بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های قدیمی و تست شده‌ی بازاریابی است که در آن فرد بازاریاب از پشت تلفن با مشتریان بالقوه‌ی خود صحبت می‌کند. اما سؤالی که مطرح می‌شود این است که یک بازاریاب تلفنی چگونه باید با مشتریان صحبت کند؟ از چه لحنی باید استفاده کند؟ چه سؤالات و پاسخ‌هایی ارائه دهد؟ اگر شما هم به دنبال یافتن پاسخ این سؤالات و همچنین نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی هستید، جای درستی آمده‌اید. پس لطفاً تا انتهای این مقاله از مجله اینترنتی کاپریلا با ما همراه باشید.

نکات مهم مکالمه در بازاریابی تلفنی

به‌عنوان یک بازاریاب تلفنی، برای اینکه یک مکالمه‌ی بازاریابی تلفنی موفق داشته باشید، باید نکات و تکنیک‌های مهمی را ملکه‌ی ذهن خود کنید. برخی از مهم‌ترین نکات و تکنیک‌های مکالمه بازاریابی تلفنی عبارت‌اند از:

  • داشتن اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه
  • تهیه لیست سؤالاتی که از مشتریان می‌خواهید بپرسید
  • تهیه لیست سؤالات متداول مشتریان
  • ایجاد جدولی از مزایای محصولات یا خدماتی که قصد ارائه آن‌ها را دارید
  • حفظ ساختار مکالمه و در دست گرفتن آن
  • یادداشت کردن نکات و لغات کلیدی مکالمه
  • صحبت کردن به‌صورت واضح و با آرامش
  • استفاده از دایره لغات بالا

در ادامه هر یک از موارد فوق را تشریح می‌کنیم.

نکات مهم مکالمه در بازاریابی تلفنی
نکات مهم مکالمه در بازاریابی تلفنی
پیشنهاد آموزشی مرتبط:

داشتن اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه

برای یک بازاریابی تلفنی و هر نوع بازاریابی دیگری، شما باید شناخت درستی از بازار هدف خود و مشتریان بالقوه‌ی خود داشته باشید. در بازاریابی تلفنی، این کار کمی سخت‌تر است؛ زیرا شما فرد مقابل خود را نمی‌بینید و همین امر، کار را برای شناخت او سخت‌تر می‌کند؛ اما نگران نباشید، با بررسی و تحلیل مشتریان فعلی خود می‌توانید به درک درستی از عادات و رفتار مشتریان بالقوه‌ی خود برسید. شرکت‌هایی که از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند، معمولاً لیستی از مشتریان بالقوه را به بازاریابان تلفنی‌شان می‌دهند که در آن اطلاعاتی همچون شماره تماس، نام و نام خانوادگی، گاهاً وضعیت شغلی و یک‌سری دیگر از اطلاعات عمومی مشتریان در آن نهفته است. شما با داشتن این چننی اطلاعاتی از مشتریان خود، می‌توانید مکالمات و سؤالات خود را تا حدودی برای هر کدام از آن‌ها شخصی‌سازی کنید، تا در روند بازاریابی تلفنی نتیجه‌ی بهتری بگیرید.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

تهیه لیست سؤالاتی که از مشتریان می خواهید بپرسید

یکی از کارهایی که موجب افزایش عملکرد شما در بازاریابی تلفنی می‌شود، تهیه و آماده‌سازی لیست سؤالاتی است که از مشتری می‌خواهید بپرسید؛ با این کار شما پس از بررسی و شناخت نیازهای مشتری، می‌توانید سؤالاتی که مناسب او است را مطرح کنید. شایان ذکر است که با مطرح کردن سؤالاتی که مربوط به نیاز مشتری می‌شود و همیشه آماده داشتن آن سؤالات، قادر خواهید بود تا نقشه‌ی بهتری برای رسیدن به موفقیت و فروش محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید، طرح کنید؛ همچنین،‌ گفتنی است که مطرح کردن این سؤالات، اشتیاق و اعتماد لازم را در مشتری به وجود می‌آورد.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

تهیه لیست سؤالات متداول مشتریان

در هر کسب‌وکاری که مشغول بازاریابی به‌صورت تلفنی هستید، معمولاً سؤالات مشابهی در مورد محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید، در ذهن مشتری شکل می‌گیرد؛ شما با در دست داشتن این سؤالاتِ متداول و پاسخ مناسب آن‌ها، می‌توانید در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخگوی مشتری باشید و این سرعت عمل در پاسخ‌دهی موجب افزایش اعتماد مشتری و همچنین کاهش زمان مکالمه می‌گردد. پر واضح است که کاهش زمان مکالمه هم موجب صرفه‌جویی در زمان کاری شما می‌گردد و هم موجب می‌شود مشتری کمتر خسته گردد.

بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی

ایجاد جدولی از مزایای محصولات یا خدماتی که قصد ارائه آن ها را دارید

تهیه‌ی جدولی از مزایا و ویژگی‌های محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید، به شما برای معرفی محصول یا خدمت و همچنین متقاعد کردن مشتری، کمک شایانی می‌کند؛ در حین مکالمه ممکن است شما ویژگی مهمی که نیاز اصلی مشتری است را در ذهن نداشته باشید و در آنجاست که این جدول مزایا به شما کمک می‌کند. از دیگر اطلاعاتی که در این جدول باید وارد کنید، مزایا و معایب محصول یا خدمت رقبا نسبت به محصول یا خدمت شما است؛ در هنگام مکالمه بازاریابی تلفنی یا حتی حضوری، ممکن است مشتری در حال حاضر از محصولات یا خدمات رقبا استفاده کند و شما باید آمادگی کاملی داشته باشید تا محصول یا خدمت خود را، برتر از رقبا نشان دهید تا محصول یا خدمت شما به انتخاب بهتری برای رفع نیاز مشتری تبدیل شود.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

حفظ ساختار مکالمه و در دست گرفتن آن

هر مکالمه در بازاریابی، از 4 بخش (معرفی اجمالی، تشخیص نیاز، معرفی محصول یا خدمت، جمع‌بندی و پایان) تشکیل شده است که هر کدام دارای ویژگی و تکنیک‌های خود هستند. شما باید این 4 بخش را به‌خوبی حفظ کنید و ساختار مکالمه را محکم نگه‌دارید. به‌عبارتی، باید روند مکالمه و پیشرفت آن در دست شما باشد نه مشتری! به این منظور شما نیازمند دانش فنی در مورد محصول یا خدمت و مهارت فن بیان با مشتری هستید. برای یادگیری تکنیک‌های فن بیان در بازاریابی توصیه می‌کنیم مقاله‌ی «فن بیان با مشتری – آموزش تکنیک های فن بیان برای افزایش فروش» را مطالعه بفرمایید.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

یادداشت کردن نکات و لغات کلیدی مکالمه

جهت تبلیغ و فروش هر محصول یا خدمتی، یک سری کلمات کلیدی برای معرفی کردن وجود دارد که وجه تمایز محصول یا خدمت شما با رقبا است و استفاده از این کلمات کلیدی موجب برتری محصول یا خدمت شما در ذهن مشتری می‌گردد؛ از طرفی برخی از ویژگی‌های کلیدی محصول یا خدمت هستند که برای مشتری اهمیت بیشتری دارند. شما با در دست داشتن این ویژگی‌های کلیدی و مهم، می‌توانید به جا و مناسب از آن‌ها استفاده کنید تا نظر مشتری را برای خرید محصول یا دریافت خدمات جلب نمایید.

بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی

صحبت کردن به صورت واضح و با آرامش

حفظ آرامش در مکالمه و واضح صحبت کردن، نکته‌ای بسیار مهم و ضروری است که حتماً باید رعایت کنید. صحبت کردن با آرامش، حس اعتماد را در شنونده ایجاد می‌کند؛ همچنین باعث می‌شود تمرکز شما نیز برای ادامه‌ی مکالمه بازاریابی تلفنی بیشتر شود. واضح صحبت کردن باعث ایجاد حس اعتماد در مشتری می‌گردد و از سوءتفاهم جلوگیری می‌کند؛ گاهی کیفیت پایین صدای مکالمه تلفنی یا بد ادا کردن کلمات توسط شما، باعث ایجاد اختلال در انتقال پیام و هدف شما به مشتری می‌گردد. برای داشتن مکالمه تلفنی واضح، توصیه می‌کنیم از دستگاه‌های مناسبی برای برقرار ارتباط (مانند هدست‌های مخصوص مکالمه، تلفن‌های باکیفیت، خطوط تلفن سالم) استفاده کنید و همچنین تمرین کنید تا کلمات را واضح و کامل ادا کنید.

استفاده از دایره لغات بالا

استفاده از کلمات و اصطلاحات تکراری در یک مکالمه، باعث خستگی ذهن شنونده و مخاطب می‌گردد؛ برای جلوگیری از خستگی ذهن مشتری، باید از کلمات و اصطلاحات متنوعی استفاده کنید تا جملات و گفتگوی شما برای او تکراری نباشد. جهت افزایش دایره‌ی لغات پیشنهاد می‌دهیم که مکالمات بازاریابی تلفنی که در فضای مجازی وجود دارد را گوش کنید و ببینید؛ همچنین از سوپروایزر یا همکاران خود بخواهید با شما تمرین کنند تا هم دایره‌ی لغات شما بیشتر شود و هم تسلط بیشتری بر روی مکالمه کردن پیدا کنید.

نکته بسیار مهم: در هر نوع مکالمه‌ای (مخصوصاً مکالمه بازاریابی تلفنی)، مخاطب زمان محدودی با جدیت و حواس‌جمع به سخنان شما گوش می‌دهد و پس از آن میزان توجه او رفته رفته کم می‌شود؛ به همین منظور سعی کنید تا جایی که امکان دارد، زمان مکالمه را کاهش دهید. اما فراموش نکنید که نباید این صرفه‌جویی در زمان، لطمه‌ای به هر کدام از 4 بخش اساسی مکالمه بازاریابی تلفنی شما وارد کند.

نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی

در هر مکالمه‌ی بازاریابی، شما 4 بخش اصلی دارید:

  • معرفی اجمالی
  • تشخیص نیاز
  • معرفی محصول یا خدمت و راه حل شما برای رفع نیاز
  • جمع‌بندی و پایان

بیایید به بررسی هر کدام از بخش‌ها بپردازیم. تصور کنید شما بازاریاب یک شرکت دارویی هستید، و برای معرفی محصول خود، با پزشکی تماس گرفته‌اید:

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

مرحله 1 نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی: معرفی خود و شرکت تان

در بخش اول یک مکالمه‌ی بازاریابی، یعنی معرفی، شما باید با مشتری به‌صورت گرم و محترمانه سلام و احوال‌پرسی کنید؛ سپس خود را به‌صورت مختصر معرفی نمایید. به‌عنوان مثال:

بازاریاب: «سلام آقای/خانم دکتر (نام خانوادگی پزشک)، وقتتون به‌خیر. خوب هستید؟»

پزشک: «سلام، همچنین، ممنونم. بفرمایید.»

بازاریاب: «(نام خانوادگی خود) هستم از شرکت (نام شرکت) تماس می‌گیرم خدمتتون، امکانش هست چند لحظه وقتتون رو به بنده اختصاص بدین؟»

در این حالت اگر پاسخ پزشک مثبت بود، که وارد مرحله‌ی دوم می‌شویم؛ اما اگر پاسخ پزشک منفی بود، می‌توانید با گفتن جملاتی که در زیر مشاهده می‌کنید، زمان دیگری برای مکالمه با وی مشخص کنید:

  • «چه بازه‌ای در روز وقتتون خالی هست تا تماس بگیرم خدمتتون؟»
  • «عذر میخوام بد موقع تماس گرفتم، حدوداً چه زمانی وقتتون آزاد هست؟»
  • «مایلید (خودتان یک بازه‌ی زمانی انتخاب کنید) مجدداً تماس بگیرم؟»

اگر خود مشتری شخصاً پاسخ تماس شما را نداد می‌توانید از دیالوگ‌های زیر استفاده کنید:

  • «چه زمانی می‌تونم با خودشان صحبت کنم؟»
  • «شماره‌ی دیگه‌ای دارن که در دسترس باشه؟»

یک نکته بسیار مهم این است که به هیچ‌عنوان قبول نکنید که پیامتان را به پاسخ‌دهنده‌ی فرعی بسپارید تا به مشتریِ شما منتقل کند؛ حتماً راهی را پیدا کنید که بتوانید مستقیماً با خودِ مشتری صحبت کنید.

نکته‌ی دیگری که باید توجه کنید، این است که در مکالمات خود از کلمات و عباراتی همچون «مزاحم شدم، وقتتان را بگیرم» و این قبیل کلمات و عبارات که نوعی بار منفی دارند، استفاده نکنید؛ به‌جای آن‌ها از کلمات و عباراتی همچون «خدمت برسم، وقتتون رو به بنده اختصاص بدید» و این دسته از عبارات که بار منفی ندارند، استفاده کنید.

بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی
پیشنهاد آموزشی مرتبط:

مرحله 2 نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی: تشخیص نیاز مشتری

در این مرحله شما باید با طرح سؤالاتی، نیازها و ارزش‌هایی که مشتری برای خرید دارد را پیدا کنید و تشخیص دهید کدام یک از ویژگی‌های محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید، نیاز مشتری را برطرف می‌کند. برای این منظور به نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی زیر که مرحله تشخیص نیاز را به‌خوبی نشان می‌دهد، توجه کنید:

بازاریاب: «آقای/خانم دکتر، به‌عنوان یک متخصص کودکان و نوزادان، بیشتر چه مکمل‌هایی برای مراجعه کنندگان خود تجویز می‌کنید؟»

پزشک: «بیشتر قطره‌ی آهن، قطره‌های ویتامین و داروهای مشکلات گوارشی.»

بازاریاب: «بسیارعالی، به نظر شما یه قطره‌ی آهن خوب، چه ویژگی‌هایی باید داشته باشه تا موردقبول شما باشه؟»

پزشک: «دندون کودک رو سیاه نکنه، مشکلات گوارشی ایجاد نکنه، میزان آهن موجود توی قطره کافی باشه و…»

بازاریاب: «معمولاً کدام قطره‌های آهن را تجویز می‌کنید؟»

پزشک: (نام بردن قطره‌های آهن رقبا)

لازم به ذکر است که در این مرحله سعی کنید، تا 3 سؤال بیشتر نپرسید؛ زیرا پرسیدن سؤال‌های زیاد باعث کلافگی شنونده می‌شود و باعث می‌شود تا او اشتیاق خود را برای ادامه‌ی مکالمه از دست بدهد.

مرحله 3 نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی: معرفی محصول یا خدمت به مشتری و راه حل شما برای رفع نیاز او

پس از دریافت پاسخ‌های مشتری، حال زمان آن رسیده تا به معرفی محصول یا خدمت خود و بیان ویژگی‌های رفع کننده‌ی نیاز مشتری بپردازید. برای این منظور به نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی زیر که مرحله معرفی محصول را به‌خوبی نشان می‌دهد، توجه کنید:

بازاریاب: «آقای/خانم دکتر، یکی از محصولات شرکت ما، قطره‌های آهن (نام محصول) است. مواد اولیه‌ی استفاده شده برای تولید این قطره‌ی آهن از کشور (نام کشور تولیدکننده‌ی مواد اولیه) و با فناوری (فناوری و روشی که به‌دست آمده) تهیه شده است. از مزایای این قطره‌ی آهن سیاه نکردن دندان کودکان، عدم بروز مشکلات گوارشی، حلالیت بالای قطره‌های آهن و (ویژگی‌های دیگری که دارد را بیان کنید) هستش.»

پزشک: «طعمش چطوره؟» (این دسته از سؤالات مربوط به قسمت سؤالات متداول می‌باشد که در بالا به آن اشاره کردیم)

بازاریاب: «طعم شکلات داره آقای دکتر.»

پزشک: «ذرات آهنش چطور تهیه شده؟» (سؤالات متداول)

بازاریاب: «با فناوری (نام فناوری) و روش (نام روش) تهیه شده که نمی‌ذاره برای معده‌ی کودک و سلامت دندان‌ها مشکلی پیش بیاد.»

پس از معرفی کامل محصول خود، و پاسخ به سؤالاتی که مشتری از شما می‌پرسد، وقت آن رسیده که به مکالمه‌ی خود را پایان دهید.

بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی

مرحله 4 نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی: جمع بندی و پایان

برای قسمت پایانی، شما باید یک جمع‌بندی از نظر مشتری برای تهیه‌ی محصول یا دریافت خدمت انجام دهید؛ آیا مایل به خرید از شما هست یا خیر؟ و همچنین سعی کنید دلیلی برای تماس مجدد با او ایجاد کنید. برای این منظور به نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی زیر که مرحله جمع‌بندی را به‌خوبی نشان می‌دهد، توجه کنید:

بازاریاب: «نظر شما در مورد محصول ما چیه خانم/آقای دکتر؟ آیا با این ویژگی‌هایی که داره، موردقبول شما واقع میشه؟»

در این لحظه شما با 2 راه رو‌به‌رو هستید: پاسخ مثبت و پاسخ منفی.

پاسخ مثبت

پزشک: «بله، محصول خوبی دارید. تمام ویژگی‌هایی که نیاز دارم رو خودش داره »

بازاریاب: «خوشحالیم که توانستیم نظر مثبت شما رو جلب کنیم، فیدبک پزشکانی همچون شما، برای ما اهمیت بسیار زیادی داره. اگر اجازه بدید نمونه‌ای از محصولات رو برای شما ارسال کنیم، تا خودتان شاهد عملکرد عالی محصولات ما باشید.»

پزشک: «بله حتماً.»

پس از دریافت آدرس و زمان تحویل، نوبت به پایان دادن مکالمه می‌رسد:

بازاریاب: «اگر اجازه باید من (یک بازه‌ی زمانی مشخص کنید) 2 هفته‌ی دیگر مجدداً با شما تماس می‌گیرم تا نظرتون رو در مورد عملکرد دارو جویا بشم.»

پزشک: «مشکلی نیست، حتماً.»

بازاریاب: «بسیار ممنونم که وقت گذاشتید برای بنده، روز خوبی داشته باشید آقای/خانم دکتر.»

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

پاسخ منفی

پزشک:

  • «محصول مورد قبولی دارید ولی تمایلی برای تجویزش ندارم.»
  • «قیمت محصولتون نسبت به رقبا بالاتره، خرید برای مردم یکم سخته.»
  • «به‌اندازه‌ی کافی به محصولتون اعتماد ندارم که بخواهم برای کسی تجویزش کنم.»
  • «بیشتر باید در موردش مطالعه کنم.»

و…

در این لحظه شما باید دلایلی که باعث منفی شدن نظر مشتری است را، یک به یک و با ارائه‌ی جواب یا راه‌حلی برطرف کنید.

بازاریاب:

  • «قیمتش به‌دلیل کیفیت بالاتر مواد اولیه، یکم بیشتر آقای/خانم دکتر.»
  • «اگر اجازه باید نمونه‌هایی برای شما ارسال کنیم تا بتونید به‌صورت عملی از کیفیت و کارایی محصول ما اطمینان حاصل کنید.»
  • «اگر مایل باشید مقالات علمی و آزمایشاتی که روی محصول ما انجام شده رو براتون ارسال کنم و مطالعه بفرمایید.»

و…

پس از کسب پاسخ مثبتی نسبت به هر کدام از جواب‌ها و راه‌حل‌هایی که ارائه دادید، مانند قسمت قبل، زمانی را برای تماس مجدد با مشتری خود مشخص می‌کنید.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

لیست مقالات تکمیلی یا پیشنهادی

سخن پایانی درباره نمونه مکالمه تلفنی

به‌طور کلی یک مکالمه‌ی بازاریابی موفق، مکالمه‌ای است که در آن شما به درک درستی از نیازهای مشتری برسید و محصول یا خدمت خود را به‌گونه‌ای معرفی کنید که به بهترین انتخاب برای رفع نیازها‌ی مشتری تبدیل گردد. حفظ آرامش، استفاده از لحن دوستانه و محترمانه، داشتن اطلاعات کافی در مورد محصول یا خدمت خود و رقبا، دانش کافی در حوزه‌ای که فعالیت می‌کنید، اطلاع کامل از مزایا و معایب محصول خود نسبت به رقبا و کسب مهارت فن بیان، مهم‌ترین نکاتی هستند که باید آن‌ها را در خاطر داشته باشید و به آن‌ها عمل کنید.

امیدواریم که مطالعه‌ی این مقاله، دید مناسبی از یک مکالمه بازاریابی تلفنی برای شما ایجاد کرده باشد. اگر شما مخاطب گرامی، نظر و دیدگاهی در خصوص «نمونه مکالمه بازاریابی تلفنی» دارید، یا فنون دیگری را می‌شناسید و یا نکته‌ی خاصی را می‌دانید که در این مقاله به آن اشاره نشده است، خواهشمند است دیدگاه‌های ارزشمند خود را از طریق بخش کامنت در انتهای این نوشتار به اشتراک بگذارید. همچنین در صورت صلاح‌دید می‌توانید، لینک این نوشتار را از طریق کانال‌ها و گروه‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی عضو هستید به‌دست دوستان و آشنایان برسانید تا آنها نیز اگر درصدد این هستند که کسب‌وکارها خود را با به‌کارگیری تکنیک‌های بازاریابی تلفنی ارتقاء دهند ، بتوانند از طریق اطلاعاتی که در این مقاله ذکر شده است، به هدفشان دست یابند. علاوه بر آن، می‌توانید ما را در اینستاگرام و تلگرام فالو کنید تا در زمینه جدیدترین روش‌ها، ترفندها و اخبار دیجیتال مارکتینگ و تکنولوژی به‌روز بمانید.

بر اساس رای 4 نفر
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
شما قبلا رای داده‌اید!
اگر بازخوردی درباره این مطلب دارید یا پرسشی دارید که بدون پاسخ مانده است، آن را از طریق بخش نظرات مطرح کنید.

«علی آبیار» دانش‌آموخته رشته مهندسی IT است و به نوشتن، موسیقی، شعر، طبیعت و البته برنامه‌نویسی و تکنولوژی‌های سطح وب علاقه دارد. رزومه تخصصی او بیشتر در زمینه «سئو و تولید محتوا» است؛ همچنین در رزومه تخصصی‌اش، چند پروژه برنامه‌نویسی وب، مدیریت وب‌سایت و توسعه محتوای آن‌ها دیده می‌شود. او تا به امروز، تولید و ویراستاری مطالب متنوعی از مجلات اینترنتی «کاپریلا» و «تاپریلا» در حوزه‌های: تکنولوژی، سئو، دیجیتال مارکتینگ و… را به عهده داشته است. «علی آبیار» در حال حاضر به صورت فریلنسر بر روی پروژه‌های مختلفی در حوزه طراحی وب (Front-End) و سئو فعالیت می‌کند.

نظر شما چیست؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

برچسب‌ها