهایت، رضایت و وفاداری مشتری به برند شما افزایش می‌یابد. در ادامه مقاله به بررسی روش‌های موثر در ایجاد حلقه بازخورد (Feedback loop) مشتری می‌پردازیم. همچنین چگونگی استفاده از بازخوردها در استراتژی بازاریابی مشتری‌محور که موجب پیشرفت کسب‌ و‌ کار شما می‌شوند را نیز بررسی می‌کنیم.

دریافت بازخورد از طریق رویکرد ۴ مرحله‌ای

برای ایجاد استراتژی بازاریابی مشتری‌محور با یک رویکرد ساده شروع کنید. به این ترتیب می‌توانید در هر بار خرید مشتریان و استفاده از خدمات شما، بازخورد آنها را جمع‌آوری کنید. سپس از داده‌های دریافتی برای بروزرسانی خدمات و محصولات، تغییر نحوه ارسال سفارشات و بهبود شیوه برقراری ارتباط با مشتری استفاده کنید.

  • اولین مرحله دریافت بازخورد زمانی است که مشتری به‌تازگی با شما ارتباط برقرار کرده است.
  • مرحله دوم برای دریافت بازخورد، پس از خرید و یا استفاده مشتری از خدمات شما است.
  • یکی دیگر از زمان‌هایی که می‌توانید بازخورد خوبی از مشتری دریافت کنید، حین رسیدگی به مشکلات آنها است.
  • حتی زمانی‌که مشتری خود را از دست می‌دهید، متوجه نکاتی برای بهبود استراتژی کسب‌ و‌ کار و خدمات خود می‌شوید.

مرحله ۱: تعامل اولیه با عضویت در خبرنامه یا ثبت نام در وبسایت

در اولین تعاملات خود با مشتری، از او بخواهید که در سایت شما ثبت‌ نام کند تا از طریق ایمیل و یا پیامک، آخرین اخبار برندتان را برای او ارسال کنید؛ این مرحله فرصت خوبی است تا از مشتری درباره علایق و زمینه‌ای که تمایل دارد در وبسایت شما دنبال کند، اطلاعات کسب کنید. به این ترتیب متوجه می‌شوید که چه موضوعاتی بین مشتریان شما محبوب‌تر است و کدام یک از آنها برای کسب‌ و‌ کار شما مهم هستند. در نرم‌افزارهای ایمیل مارکتینگ مانند AWeber، می‌توانید فیلد‌های اطلاعاتی که برای شما یا مخاطبانتان مهم هستند را در فرم ثبت‌ نام قرار دهید تا اطلاعات کاملی از نیاز‌ها و خواسته‌های مشتری دریافت کنید. همچنین برای شخصی‌سازی فرایند بازاریابی و تعامل بهتر با مشتریان خود می‌توانید از بخش‌بندی مخاطبان خود استفاده کنید تا برای هر گروه از مشتریان، اخبار متناسب با نیاز و علاقه آنها را ارسال کنید. بخش‌بندی بازار هدف، به تعامل بیشتر با مشتریان و افزایش فروش منجر می‌شود.

نمونه فیلتر کردن مشتریان بر اساس فیلدهای پروفایل
نمونه فیلتر کردن مشتریان بر اساس فیلدهای پروفایل

بهترین زمان برای دریافت بازخورد از مشتریان، بعد از خرید و دریافت خدمات است. با استفاده از پرسشنامه‌های آنلاین متوجه می‌شوید که چرا مشتری، محصول مورد نظر را خریده و یا از خرید آن منصرف شده است. بازخورد مشتری در این مرحله، به شما کمک می‌کند تا مشکلات احتمالی را برطرف کنید و خدمات بهتری را ارائه بدهید؛ با این کار احتمال خرید مجدد مشتری نیز افزایش می‌یابد. در پرسشنامه، می‌توانید از سوالاتی مانند میزان رضایت مشتری از خدمات و محصولات، چگونگی فرایند ثبت‌ نام و تمایل به خرید مجدد از شما استفاده کنید. میانگین تعداد سوالاتی که برای پرسشنامه آنلاین مناسب است، ۵ الی ۱۰ سوال است که تقریباً ۱۰ دقیقه زمان برای پاسخ‌گویی به آنها کافی است.

نمونه فرم بازخورد از مشتری
نمونه فرم بازخورد از مشتری

مرحله ۲: پس از خرید و با جمع‌آوری اطلاعات توسط مصاحبه با مشتری

مصاحبه و گفتگو با مشتریان به شما کمک می‌کند تا ایده‌هایی درباره ویژگی‌ها و قابلیت‌های جدید محصولات خود به‌دست آورید؛ بنابراین چه کمپانی بزرگ باشید و یا یک کارآفرین تازه‌کار، باید با مشتریان خود گفتگو کنید. شما از طریق مکالمه تلفنی با مشتری می‌توانید بازخورد مستقیم مثبت یا منفی درباره خدمات خودتان دریافت کنید که در هر صورت، برای شما مفید خواهند بود. بهترین روش برای جمع‌آوری داده و ایجاد یک پایگاه داده از مواردی که برای مشتری حائز اهمیت است، ابزار‌هایی مانند لوک‌بک (Lookback) است. این نوع ابزار‌ها به شما در دریافت و جمع‌آوری بازخورد از مشتریان کمک می‌کنند.

ابزار تحلیلگر مشتریان Lookback
ابزار تحلیلگر مشتریان Lookback

پس از اینکه مشتریان به مدت حداقل ۳ ماه از محصول و یا خدمات شما استفاده کردند (یا مدت‌زمانی که به‌طور کامل، محصول شما را آزموده باشند و نتایج آن را دیده باشند)، برای آنها پرسشنامه آنلاین ارسال کنید. تهیه و اجرای پرسشنامه آنلاین بسیار ساده است و می‌توانید سوالات آن را متناسب با نیاز خود شخصی‌سازی کنید. داده‌هایی که از این پرسشنامه‌ها به‌دست می‌آیند را می‌توانید به‌سادگی طبقه‌بندی کنید و آنها را با اعضای تیم خود به‌اشتراک بگذارید.

جات‌فرم (Jotform) یکی از ابزار‌های ساخت پرسشنامه آنلاین است که قابلیت‌های بسیاری دارد و از فناوری بدون کد (no-code) پشتیبانی می‌کند. این ابزار با نرم‌افزارهای ایمیل مارکتینگ هم یکپارچه شده و قالب‌های پرسشنامه متنوعی برای بعد از دریافت خدمات و خرید و یا در رابطه با تجربه کاربری و … ارائه می‌دهد. یکپارچه بودن جات‌فرم و نرم‌افزارهای ایمیل مارکتینگ این امکان را برای شما فراهم می‌سازند تا به‌راحتی اطلاعات کاربران جدید، بازخورد مشتریان و اطلاعات تماس آنها را به لیست ایمیل‌های خود ارسال کنید. یکی از مزیت‌های ابزارهایی مانند جات‌فرم و نمونه ایرانی آن به نام پرس‌لاین، قالب‌های زیبای فرم‌های نظرسنجی آنها است که موجب تعامل بیشتر کاربر در فرایند ارائه بازخورد می‌شوند. فرم‌های اطلاعات تماس، گزینه مناسبی برای دریافت بازخورد از مشتریان هستند؛ شما می‌توانید کادری در قسمت انتهایی فرم قرار دهید تا مشتری آنچه می‌خواهد را درباره محصول و خدماتتان با شما در میان بگذارد.

نمونه گزارشات تحلیلی نظرسنجی‌های پرس‌لاین
نمونه گزارشات تحلیلی نظرسنجی‌های پرس‌لاین

مرحله ۳: توجه به مشکلات با جمع‌آوری اطلاعات از بخش خدمات مشتریان

یکی از مراحلی که با کمک آن می‌توانید بازخورد مفیدی از مشتریان خود دریافت کنید، حین رسیدگی به مشکلات آنها است. رسیدگی به درخواست‌های مشتریان و داده‌های مرکز خدمات پشتیبانی مشتریان، موجب می‌شود که متوجه مشکلات محصولات خود شده و برای افزایش تعامل مثبت با مشتریان، آنها را حل کنید. طبقه‌بندی موضوعات و مشکلات احتمالی مشتریان به شما کمک می‌کند با صرف زمان کمتری، متوجه بخش‌هایی در استراتژی بازاریابی مشتری‌محور خود شوید که به تغییر و اصلاح نیاز دارند و بهبود آنها را باید در برنامه‌های بازاریابی بعدی خود قرار دهید. اطلاعات دقیق در مورد هر مشکل، چگونگی حل آن و جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی در آینده و بازخوردهای مشتریان در این موارد را ثبت کنید. برای این کار می‌توانید در انواع سرویس ایمیل مارکتینگ، به‌صورت خودکار برای مشتریان خود ایمیل‌هایی با یک برچسب اختصاصی مرتبط با مشکلات رایج مشتریان ارسال کنید. شرکت‌هایی مانند اینگیج‌بی (EngageBay) و زن‌دسک (Zendesk) امکاناتی مانند چت آنلاین و پایگاه دانش مشتریان را فراهم می‌کنند و برای کسب‌ و‌ کار‌های کوچکی مناسب است که به نرم‌افزار‌های خدمات پشتیبانی از مشتری نیاز دارند.

در‌ صورتی‌که در رسانه‌های اجتماعی نیز فعالیت دارید، می‌توانید با پیگیری هشتگ‌ها، نظرات کاربران را درباره برند خود بدانید و بازخورد دریافت کنید. کاربران بسیاری، نظر خود درباره محصولات و خدمات دریافتی را در فضای مجازی به اشتراک می‌گذارند. ابزار‌های زیادی مانند نرم‌افزار رپیوتولوژی (Reputology) برای نظارت و پیگیری شبکه‌های اجتماعی وجود دارند که امکان تحلیل نظرات کاربران را فراهم می‌کنند. بررسی نظرات کاربران در فضای مجازی به شما کمک می‌کند تا اطلاعات و ایده‌های خوبی درباره خدمات و استراتژی بازاریابی مشتری‌محور خود به‌دست آورید.

مرحله ۴: زمانی که مشتری خود را از دست می‌دهید، از ارسال پرسشنامه استفاده کنید.

از دست دادن مشتری برای هیچ کسب‌ و‌ کاری خوشایند نیست، اما می‌توانید در چنین شرایطی برای آنها پرسشنامه آنلاین ارسال کنید تا نظر خود را کاملاً صادقانه درباره خدمات و نقاط ضعف برند شما مطرح کنند. برای نظرات مشتریانی که برای شما وقت می‌گذارند و بازخورد می‌دهند ارزش قائل شوید، این اطلاعات در ساخت استراتژی بازاریابی مشتری‌محور، افزایش وفاداری مشتری به برند و حتی جذب مجدد مشتری از دست رفته اهمیت دارند. پس از اینکه از مشتریان بازخوردی دریافت کردید، در جلسه با اعضای تیم خود، نظرات مثبت و منفی آنها را بررسی کنید. شما می‌توانید از این بازخورد‌ها در تمامی مراحل کسب‌ و‌ کار خود برای طراحی استراتژی بازاریابی مشتری‌محور استفاده کنید. فراموش نکنید که این اطلاعات با‌ارزش را جمع‌آوری و در پایگاه داده مشتریان و داشبوردهای تحلیلی ثبت کنید.

کاربرد بازخورد مشتریان در طراحی استراتژی بازاریابی مشتری‌محور

اکنون به این سوال مهم می‌رسیم که چگونه می‌توان از بازخورد مشتریان برای طراحی یک استراتژی بازاریابی مشتری‌محور استفاده کرد؟ در‌ واقع ساخت استراتژی بازاریابی مبتنی بر بازخورد و نظرات مشتریان، ساده‌تر از چیزی است که فکر می‌کنید. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید از بازخوردی که در شبکه‌های اجتماعی دریافت می‌کنید، برای طراحی لیست کارهایی استفاده کنید که باید در رابطه با برنامه‌های بازاریابی خود انجام دهید. در فرایند برند‌سازی در رسانه‌های اجتماعی، به همه مواردی که از نظر مخاطب جذاب هستند و نقطه قوت کسب‌ و‌ کار شما حساب می‌شوند، توجه کنید. هشتگ‌هایی ایجاد کنید و از مشتریان خود بخواهید تجربیات جذاب خود از محصولات و خدمات برند شما را توضیح دهند و آنها را در صفحه و وبسایت خود به اشتراک بگذارید. با لحن گرم و صمیمی با مشتری صحبت کنید، مشکلات آنها را رفع کنید و در آخر از آنها تشکر کنید. از بازخورد‌های خلاقانه برخی مشتریان ایده بگیرید و در جلسات طوفان فکری برای استراتژی بازاریابی مشتری‌محور خود استفاده کنید. آن دسته از شبکه‌های اجتماعی (و صفحات موجود در آن) را که مخاطبان شما استفاده بیشتری از آنها دارند را شناسایی کنید و در همان شبکه فعالیت داشته باشید.

شما می‌توانید لیست دیگری مبتنی بر بازخورد مشتریان فعلی خود طراحی کنید، در‌ نتیجه رضایت مشتریان فعلی برند شما نیز افزایش می‌یابد. چنین لیستی باید شامل موارد زیر باشد:

  • تعداد محصولات و خدماتی که بین مشتریان شما از بیشترین میزان محبوبیت برخوردار است را افزایش دهید.
  • می‌توانید از طریق تعامل با مشتریان، از آنها بازخورد دریافت کنید، به‌این ترتیب آنها به روش‌های دیگری نیز می‌توانند به شما دسترسی پیدا کنند.
  • از بازخورد‌ها برای جلسات طوفان فکری تحلیل SWOT استفاده کنید و به‌ این ترتیب، برند خود را از سایر رقبا متمایز کنید. از بازخورد‌های مثبت مشتریان برای تشویق و حفظ روحیه کارمندان استفاده کنید؛ این موضوع تاثیر خوبی بر روی کارمندان شما دارد و در‌ نتیجه، فضای کاری شاد‌تر و بهره‌وری بیشتری خواهید داشت.
پیشنهاد آموزشی مرتبط:

می‌توانید از ابزار بهلینک برای درج چند لینک در پروفایل اینستاگرام استفاده کنید و راه‌های تماس مختلف، لینک فرم نظرسنجی و … را قرار بدهید تا دنبال‌کنندگان شما بتوانند نظرات و بازخوردهای خود را مستقیماً و با سادگی بیشتر، به اطلاع شما برسانند. بهلینک، رایگان است و می‌توانید به تعداد دلخواه، لینک‌های اختصاصی ایجاد کنید. برای مشاهده و ثبت نام، اینجا را کلیک کنید +.

چند لینک در بیو اینستاگرام با بهلینک
نمونه لینک اختصاصی ساخته شده با بهلینک

کلام نهایی: تحقیق، بازبینی و تکرار

استراتژی بازاریابی مشتری‌محور یک فرآیند مداوم است، بنابراین شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید که یک استراتژی تدوین کنید و همیشه از همان استفاده کنید. اگر به‌صورت مداوم از بازخورد و نظرات مشتریان برای اصلاح و بهبود عملکرد خود استفاده کنید، این استراتژی موجب رشد و تمایز کسب‌ و‌ کار شما از سایر رقبا خواهد شد. مشتری، مرکز اصلی کسب‌ و‌ کار شما است. هر یک از بازخورد‌های مثبت و انتقادات آنها یک فرصت برای برند شما تلقی می‌شود و باید از آنها به‌عنوان یک شانس برای بهبود خدمات و استراتژی بازاریابی مشتری‌محور خود استفاده کنید.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:
بر اساس رای 8 نفر
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
شما قبلا رای داده‌اید!
اگر بازخوردی درباره این مطلب دارید یا پرسشی دارید که بدون پاسخ مانده است، آن را از طریق بخش نظرات مطرح کنید.

نویسنده و مترجم در زمینه مدیریت کسب‌و‌کار، دیجیتال مارکتینگ، بازار‌های مالی و روانشناسی.

نظر شما چیست؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *