بسیاری از کسب‌وکارهای مختلف وجود دارند که محصولات و خدمات جذاب و باکیفتی ارائه می‌دهند، اما پیشرفت خاصی نکرده‌اند. یکی از دلائل پیشرفت نکردن کسب‌وکارهای مختلف، در «نحوه‌ی عرضه محصولات و خدمات خود به مشتریان» و «ارتباط گرفتن با آنها» است؛ در این راستا، شما – به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار – برای ایجاد ارتباط با مشتریان و جلب نظر آنها برای خرید محصولات و یا دریافت خدماتتان، به «دانش فن بیان» نیاز دارید. در این مقاله از مجله اینترنتی کاپریلا، ضمن ارائه‌ی تعریف کاملی از «فن بیان»، به معرفی «تکنیک های فن بیان در کسب و کارهای مختلف» می‌پردازیم. پس، اگر مایل به یادگیری تکنیک‌های فن بیان و استفاده از آنها برای افزایش فروش و تعداد مشتریان خود هستید، تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.
فن بیان چیست؟
برای پیشرفت در هر مرحله از روابط شخصی و کاری خود، باید با فرد مقابل ارتباط درستی برقرار کنید؛ این ارتباط برقرار کردن از طریق ابزاری به نام «فن بیان» امکان‌پذیر است. شاید فراموش کرده‌اید که گاهی اوقات ایجاد یک ارتباط درست و قوی با مشتری، تأثیر بیشتری نسبت به خیلی از روشهای بازاریابی و فروش دارد. در این راستا، نکته‌ای که باید به آن توجه کنید این است که فن بیان صرفاً نحوه‌ی صحبت کردن نیست، بلکه اِلِمان‌های دیگری همچون زبان بدن، روانشناسی فروش، اطلاعات کامل از محصول، ظاهر برازنده و مناسب در آن دخیل هستند. در ادامه‌ی این مقاله می‌خواهیم نحوه‌ی ارتباط با مشتری با بهره‌گیری از تکنیک‌های فن بیان در مراحل مختلف بازاریابی و فروش را برای شما بیان کنیم.
- آموزش مقدماتی فن بیان و اصول سخنوری: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش آشنایی با فن بیان و گویندگی: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش تقویت هوش کلامی و فن بیان: اینجا را کلیک کنید (+).
مراحل و تکنیک های فن بیان با مشتری
برای کسب دانش و مهارت فن بیان، باید نکات زیادی را در برخورد با مشتریان خود رعایت کنید. به خاطر سپردن این نکات و تمرین و استفاده از آنها در مواجهه با مشتریان، موجب پیروزی شما در بستن قرارداد و انجام فروش با هر مشتری می‌گردد. لازم به ذکر است که ممکن است در دفعات اول، به‌خوبی نتوانید تمامی تکنیک‌ها و نکات فن بیان با مشتری را عملی کنید، اما هرچه بیشتر تمرین کنید و در عمل از آنها استفاده نمایید، تجربه‌ی شما بیشتر می‌شود؛ آن وقت است شما همچون یک بوکسور حرفهای، تمامی رقبای خود را ناک‌اُوت خواهید کرد.
دانش فن بیان و مذاکره به 4 مرحله تقسیم می‌شود:
- اقدامات قبل از دیدار با مشتری
- تکنیک‌های فن بیان در هنگام شروع مکالمه با مشتری
- تکنیک‌های فن بیان در حین صحبت با مشتری
- تکنیک‌های فن بیان در هنگام پایان مکالمه
اقدامات قبل از دیدار با مشتری
قبل از دیدار حضوری یا صحبت از طریق تلفن با مشتری، شما باید پیش‌نیازهایی را رعایت کنید. این پیش‌نیازهای عبارت‌اند از:
- داشتن اطلاعات کامل در مورد محصول خود
- شناخت مشتری
- داشتن ظاهر مناسب
در ادامه به باز کردن هر یک از موارد فوق می‌پردازیم.
از محصول خودتان اطلاعات کاملی داشته باشید
به‌عنوان یک بازاریاب، فروشنده و یا پشتیبان، باید اطلاعات کاملی از محصول و خدمات خود داشته باشید؛ به زبان ساده‌تر باید محصول و خدمتی که ارائه می‌دهید را بیشتر از خودتان بشناسید؛ از چه مواد یا قطعاتی تهیه شده؟ نحوه‌ی کارکرد و عملکرد آن چطور است؟ نحوه‌ی نگهداری آن به چه صورت است؟ مشکلات رایج درباره محصول و راه حل آنها چیست؟ هزینه و تخفیفات آن چقدر است؟ چه مزایایی نسبت به محصول رقبایتان دارد؟ در چه مکان‌هایی عرضه می‌شود؟ چه مزایای برای مشتری دارد؟ و…. لازم به ذکر است که قبل از دیدار با مشتریان، داشتن این اطلاعات ضروری است؛ زیرا مشتری هر سؤالی ممکن است از شما بپرسد و پاسخ دادن به تمام سؤالات او، حس اعتماد را در وی به وجود می‌آورد.
- آموزش مفهوم فروش (رایگان): اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش مهارت های مذاکره حرفه ای برای فروش (رایگان): اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش تغییرات شکل گرفته در دنیای فروش (رایگان): اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش روش های افزایش فروش در شرایط رکود و بحران اقتصادی: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش مهارت های پیشرفته فروش در بازاریابی (رایگان): اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش مدیریت فروش و تحویل: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش تکنیک های فروش در بازاریابی – بخش یکم: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش تکنیک های فروش در بازاریابی – بخش دوم: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش مدیریت فروش حرفه ای: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش خصوصیات و ویژگی های مدیران فروش حرفه ای (رایگان): اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش بازاریابی مد: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش تحکیم فروش (رایگان): اینجا را کلیک کنید (+).
مشتری را بشناسید
برای ایجاد یک ارتباط مؤثر و قوی، شما باید طرف مقابل خود را بشناسید؛ چه عادات خریدی دارد؟ چه نیازهایی دارد؟ کدام نیازهایش توسط محصول یا خدمات شما برطرف می‌شود؟ چه اِلِمان‌هایی در محصول و خدمات شما برای وی مهم‌تر است؟ درآمدش چقدر است؟ میزان تحصیلاتش در چه حد است؟ و…. لازم به ذکر است که شما با کسب این اطلاعات، می‌توانید دقیقاً پاسخ‌هایی را که مشتری به دنبال آنهاست، به وی ارائه دهید تا اعتماد و نظر او را برای خرید محصول یا دریافت خدماتتان جلب کنید.
ظاهری مناسب داشته باشید
داشتن ظاهر مناسب در هر حوزه‌ای از بازاریابی و فروش حضوری، یکی از مهم‌ترین فاکتورهایی است که باید به آن توجه و رعایت کنید. به‌عنوان یک بازاریاب و فروشنده باید مطابق میل بازارِ هدف و مشتریِ خود، لباسی مناسب و مرتب بپوشید. به‌عنوان مثال یک بازاریاب و فروشنده‌ی شرکت دارویی با پزشکان سر و کار دارد، پس بهتر است که برای دیدار حضوری با آنها از لباس رسمی و یا کت‌وشلوار استفاده کند؛ اما یک فروشنده‌ی مواد غذایی باید لباسی غیررسمی و دوستانه بپوشد تا با صاحبان سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌ها راحت‌تر ارتباط برقرار نماید.
تکنیک های فن بیان در هنگام شروع مکالمه با مشتری
شروعی مناسب و قوی برای یک مکالمه، همانند خشت اول معمار برای ساخت دیواری صاف و محکم است (خشت اول چون نهد معمار کج، تا ثریا می‌رود دیوار کج). لذا، برای اینکه شروعی مناسب داشته باشید تا بتوانید تکنیک‌های فن بیان با مشتری – در مراحل بعدی – را به‌درستی اجرا کنید، باید به نکات زیر توجه نمایید:
- با خوش‌رویی سلام و احوالپرسی کنید.
- نام مشتری را بر زبان بیاورید.
- پس از تعارف بنشینید.
در ادامه به باز کردن هر یک از موارد فوق می‌پردازیم.
با خوش رویی سلام و احوالپرسی کنید
اگر بنا به دلایلی مشتری به دیدار شما آمد، در لحظه‌ی ورود برای او بایستید و با لبخند به او سلام کنید، به او خوشامد بگویید؛ بپرسید آیا راحت رسیده است یا خیر؟ احوالپرسی کنید و با دقت به پاسخ‌هایی که می‌دهد گوش دهید و پس از پایان صحبت‌هایش شما هم در ادامه‌ی مکالمه و تأیید حرف‌هایش، وی را همراهی نمایید. اما اگر شما به دیدار مشتری رفتید، قبل از ورود در بزنید و سپس وارد اتاق شوید؛ پس از ورود به اتاق به گرمی با وی سلام و احوالپرسی کنید. سعی کنید در برخورد اولیه لبخندی ملایم داشته باشید، زیرا به شما برای ایجاد صمیمیت و اعتماد اولیه کمک می‌کند.
نام مشتری را بر زبان بیاورید
در بین صحبت‌های اولیه‌ی خود با مشتری، از نام او در جملاتتان استفاده کنید؛ البته این امر بستگی به میزان شناخت، صمیمیت و تایپ شخصیتی مشتری دارد! شما می‌توانید برخی از مشتریان خود را با نام کوچک صدا کنید ولی برای برخی باید از نام خانوادگی استفاده نمایید؛ اما نکته‌ای که در این بین، اهمیت دارد این است که استفاده از نام مشتری (نام کوچک یا نام خانوادگی) باعث اعتماد مشتری به شما می‌گردد و از این طریق به وی نشان می‌دهید که نسبت به او شناخت دارید و او را دوستِ خود حساب می‌کنید؛ همچنین برخی از افراد نسبت به نام و نام خانوادگی خود احساس افتخار دارند، برای همین حتماً تلفظ درست آنها را بدانید.
پس از تعارف بنشینید
برای نشستن عجله نکنید، صبر کنید اول مشتری به شما تعارف کند و یا صبر کنید که ابتدا او بنشیند و سپس شما بنشینید؛ همچنین به نوعی بنشینید که هم محترمانه باشد و هم احساس راحتی را در مشتری ایجاد کند. پر واضح است که به وجود آمدن احساس راحتی در مشتری، باعث می‌شود که راحت‌تر به شما اعتماد نماید.
تکنیک های فن بیان در حین صحبت با مشتری
و اما رسیدیم به مهم‌ترین بخش مکالمه با مشتری. بیشترین و مهم‌ترین نکات فن بیان با مشتری، در این بخش قرار دارد. این نکات عبارت‌اند از:
- شنونده‌ی خوبی بودن
- در میان حرف مشتری نپریدن
- خالصانه عذرخواهی کردن
- بیش از حد صمیمی نشدن
- بالا بردن دایره لغات و استفاده از اصطلاحات درست
- عکس‌العمل به‌موقع
- شناخت ادبیات مشتری
با ما همراه باشید تا تک به تک، هر کدام از موارد بالا را بررسی کنیم.
- آموزش اصول طراحی و چیدمان فروشگاه با هدف افزایش فروش: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش رایگان بخش بندی، هدف گیری و جایگاه یابی در بازاریابی مد: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش مبانی مدیریت سرمایه گذاری: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش استراتژی قیمت گذاری محصول: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش تحلیل مالی و ارزش گذاری بنگاه های اقتصادی: اینجا را کلیک کنید (+).
شنوای خوبی باشید
یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های فن بیان با مشتری این است که خوب و کامل به حرفهای وی گوش دهید. گوش دادن به مشتری و شنیده شدن حرفهای وی توسط شما، حس ارزشمندی به مشتری شما القا می‌کند و همچنین به شما این امکان را می‌دهد که دید کاملی نسبت به نیازها و مشکلات وی پیدا کنید.
در میان حرف وی نپرید
در تمامی مراحل صحبت با مشتری، هرگز حرف وی را قطع نکنید؛ همچنین هیچ‌وقت سعی نکنید جملات مشتری را کامل کنید. باید به مشتریِ خود اجازه دهید تا هرچه می‌خواهد به شما بگوید و تمامی حرفهای وی را گوش کنید. شایان ذکر است که این تکنیک را مخصوصاً زمانی که مشتری شاکی و عصبانی است باید رعایت کنید؛ زیرا قطع کردن حرف وی به نشانه‌ی بی ارزش بودن حرف مشتری است و بیش از پیش بر میزان عصبانی بودن او می‌افزاید.
خالصانه عذرخواهی کنید
از قدیم شنیده‌ایم که «همیشه حق با مشتری است». اگر مشتری به هر دلیلی (چه منطقی و چه غیرمنطقی) از شما شاکی و عصبانی بود، برای آرام کردن وی، همیشه حق را به او بدهید و خالصانه از وی عذرخواهی کنید؛ حتی اگر مشتری به ناحق شاکی بود! شایان ذکر است که آرام کردن مشتریِ عصبانی، اولین قدمی است که برای حل مشکلات وی باید بردارید.
بیش از حد صمیمی نشوید
سعی کنید در میزان صمیمیت خود با مشتری، حد و حدودی قائل باشید. شوخی و خنده تا حدی برای ایجاد صمیمیت لازم است اما اگر از حد و حدود خود بگذرید، مشتری از شما ناراضی خواهد شد. نکته‌ی مهم در این خصوص، این است که بر اساس شخصیتی که مشتری دارد با وی صمیمی شوید. لطفاً توجه داشته باشید که به شوخی‌هایی که مشتری با شما می‌کند، بخندید اما میزان خنده‌ی شما باید هم‌سطحِ میزان خنده‌ی مشتری‌تان باشد.
دایره لغات خود را بالا ببرید و از اصطلاحات درست استفاده کنید
برای صحبت با مشتری و پاسخ به سؤالات وی، برای جلب نظرش جهت خرید محصول یا دریافت خدمات شما و همچنین به‌منظور رفع نیاز و مشکلی که دارد، از اصطلاحات و کلمات مناسبی استفاده کنید. به‌عنوان مثال اگر محصولی تخصصی را به فروش می‌رسانید باید اصطلاحات و کلمات تخصصی حوزه‌ای که فعالیت می‌کنید را بلد باشید و از آنها استفاده نمایید؛ اما اگر محصول یا خدمتی عمومی ارائه می‌دهید باید از کلمات و اصطلاحات عامیانه و ساده استفاده کنید تا عموم مردم بتوانند توضیحات شما را کامل متوجه شوند.
از عکس العمل‌های به موقع استفاده کنید
نشان دادن عکس‌العمل درست و به‌موقع به صحبت‌های مشتری، امری بسیار مهم است که باعث می‌شود مشتری احساس کند به حرفهای وی به‌دقت گوش می‌دهید و برایش ارزش قائل هستید. لطفاً توجه داشته باشید که بی اندازه و همیشه عکس‌العمل نشان ندهید، بلکه در مواقعی که واقعاً نیاز است از طریق چهره، زبان بدن و جملات همراهی‌کننده‌ی خود، به صحبت‌های مشتری عکس‌العمل نشان دهید.
ادبیات مشتری را شناسایی کنید
برای ایجاد ارتباطی قوی و پایدار با مشتری، باید همانند او صحبت کنید؛ اما یعنی چه؟ همانند مشتری صحبت کردن یعنی اینکه ادبیات مورد استفاده‌ی مشتری را شناسایی نمایید و سعی کنید با ادبیاتی مشابه با او صحبت کنید. به‌عنوان مثال فردی بسیار خودمانی صحبت می‌کند، شخص دیگری رسمی صحبت می‌کند، یک فرد دیگر از کلمات انگلیسی در جمله‌های خود استفاده می‌کند و… . شایان ذکر است که استفاده از ادبیات مشابه مشتری حین مکالمه با او باعث می‌شود تا او احساس کند شما یک منطق فکری و یک فرهنگ مکالمه‌ای مشابه دارید و این احساس موجب افزایش اعتماد مشتری و تقویت ارتباط شما با او می‌گردد.
کمی تأمل را چاشنی پاسخ های خود کنید
قبل از پاسخ دادن به سؤالات مشتری، کمی درنگ کنید (در حد 2 ثانیه) تا مشتری مطمئن شود که شما به‌دقت حرفهای وی را گوش داده‌اید و اکنون می‌خواهید پاسخی کامل و درست را به او ارائه دهید. سریع پاسخ دادن (حتی اگر از درست بودن پاسخ خود مطمئن بودید یا سؤال مشتری، موضوعی بسیار بدیهی و رایج بوده باشد) ممکن است به مشتری حس بی‌ارزش بودن یا در بدترین حالت، حس حماقت داشتن القا کند؛ حسی که به‌هیچ‌عنوان نمی‌خواهید در مشتری القا شود!
تکنیک های فن بیان در هنگام پایان مکالمه
فراموش نکنید که یک پایان مناسب، مقدمه‌ای برای ارتباط بیشتر با مشتری خواهد بود. برای داشتن بهترین پایان در یک مکالمه، باید از تکنیک‌های فن بیان زیر استفاده کنید:
- جمع‌بندی مناسب
- ارائه اطلاعات تماس و راه‌های ارتباطی خود به مشتری
- باز گذاشتن راه بازگشت
در ادامه هریک از موارد بالا را می‌شکافیم.
- آموزش رایگان مهارت های مذاکره حرفه ای برای فروش: اینجا را کلیک کنید (+).
- مجموعه آموزش توسعه مهارت فردی: اینجا را کلیک کنید (+).
یک جمع بندی مناسب داشته باشید
در پایان مکالمات جمع‌بندی مناسبی از راه‌حل‌هایی که بیان شد و همچنین کارهایی که برای مشتری باید انجام بدهید، ارائه دهید و به مشتری اطمینان خاطر بدهید که حتماً به موارد بیان‌شده عمل خواهید کرد.
اطلاعات تماس و راه های ارتباطی خودتان را به او ارائه کنید
در پایان مکالمه اگر کارت ویزیت دارید، حتماً به مشتری بدهید و از وی هم بخواهید تا اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار دهد؛ اگر او کارت ویزیت خود را به شما داد، حتماً اول به کارت نگاه کنید و سپس در جیب خود بگذارید؛ زیرا این کار به معنای ارزش قائل شدن و تمایل شما برای ارتباطات آینده است.
راه برگشت را باز بگذارید
سعی کنید همیشه به نحوی مکالمه را تمام کنید که راهی برای ترتیب دادنِ قرارهای ملاقاتی در آینده داشته باشید؛ شایان ذکر است که به این نوع از پایان دادن مکالمه، «پایان باز» می‌گویند. فراموش نکنید در مکالماتی که پایان باز دارند شما دلیلی برای ملاقات‌های آینده خواهید داشت.
- آموزش بازاریابی الکترونیک یا ای مارکتینگ E-Marketing: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش مدیریت بازاریابی: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش تولید ناب برای افزایش بهره وری: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش مدیریت فروش حرفه ای: اینجا را کلیک کنید (+).
- آموزش بازاریابی و فروش تلفنی: اینجا را کلیک کنید (+).
لیست مقالات تکمیلی یا پیشنهادی
- راهکارهای افزایش فروش در بازار ایران
- پرسونا چیست؟ | صفر تا صد | دانلود رایگان پرسونای مشتری
- بازاریابی محصول به زبان ساده و جامع | تفاوت با بازاریابی و مدیریت محصول
- بازاریابی کانال (Channel Marketing) یا برون‌سپاری فروش چیست؟ + مثال‌هایی در ایران
- دیجیتال مارکتینگ چیست؟ | یادگیری آسان بازاریابی دیجیتال ایرانی
- بازاریابی پیامکی و هر آنچه باید برای افزایش فروش با SMS مارکتینگ بدانید.
- بازاریابی ایمیلی فروشگاه اینترنتی و کسب و کارهای تجارت الکترونیک – راهنمای کامل
- بررسی موثرترین کانال های تبلیغاتی در بازاریابی در ایران
- بازاریابی درونگرا (Inbound Marketing) چیست؟ | جذب مخاطب هدف با محتوای هدفمند
- بازاریابی تجربی چیست؟ | تعامل رو در رو با مخاطب برای برندینگ و فروش
- معرفی ۱۸ مورد از بهترین تکنیک های بازاریابی جهان
- بازاریابی دیجیتال اپیدمیک – چگونه از یک کسب و کار اپیدمی دیجیتال کسب درآمد کنیم؟
- انواع بازاریابی + تفکرات اشتباه در مدیریت بازاریابی
- چگونه تیم بازاریابی خود را تشکیل دهیم؟ – اعضای تیم، وظایف و راهکارها
- انواع روشهای بازاریابی و فروش – معرفی ۱۵+ نوع بازاریابی برای فروش محصولات و خدمات
- نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی سنتی و دیجیتال
- تکنیک های هدف گذاری در کسب و کار – راهنمای جامع تعیین بازار هدف و تارگت فروش
سخن پایانی درباره فن بیان با مشتری
با یادگیری دانش فن بیان و کسب کردن مهارت کافی در آن، شما 90 درصد راه را برای متقاعد کردن مشتری به خرید محصولات و یا دریافت خدماتتان طی کرده‌اید. از طرف دیگر داشتن فن بیان قوی، باعث تبدیل شدن مشتریان بالقوه به مشتریانی وفادار به برند و کسب‌وکار شما خواهد شد. اما نکته‌ی کلیدی و اساسی برای ایجاد ارتباط با مشتری، به وجود آوردن حس اعتماد در او است؛ فراموش نکنید که هرچه شما فن بیان بهتری داشته باشید، در جلب کردن این اعتماد موفق‌تر خواهید بود.
امیدواریم که با مطالعه‌ی این مقاله و تمرین کردن نکات و تکنیک‌هایی که اشاره کردیم، بتوانید مهارت کافی در فن بیان را کسب کنید و روز به روز موفق‌تر از دیروز ظاهر شوید. اگر شما مخاطب گرامی، نظر و دیدگاهی در خصوص «فن بیان با مشتری» دارید، یا فنون دیگری را می‌شناسید و یا نکته‌ی خاصی را می‌دانید که در این مقاله به آن اشاره نشده است، خواهشمند است دیدگاه‌های ارزشمند خود را از طریق بخش کامنت در انتهای این نوشتار به اشتراک بگذارید. همچنین در صورت صلاح‌دید می‌توانید، لینک این نوشتار را از طریق کانال‌ها و گروه‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی عضو هستید به‌دست دوستان و آشنایان برسانید تا آنها نیز اگر درصدد این هستند که کسب‌وکارها خود را با به‌کارگیری فنون بیان با مشتریان ارتقاء دهند ، بتوانند از طریق اطلاعاتی که در این مقاله ذکر شده است، به هدفشان دست یابند. علاوه بر آن، می‌توانید ما را در اینستاگرام و تلگرام فالو کنید تا در زمینه جدیدترین روش‌ها، ترفندها و اخبار دیجیتال مارکتینگ و تکنولوژی به‌روز بمانید.
