آیا تا به حال شده تجربه‌ای عالی از رفتن به رستوران و یا خرید محصول داشته باشید؟ تجربه‌ای فوق‌العاده که شما را برای تعریف آن برای دوستان و نزدیکانتان مشتاق کرده باشد؟ همین اتفاق، مفهومی به نام بازاریابی دهان به دهان یا Word of Mouth Marketing را یادآور میشود.
فیلم آموزشی بازاریابی دهان به دهان
تجربه‌های این‌چنینی در زمینه‌های مختلف، ممکن است برای خیلی از افراد رخ دهد. در چنین فرآیندی، افراد عادی که به عنوان مشتری از محصولات و یا خدمات مجموعه‌ای استفاده کرده‌اند، به دلیل داشتن احساس رضایت بالا، خرید و استفاده از محصولات و یا خدمات آن مجموعه را به دوستانشان نیز توصیه می‌کنند. از این رو بازاریابی دهان به دهان با نام بازاریابی توصیه‌ای نیز شناخته میشود.
بازاریابی دهان به دهان (WOMM)، یک فرصت عالی را برای تمامی کسب و کارها فراهم می‌کند که با سرمایه‌گذاری و استراتژٰی‌های صحیح، فروش محصولات و خدمات خود را بالا ببرند و مشتریان بیشتری را نیز جذب کنند. برای اینکه، این شیوه بازاریابی نتیجه‌ای مثبت را به همراه داشته باشد و موفقیت را برای یک برند را رقم بزند، باید به صورت اصولی و درست انجام شود. به همین دلیل در این مقاله از آکادمی کاپریلا به هر آنچه باید در مورد Word of Mouth Marketing بدانید اشاره کردیم.
بازاریابی دهان به دهان یا Word of Mouth Marketing چیست؟
بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing) به هر شکلی از تبلیغات گفته میشود که در آن، مشتریان به صورت طبیعی در مورد محصولات و یا خدمات یک شرکت، اطلاعات مثبتی را به دوستان خود منتقل کنند. حال این اشتراک‌گذاری اطلاعات میتواند از طریق بسترهای گوناگون صورت گیرد که در ادامه توضیح داده خواهد شد.
تبلیغات دهان به دهان در حقیقت، شیوه‌ای ارگانیک است که در آن پخش اطلاعات تبلیغاتی، توسط مصرف‌کنندگان صورت می‌گیرد. اما نکته مهمی را نیز باید در مورد بازاریابی توصیه ای بدانید: همانطور که مشتریان، تجربه‌های مثبت خود را در مورد استفاده از یک برند با دوستانشان به اشتراک می‌گذارند؛ تجربه‌های منفی را نیز انتقال می‌دهند. بنابراین همواره باید به جلب رضایت مشتریان توجه ویژه‌ای داشت. مشتریان، نشردهنده پیام‌های مثبت و همچنین منفی، در مورد برند و مجموعه شما خواهند بود؛ به عبارت ساده‌تر، هر تجربه منفی و یا مثبت را به اطرافیان خود انتقال می‌دهند.
با وجود اینکه بازاریابی Word of Mouth یک روش تبلیغاتی طبیعی است که مشتریان اجراکننده آن هستند، اما کسب و کارها می‌توانند با بکارگیری استراتژی‌های صحیح، بر روی این روش بازاریابی تمرکز و سرمایه‌گذاری کنند.
بسیاری از شرکت های ایرانی و خارجی، با بکارگیری و ایجاد کمپین‌های بازاریابی دهان به دهان، توانسته‌اند به خوبی برند خود را مطرح کنند. در نتیجه آن، فروش چندین برابری محصولات و یا خدماتشان را با کمترین هزینه بازاریابی شاهد باشند.
آمارهایی از بازاریابی دهان به دهان
بهتر است که قبل از پرداختن بیشتر به بازاریابی توصیه‌ای، آماری از آن را نیز برای شما بیان کنیم. نگاه کردن به این آمارها میتواند اهمیت هر چه بیشتر این شیوه‌ی بازاریابی را نشان دهد. به موارد زیر به خوبی دقت کنید:
- ۹۲ درصد مشتریان به توصیه‌های دوستان خود در مورد محصول و خدمات یک برند، بیشتر از تبلیغات مرسوم اعتماد دارند.
- ۸۸ درصد مشتریان به نظرات دیگر مصرف‌کنندگان که در فضای وب منتشر میشود، اعتماد دارند.
- ۷۴ درصد مشتریان، بازاریابی توصیه‌ای را به عنوان یک عامل اصلی برای تصمیم خرید خود بیان کرده‌اند.
- تنها ۳۳ درصد کسب و کارها به این شیوه بازاریابی توجه می‌کنند.
این موارد نشان از آن است که انواع بازاریابی دهان به دهان یا WOMM میتواند چه فرصت فوق‌العاده‌ای را برای رشد هر کسب و کاری فراهم کند.
انواع تبلیغات دهان به دهان
همانطور که در ابتدا ذکر شد، بازاریابی دهان به دهان، روش تبلیغاتی طبیعی و خودجوش است. اما با این وجود میتواند به صورت غیر طبیعی نیز ساخته شود و با روش‌های گوناگونی انجام شود. انواع تبلیغات دهان به دهان و شیوه‌های آن به شرح زیر است:
بازاریابی همهمه‌ای
به این شیوه از بازاریابی، Buzz Marketing نیز گفته میشود. در این روش، کارشناسان بازاریابی سعی در ایجاد هیاهو در حوزه یکی از محصولات شرکت و یا خدمات آن دارند. هیاهویی که به سرعت توسط مشتریان پخش شود.
ایجاد یک هیاهو، باید به شکلی هوشمندانه و خلاقانه انجام گیرد. هیاهویی که بتواند مشتریان را به استفاده از خدمات و یا محصولات ترغیب کند. در بازاریابی هیاهو سعی میشود به طریقی متفاوت و یا از طریق ابزاری خاص، توجه‌ها به سمت برند جذب شود. این کار میتواند از طریق محتوای طنزگونه و یا هر موضوع جذاب و خاص دیگری صورت گیرد. این روش را می‌توان در راستای بازاریابی ویروسی به شمار آورد.
بازاریابی شبکههای اجتماعی
تاریخچه شکل‌گیری بازاریابی دهان به دهان مربوط به دنیای خارج از وب بوده است. اما با این حال، اینترنت و شبکههای اجتماعی خود نیز می‌توانند نوعی از بازاریابی دهان به دهان را شکل دهند. استفاده از شبکههای اجتماعی میان مردم، بسیار گسترش پیدا کرده است و هزاران محتوا در آن منتشر میشود. شبکههای اجتماعی جایی است که سرعت پخش اطلاعات در آن بسیار بالاست.
مزیت‌های شبکه های اجتماعی، امکان ایجاد بازاریابی دهان را به دهان برای کسب و کارها را فراهم کرده است. برای مثال، بسیاری از کسب و کارها، از اینفلوئنسرها (افراد تاثیرگذار که مردم از آنها تاثیرپذیری زیادی دارند) می‌خواهند تا محصول و خدماتشان را تبلیغ کنند و در مورد تجربه استفاده از آن، در صفحه خود صحبت کنند.
پتانسیل شبکههای اجتماعی، برای تبلیغات دهان به دهان بسیار بالاست و می توان در این راستا اقدامات زیادی را انجام داد. مثال دیگر، زمانی که مشتریان تجربه‌ای عالی در خرید محصولات و یا استفاده از خدمات شما داشته‌اند، نظراتشان را در شبکههای اجتماعی با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
بازاریابی وبلاگی
بلاگینگ تا حدی به بازاریابی شبکههای اجتماعی شبیه است اما در اینجا از سایت و وبلاگ برای معرفی محصولات و خدمات و پخش اخبار آن استفاده میشود.
چند نمونه بازاریابی دهان به دهان ایرانی و خارجی
برای اینکه در مورد تبلیغات دهان به دهان بیشتر بدانید و به تاثیرات مثبت بکارگیری آن پی ببرید، تصمیم گرفتیم در این بخش به چند نمونه بازاریابی دهان به دهان موفق ایرانی و خارجی اشاره کنیم.
برند toms
احتمالاً باید بدانید که این برند در زمینه تولید کفش‌های راحتی فعالیت می‌کند. کفش‌های راحتی پرطرفداری که هزینه تولید آن پایین است.
این شرکت در سال ۲۰۱۴ با فعالیت خیریه و انسان‌دوستانه توانست نام خود را بر سر زبان‌ها بیاورد و بدین شکل رکورد فروش خود را بشکند (فروشی بیشتر از ۶۰۰ میلیون دلار).
اقدام انجام شده شرکت toms، مشارکت دادن مشتریان در خیریه بود. مشتریان با خرید یک کفش از این شرکت، یک کفش هم برای یک کودک نیازمند ارسال می‌شد.در واقع این برند، با هر خرید مشتری، یک کفش به کودکان نیازمند اهدا می‌کرد.
هزینه کمپین به دلیل پایین بودن هزینه‌‌های تولید کفش، قابل توجیه بود. ضمن اینکه این اقدام، توانست سود فوق‌العاده‌ای را برای شرکت ایجاد کند.
یک کوکا را با دوستانتان بنوشید.
شرکت کوکاکولا از مشتریانش خواست که عکسی را با نوشابه کوکا همراه با دوستان و خانواده خود در شبکههای اجتماعی به اشتراک بگذارند.
این کمپین تبلیغاتی با استقبال زیادی روبرو شد و توانست توجه زیادی را به سمت این برند جذب کند.
اسنپ
اسنپ را به می‌توان به عنوان یکی از موفق‌ترین برندهای ایرانی در حوزه کسب و کارهای آنلاین بیان کرد. اسنپ، اولین تاکسی اینترنتی را به ایران آورد. با اینکه شبیه‌سازی شده از شرکت‌های خارجی بود، اما توانست به عنوان یک ایده جدید در ایران پیاده‌سازی شود. ایده‌ای که به سرعت مورد توجه و استقبال مردم قرار گرفت.
استراتژی‌های صحیح و اصولی بازاریابی دهان به دهان، یکی از عوامل اصلی بود که مردم به اسنپ و استفاده از خدمات آن مشتاق شدند.
اسنپ در ایجاد کمپین تبلیغاتی دهان به دهان، چند اقدام جالب و خلاقانه را انجام داد.
مهم‌ترین ویژگی و اقدام، همان ابتکاری بودن این ایده در ایران بود. ایده‌ای که خود به خود موجب می‌شد مردم در مورد آن صحبت کنند. گرفتن ماشین به صورت آنلاین برای هر نقطه ای از شهر، موضوعی جدید برای مردم بود.
ارزان‌تر بودن هزینه جابجایی با اسنپ نسبت به آژ‌انس‌ها و دیگر تاکسی‌های موجود، امتیاز منحصر به فرد این شرکت بود که مورد توجه مردم قرار گرفت و بازاریابی دهان به دهان را برای آن تقویت کرد.
این موارد، تجربه‌های جدید و فوق‌العاده خوشایند برای هر مسافری بود که از اسنپ استفاده می‌کرد. تجربه‌ای که به سرعت می‌توانست از شخصی به شخص دیگر انتقال پیدا کند.
به وجود آمدن شایعه در مورد یک شرکت نیز میتواند یکی از عناصر اصلی در تبلیغات دهان به دهان باشد. در ابتدای شروع کار اسنپ، شایعه‌ای پخش شد مبنی بر اینکه که سفرهای انجام شده و ثبت شده در سیستم نرم‌افزاری این شرکت، زیر نظر مجموعه‌ای غیر قانونی اداره میشود. همین شایعه توانست توجه‌‌‌های بیشتری را به سمت اسنپ جلب کند و افراد مشتاق به سفر با آن را بیشتر کند.
شرکت گلرنگ
این برند در اواخر دهه ۶۰ و دهه ۷۰ توانست تبلیغی خلاقانه و مورد توجه را ایجاد کند. تبلیغ این برند، یک بازاریابی دهان به دهان موفق را رقم زد که دلیل آن تنها استفاده از یک جمله بود: “سرت رو با چی می‌شوری؟ با شامپو گلرنگ”. این جمله در خاطره‌ها ماند و بین مردم در موردش صحبت شد و یا حتی جملات طنز زیادی حول محور آن ایجاد گردید.
تفاوت بازاریابی ویروسی و بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان و بازاریابی ویروسی دو مفهوم تقریباً نزدیک به یکدیگر هستند که در عین حال، تفاوت‌های زیادی هم دارند. بازاریابی ویروسی را می‌توان در راستای بازاریابی دهان به دهان همهمه‌ای بیان کرد.
در بازاریابی ویروسی، محتوایی عجیب، پرهیاهو و طنز به واسطه شبکههای اجتماعی بین کاربران منتشر میشود و به طور گسترده پخش میشود. اما بازاریابی توصیه‌ای، لزوماً در فضای وب و یا لزوماً یک محتوای عجیب نیست؛ بلکه میتواند یک ویژگی منحصر به فرد محصول و یا خدمات پس از فروش عالی باشد. همچنین میتواند در خارج از دنیای وب نیز توسط مشتریان با دیگران به اشتراک گذاشته شود.
چند نکته مهم که باید در مورد بازاریابی دهان به دهان بدانید.
برای اینکه بتوانید یک کمپین بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing) موفق را اجرا کنید، باید موارد زیر را رعایت کنید:
- با مشتریان خود به ویژه مشتریان همیشگی، تعامل داشته باشید.
- مشتریان را به شیوه‌های مختلف تشویق کنید که به محصولات و خدمات شما امتیاز دهند.
- محصولاتی با ویژگی خاص و جذاب تولید کنید.
- شیوه فروش خاص را برای خدمات و محصولاتتان در نظر بگیرید.
- یک امتیازی بالاتر از انتظار مشتریان به آنها ارائه دهید.
- بهترین خدمات پشتیبانی و پس از فروش را ارائه دهید.
- در برابر انتقاد و شکایت مشتریان صبور باشید و رضایت آنان را جلب کنید.
- در شبکههای اجتماعی، پررنگ و حرفه‌ای فعالیت کنید.
- با روش‌های خلاقانه اعتماد‌سازی کنید.
- با اینفلوئنسرها در ارتباط باشید و از آنها بخواهید در مورد محصولات شما در صفحاتشان صحبت کنند.
اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:
- آموزش بازاریابی ویروسی
- مجموعه آموزش بازاریابی و تبلیغات
- آموزش فروش رابطه ای (بازاریابی وابسته – Affiliate Marketing)
- آموزش بازاریابی اجازه ای
- آموزش بازاریابی در شبکه های اجتماعی
سلام خیلی عالی بود
مدرسان شریف
حمید تبرکه
عالیس دوغشو بدم کدومو بدم
بیژن خونت نیوفته
چسب رازی
بایا کن (البته از این یکی خوشم نیومد)
و…
مثال هایی از بازراریابی دهان به دهان بودند.
برچسب‌ها
آموزکبازاریابیبازاریابی دهان به دهانبازاریابی ویروسیتبلیغات