وفاداری مشتری چیست؟ مزایا، نتایج و راهکارها

وفاداری مشتری گونه‌ای رفتار عاطفی بین کسب و کارها و مشتریان آنها است که به صورت پیوسته وجود دارد و با آن، مشتری تمایل خود را به خرید و تعامل با آن کسب و کار در مقابل رقبا نشان می‌دهد. به عبارت دیگر می‌توان وفاداری را یک عنصر جانبی از تجربه مثبت مشتری عنوان کرد که نشان‌دهنده میزان اعتماد مشتری به کسب و کار است. در حقیقت، مشتری وفادار به صورت مکرر از یک برند خرید می‌کند و از محصول یا خدمتی خریداری شده، نهایت استفاده را می‌برد و می‌تواند توسط کانال‌های گوناگون با کسب و کار، ارتباط و تعامل داشته باشد و در نهایت، به عنوان بزرگترین حمایت‌کنندگان یک کسب و کار هستند که مشتریان جدید را به آن معرفی می‌کنند و بازخورد مثبتی را برای کسب و کار ارائه می‌دهند. اهمیت مبحث وفاداری مشتری به حدی بالا رفته که نمی‌توان در دنیای کسب و کار از آن چشم‌پوشی کرد، به همین دلیل در این مقاله از آکادمی کاپریلا، شما را با این موضوع آشنا خواهیم کرد.

اهمیت وفاداری مشتری در کسب و کارها

براساس نظر متخصصان حوزه بازاریابی، تلاشی که برای حفظ مشتری فعلی انجام می‌شود بسیار کمتر از تلاشی است که برای جذب مشتری جدید صورت می‌گیرد. این امر می‌تواند با استفاده از بازاریابی، تجربه مشتری و برنامه‌های وفاداری مشتری برای سطح‌بندی تعامل و رابطه با مشتری مورد استفاده قرار گیرد. علاوه‌بر پرداخت‌های خرید، مشتریان می‌توانند از طریق راه‌های دیگر موجب تقویت کسب و کار شما شوند. مشتریان راضی این پتانسیل را دارند که از طریق تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات شبکه‌ای با استفاده از بیان تجربیات مثبت خود به خانواده و دوستان یا اشتراک‌گذاری تجربیات خود در شبکه‌های اجتماعی، مشتریان جدیدی را به سمت کسب و کار شما جذب کنند. طبق نظر بسیاری از کسب و کارها زمانی که یک مشتری به برندی وفادار است، تمایل بیشتری به خرید از آن داشته و در مورد قیمت، حساسیت کمتری دارند. در نهایت با افزایش رضایت مشتری می‌توان مسئولیت گروه پشتیبانی و خدمات پس از فروش را کمتر کرد.

انواع گوناگون مشتری وفادار

افراد به دلایل مختلف نسبت به چیزی یا کسی وفادار هستند، اما در حوزه کسب و کار، گروه‌بندی آنها در شش دسته وفاداری متمایز، نسبتاً آسان است:

مشتریان راضی و خوشحال

مشتریان راضی، به محصول یا خدمت شما علاقمند هستند، شکایتی ندارند و بارها از برند شما خرید کرده‌اند. این مشتریان به راحتی توسط رقبا جذب خواهند شد و برای حفظ آنها فقط باید یک معامله یا تخفیف بهتر و یا یک تعامل جدید با آنها برقرار کرد.

مشتریان وفادار به قیمت

این مشتریان به قیمت پایین محصولات و خدمات یک برند خاص وفادار هستند و اگر جایی دیگر همان کالا یا خدمت را با قیمت ارزان‌تری ارائه دهد، به سوی آن برند جذب می‌شوند. همچنین اگر دوباره شما قیمت بهتری پیشنهاد دهید مجدد جذب کسب و کار شما خواهند شد. مشتریان وفادار به قیمت را می‌توان با صرف هزینه زیادی حفظ کرد.

مشتریان وفادار به برنامه وفاداری

مشتریان وفادار به برنامه وفاداری، به کسب و کار یا محصول و خدمتی که می‌فروشید وفادار نیستند و تنها دلیل وفاداری آنها، بهترین معامله‌ای است که به عنوان پاداش وفاداری دریافت می‌کنند.

مشتریان وفادار به راحتی

مشتریانی که به دنبال کسب و کاری هستند که به آنها کمک کند خریدهای خود را براحتی انجام دهند و دسترسی به آن آسان باشد، مشتریان وفادار به راحتی نامیده می‌شوند؛ برای این افراد، قیمت برای آنها اهمیتی ندارد و فقط راحتی دسترسی و خرید، آنها را وفادار نگه می‌دارد.

مشتریان وفادار به خدمات رایگان

این مشتریان به خاطر محصولات یا خدمات شما جذب برند نمی‌شوند بلکه به دلیل خدمات رایگانی مثل ارسال رایگان یا اشتراک رایگان به سمت کسب و کار شما می‌آیند. این نوع مشتریان، در جریان کسب درآمد شما تاثیرگذار نیستند زیرا به صورت پیوسته و زیاد از برند شما خریداری نمی‌کنند.

مشتریان وفادار واقعی

این نوع مشتریان از اصلی‌ترین حامیان برند و کسب و کار هستند که خریدهای مکرری از برند شما داشته‌اند و در مورد تجربیات مثبت خرید از کسب و کار شما با دوستان و خانواده خود صحبت می‌کنند.

ویژگی‌های مشتریان وفادار واقعی

مشتری وفادار به یک برند یا کسب و کار باید ویژگی‌ها و مشخصات منحصر به فردی داشته باشد تا برای کسب و کار، ایجاد مزیت و سودآوری کند:

• آنها دائماً به دنبال تولیدکنندگان و فروشندگان مختلف نیستند.
• آنها دوست دارند یک برند که تجربه موفقی از خرید از آن دارند را به اطرافیان خود معرفی کنند.
• آنها تمایلی به پذیرش و جذب کسب و کارهای رقیب ندارند.
• آنها پیشنهادهایی را در مورد بهبود محصولات یا خدمات یک برند ارائه می‌دهند.
• موقع ایجاد مشکلات، نیاز خود را درک کرده و به یک برند خاص برای رفع آن اعتماد می‌کنند.
• تا وقتی که نیازهای خود را بر طرف نکنند، خرید از برند خاصی را ادامه می‌دهند.

تمام کسب و کارها باید بر روی بهبود وفاداری مشتریان خود تمرکز کنند تا مشتریان را حفظ کرده، آنها را به خریدهای مکرر تشویق کنند و نیز آنها را ترغیب به تبلیغ برند برای مشتریان جدید نمایند. تقویت تعاملات و ارتباطات با مشتریان از طریق بازاریابی ایمیلی سبب بهبود وفاداری مشتریان می‌شود. با استفاده از بازاریابی ایمیلی می‌توان کمپین‌های مرتبط با کسب و کار را برای مشتری ارسال کرد که باعث افزایش وفاداری مشتری و حفظ او می‌شود. این نوع بازاریابی در مقایسه با سایر استراتژی‌های بازاریابی، می‌تواند کسب و کار را سریع‌تر رشد دهد.

انواع استراتژی بازاریابی و نقش آنها در حفظ مشتری شرکت‌های B2B و B2C

بهترین استراتژی وفاداری و حفظ مشتری برای کسب و کارهای B2C و B2B شامل استراتژی ورود مشتری و حلقه‌های بازخوررد، بازی‌کاری و پیشنهادهای همکاران است که در ادامه به توضیح هر یک پرداخته می‌شود:

• استراتژی ورود: پذیرش مشتری، تمام تعاملات و فعالیت‌هایی را شامل می‌شود که در آشنایی مشتری با خدمات و محصولات سهیم هستند، بعد از انجام فروش رخ می‌دهند و با بازاریابی آگاهی‌بخشی تفاوت دارند. در این استراتژی، رضایت مشتری توسط تیم خدمات پس از فروش یا تیم فروش مدیریت می‌شود.
• استراتژی سوالات متداول: قرار دادن سوالات متداول به همراه پاسخ آنها در سایت مربوط به کسب و کار، یکی از روش‌های کاربردی برای ایجاد تعامل با مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی است.
• استراتژی حلقه‌های بازخورد: یکی از روش‌های راحت برای بهبود وفاداری و حفظ مشتری، استفاده از بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان است. در بسیاری از مواقع می‌توان با قبول و پاسخگویی صحیح به شکایت مشتری و سعی در برطرف کردن مشکل موجود، مشتری را حفظ کرد.
• استراتژی تیم‌های پشتیبانی مشتری: این گروه‌ها مربوط به تماس و ارتباط مشتری با بخش‌های مختلف کسب و کار هستند و قسمت مهمی از استراتژی وفاداری مشتری در کسب و کارهای B2B محسوب می‌شوند.
• استراتژی مشوق‌های طبقه‌ای: این استراتژی بر روی گروه‌بندی مشتری به طبقات خاص و ایجاد روابط بلندمدت تمرکز دارد. استراتژی مشوق‌های وفاداری طبقه‌ای بر اساس معیارهایی مانند مقدار خرید و تعداد مشتریان معرفی شده ایجاد می‌شوند.
• استراتژی بازیکاری: بسیاری از برندها برای وفاداری مشتری از گیمیفیکیشن به عنوان استراتژی حفظ مشتری بهره می‌برند. این کسب و کارها از طریق اجرای نوعی بازی، در مشتریان خود تغییرات رفتاری کوتاه مدتی را ایجاد می‌کنند تا در مشتری، احساس دستیابی به خدمت یا محصولی را برانگیزاند و در نتیجه، مشتری در بلندمدت رفتار خود را تغییر دهد.
• استراتژی پاداش‌های غیر منتظره: طبق تحقیقات اخیر در مورد وفاداری مشتریان، 94 درصد از مشتریان نسبت به برندهایی که بدون اطلاع قبلی، از آنها پاداش دریافت کرده‌اند نظر مثبت‌تر دارند و 34 درصد این افراد گفته‌اند پس از دریافت این پاداش‌ها، خریدهای بیشتری را از این برند انجام می‌دهند.
• استراتژی پیشنهادهای همکاران: کسب و کارها برای شرکا و همکاران خود اعم از خرده‌فروشان، عمده‌فروشان و توزیع‌کنندگان باید برنامه‌های وفاداری متفاوتی را در معاملات و خریدهای آنها اجرا کنند.

بازاریابی وفاداری مشتری چیست؟

رویکرد استراتژیک در بازاریابی وفاداری مشتری بر حفظ گروه مشتریان فعلی و رشد آنها تمرکز دارد که در آن، کمپین‌های بازاریابی برای تقویت وفاداری مشتری راه‌اندازی می‌شوند. زمانی که مشتریان وفادار به محصولات، خدمات و برند خاصی فکر می‌کنند، باعث افزایش خرید مکرر از آن کسب و کار می‌شود.

مزیت بازاریابی وفاداری

• افزایش ارزش طول عمر مشتری از طریق افزایش تعداد دفعات مراجعه مشتری، افزایش نگهداشت مشتری و کاهش هزینه جذب مشتری
• جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی
• پاداش به مشتریان به منظور حمایت و معرفی برند به دیگران
• تشویق مشتریان به مشارکت و تعامل با برند
• کمک به جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مشتریان

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

برنامه وفاداری مشتری باعث تشویق مشتریان به خرید محصولاتی از یک برند خاص می‌شود که با آن در تعامل هستند یا از خدمات آن استفاده می‌کنند. مشتریان در کانال‌های مختلف بر اساس مقدار پرداختی‌ها و سایر تعاملات، توسط برند، شناسایی شده و پاداش دریافت می‌کنند. برنامه وفاداری به عنوان یک معامله اولیه با مشتری می‌تواند به صورت خرج مقداری پول، انجام کاری خاص و بدست آوردن امتیاز اجرا شود؛ مواردی چون کالای رایگان، کوپن‌های تخفیف، تحویل رایگان سفارش، محصولات انحصاری یا دسترسی انحصاری به قیمت ارزان‌تر از جمله مشوق‌های استفاده از برنامه‌های وفاداری هستند که در ازای تعامل با برندی خاص به مشتری پاداش داده می‌شوند. برنامه وفاداری مشتری، سه هدف جذب مشتری جدید، حفظ مشتریان فعلی و حمایت از رشد تعداد مشتریان را دنبال می‌کند. همچنین هدف از طراحی این برنامه‌های وفاداری، بدست آوردن اطلاعات و مشخصات شخصی مشتریان شامل نام، آدرس و شماره‌های تماس و ایمیل و بهبود روابط مشتریان و کسب و کار است.

برنامه‌ وفاداری مشتری پرطرفدار چیست؟

برنامه‌های وفاداری که فقط تخفیف‌هایی را برای خریدهای گذشته مشتری ارائه می‌دهند، نمی‌توانند مشتریان را به استفاده از این برنامه‌ها ترغیب کنند. البته مشتریان هنوز خواهان این تخفیف‌ها هستند ولی به شدت می‌خواهند با برندهایی که انتظارات و نیازهای آنها را برآورده می‌کنند تعامل و ارتباط داشته باشند. مشتریان تمایل دارند در هر سطحی از تعامل به عنوان یکی از طرفین معامله به رسمیت شناخته شوند و نیز خواهان برقراری ارتباطات دو طرفه هستند.

در این تعاملات و ارتباطات دو طرفه، مشتریان دوست دارند از آنها قدردانی شده و امکان ارائه نظرات مثبت و منفی به آنها داده شود. همچنین مشتریان می‌خواهند شما آنها را بشناسید، بدانید چه چیزی را می‌پسندند و چه محصول یا خدمتی برای آنها ایجاد ارزش می‌کند. بطور کلی مشتریان وفادار تمایل دارند کسب و کار و برند مورد نظر، آنها را بشناسد و این شناختن را اثبات کند. استفاده از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می‌تواند راهکاری جامع برای یکپارچه‌سازی و جمع‌آوری اطلاعات مشتری و استفاده از داده‌ها برای درک نیازهای مشتری باشد که اقدامات مربوط به بازاریابی را بسیار آسان و راحت می‌کند.

ویژگی‌های برنامه‌های وفاداری مشتری

برای ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری باید ویژگی‌های مختلفی را مدنظر قرار داد:

• باید درک آن برنامه ساده باشد.
• مشتری را تشویق به تعامل با برند ‌کند.
• پیوستن به برنامه راحت و آسان باشد.
• باعث رضایت و خوشحالی مشتریان ‌شود.
• برای مشتری پاداش‌هایی به همراه داشته باشد.
• از طریق آن، مشتری بتواند به سرعت امتیاز بدست آورد.

برنامه وفاداری مشتری بر اساس تعامل

برنامه بازاریابی وفاداری مشتری باید چیزی بیشتر از خرید و پرداخت‌های مکرر باشد و بیشتر بر روی تعاملات برند و مشتری متمرکز باشد. مشتریان وفادار دوست دارند با کسب و کار درگیر شوند و نظرات مثبت و منفی و پیشنهادات خود در مورد محصولات و خدمات را ارائه دهند. همچنین آنها می‌خواهند از طریق اشتراک‌گذاری تجربیات خرید خود از کسب و کار شما، دیگران را از ماهیت برند شما آگاه کنند. مشتریانی که میزان تعاملات عاطفی آنها بالا است احتمال خریدشان از برند، 82 درصد است و مشتریان با تعامل عاطفی پایین به احتمال 38 درصد از برند خرید می‌کنند. اینگونه مشتریان تعامل با کسب و کار را مهم‌تر از خرید می‌دانند؛ بنابراین برای محکم‌تر شدن این روابط و تعاملات عاطفی و افزایش اعتماد مشتریان به برند باید از برنامه‌های وفاداری بر اساس تعامل استفاده کرد. این برنامه‌ها که بیشترین تمرکز را بر اهداف بلندمدت دارند، باعث ایجاد گروهی از طرفداران برند می‌شوند، تعداد مراجعات مشتری در ماه را افزایش می‌دهند و مشتریان جدید بیشتری را به سمت صفحات فرود سایت، محتواهای شبکه‌های اجتماعی و نرم‌افزارهای موبایلی هدایت می‌کنند.

یک برنامه وفاداری مشتری قوی چه نتایج مالی برای برند دارد؟

برندها و کسب و کارها برای نگهداشت مشتریان ارزشمند، جذب مشتریان رقبا و افزایش سهم بازار از استراتژی‌های وفاداری مختلفی استفاده کرده و از طریق تمام کانال‌های ارتباطی، با مشتریان خود تعامل برقرار می‌کنند. در حال حاضر سرمایه‌گذاری بر روی برنامه‌های وفاداری مشتری توسط کسب و کارهای مختلف به دلایل زیر رو به افزایش است:

• مشتریان وفادار، بیشتر و بطور مداوم خرید می‌‌کنند.
• داشتن یک برنامه وفاداری به ایجاد مزیت رقابتی کمک می‌کند.
• مشتری وفادار بیشتر با کسب و کار و برند تعامل دارد.
• برنامه وفاداری می‌تواند با مشتریان کسب و کار یک تبادل مالی ایجاد کند.
• استفاده از برنامه وفاداری منجر به ایجاد حامیانی برای برند می‌شود.
• از طریق برنامه وفاداری در کسب و کار می‌توان از کانال‌های ارتباطی مختلف به صورت ترکیبی استفاده کرد.
• برنامه وفاداری کمک می‌کند برندها تجربه مشتری در کسب و کار را بهبود دهند.

جمع‌بندی

بطور کلی می‌توان وفاداری مشتری را به عنوان معیاری برای اندازه‌گیری احتمال برگشت و خرید مجدد مشتری از برند خاصی معرفی کرد. رضایت مشتری نتیجه تجربیات مثبت خریدهای مشتری و ارزش کلی محصولات یا خدماتی است که مشتری از یک کسب و کار دریافت می‌کند. هنگامی که یک مشتری به کسب و کاری خاص وفادار است، نمی‌تواند به راحتی تحت تاثیر سایر عوامل مثل دسترسی راحت، خرید آسان یا قیمت ارزان‌تر برند دیگری قرار بگیرد. این مشتریان تمایل دارند محصول یا خدمتی از برندی خاص که دارای کیفیت بالایی است را تا زمانی که با همان کیفیت ارائه می‌شود خریداری کنند، هر چند مجبور به پرداخت هزینه بیشتری شوند.