از آنجایی که هر مشتری به انتخاب خودش وارد معامله می‌شود، دلش می‌خواهد با فروشنده روابط دوستانه داشته باشد. اما فروشنده ممکن است کارهایی انجام دهد که مشتری را دلسرد کند. مردم حتی اگر عاشق محصولات یا برند شما باشند، چنانچه خدمات خوبی به آنها داده نشود، روابط عالی مورد انتظار آنها شکل نخواهد گرفت. در این مقاله از آکادمی کاپریلا به مسائلی می‌پردازیم که بیش از همه، موجب نارضایتی مشتریان و بی‌علاقگی آنها به شما می‌شود و چند نکته برای پیشگیری و حل این مشکلات ارائه می‌دهیم.
کنترل مشتریان امروزی کار دشواری است.
مشتری مشغله‌ی زیاد و فرصت کمی دارد. می‌تواند فقط با سه کلیک محصول شما را با ده‌ها محصول دیگر مقایسه کند و همین کار را هم انجام می‌دهد. انتظار دارد هر وقت لازم شد در خدمت او باشید. توقع مشتری، امروزه بیشتر از قبل شده است.
مشتری امروزی توقع بهترین خدمات را دارد در غیر این صورت، سریعاً جایگزین دیگری پیدا می‌کند. مثل هر رابطه‌ی دیگری ماه‌ها بلکه سال‌ها طول می‌کشد تا روابط خوب با مشتری ایجاد شود و فقط یک لحظه تجربه‌ی بد کافی است تا این رابطه شکرآب شود. چطور باید این انتظارات را برآورده کرد؟ در چه مواردی احتمال خطا وجود دارد؟ دلایل اصلی بی‌رغبتی مشتری به شرکت شما چیست؟
از مشتری قدردانی نمی‌کنید.
بیش از ۶۰ درصد مشتریان می‌گویند شرکتی که به آن وفادار هستند، به اندازه‌ی کافی به آنها مزایا نمی‌دهد. به نظر این مشتریان، روابط شرکت با مشتری و مشتری با شرکت، هم‌سطح نیستند. مشتری محصول را می‌خرد و از فروشنده تعریف می‌کند، اما شرکت از آنها تقدیر نمی‌کند و به اندازه‌ی کافی به خریدار بها نمی‌دهد.
طرحی برای اعطای جوایز فراهم کنید و در قالب تخفیف، هدیه، ارتقای حساب کاربری یا محصول رایگان به مشتریانی که مدت طولانی از شما خریداری می‌کنند پاداش دهید. به علاوه این، مشتریان مورد علاقه‌ی خود را از طریق معرفی آنها در شبکه‌های اجتماعی، خبرنامه و وبسایت فروشگاه به عموم مردم نشان دهید.
پیشنهاد آموزشی مرتبط:
- دوره آموزش ویدئویی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM): اینجا را کلیک کنید (+).
برای وقت مشتری ارزش قائل نمی‌شوید.
دو سوم مشتریان می‌گویند بهترین کاری که هر شرکت می‌تواند برای آنها انجام دهد این است که در زمان ارائه‌ی خدمات به مشتری، نشان دهد که برای وقت آنها ارزش قائل است. با وجود این مردم زمان زیادی صبر می‌کنند تا کسی جواب آنها را بدهد، راه‌حلی پیدا شود، شرکت دوباره به آنها زنگ بزند، صبوری می‌کنند تا یک گوش شنوا پیدا شود، مزایایی به آنها تعلق بگیرد و غیره.
اگر نمی‌توانید زمان انتظار را کاهش دهید، سطح مناسب توقعات را مشخص کنید. از طریق چت آنلاین یا تماس تلفنی، ایمیل، توضیحات سایت، پست‌های شبکه‌های اجتماعی و سایر روش‌ها به مشتریان اعلام کنید که زمان پاسخگویی از مجراهای مختلف چقدر است.
دسترسی به شما دشوار است.
بیشتر مشتریان معتقدند «اطلاعات کامل تماس» مهمترین قسمتی است که در وبسایت شرکت‌ها از قلم افتاده است. مردم نمی‌توانند به راحتی شما را پیدا کنند و نمی‌دانند کی و کجا با شما تماس بگیرند. شما باید تغییر رویه دهید. در هر صفحه‌ای که چشم مشتری به آن می‌خورد، شماره‌ی تماس، آدرس ایمیل و پیوند به صفحه‌ی شبکه‌های اجتماعی را درج کنید.
هیچکس، حتی آنها که عاشق موسیقی کلاسیک هستند، از گوش دادن به آهنگ انتظار تکراری بتهوون لذت نمی‌برند. روش‌های قدیمی منسوخ شده و خوشبختانه (هم برای شما هم برای مشتری) کمتر کسی برای گفتگو با فروشنده به او زنگ می‌زند. امروزه دیگر کسی زمان زیادی پشت خط منتظر نمی‌ماند. پس امروز مشتری از چه طریق با فروشنده ارتباط برقرار می‌کند؟
مشتری از هر مجرایی که مناسب بداند با فروشنده تماس می‌گیرد بنابراین وسایل ارتباطی شما باید کافی باشد تا بتوانید هر نوع تماس مشتری را پاسخ دهید. اطلاعات تماس شما در وبسایت شرکت باید کامل و دسترسی به این اطلاعات، آسان باشد. بالغ بر نیمی از مشتریان می‌گویند در بیشتر مواقع اطلاعات درج شده در سایت واضح و کامل نیست.
نسل‌های قدیمی باید آدرس ایمیل شرکت را به آسانی در وبسایت شما پیدا کنند یا حتی امکان گفتگوی آنلاین برای آنها فراهم شود. نسل‌های جدید در شبکه‌های اجتماعی فعالیت دارند پس باید در اینستاگرام، توییتر، تلگرام و … حضور داشته باشید. در همه‌ی حساب‌های خود در شبکه‌های اجتماعی به فعالیت هر چند مختصر خود ادامه دهید زیرا حساب‌های تعطیل، پیام منفی به مشتری منتقل می‌کنند.
جوابگو نیستید.
سه چهارم مشتریان احساس می‌کنند زمان انتظار برقراری ارتباط تلفنی با پاسخگو، بیش از حد زیاد است. شکی نیست که مشتریان امروزه کمتر تماس تلفنی می‌گیرند. اما این دلیل نمی‌شود که شرکت‌ها دسترسی مشتری را به کسب راهنمایی از شرکت دشوار کنند. به علاوه، پاسخگوی تلفن باید بتواند در شرایط پیچیده و احساسی به مشتری کمک کند، چون این نوع مشکلات از طریق تماس تلفنی مطرح می‌شوند. در حالت ایده‌آل، مشتری نباید بیش از دو پاسخ ضبط شده از اپراتور تلفنی بشنود و باید سریعاً به راهنما متصل شود.
پیشنهاد آموزشی مرتبط:
- دوره آموزش ویدئویی بازاریابی مستقیم و آنلاین رابطه مندی با مشتری (رایگان): برای دانلود، اینجا را کلیک کنید (+).
چاره‌ی کار را نمی‌دانید.
بیش از ۸۰ درصد مشتریان می‌گویند مهمترین عامل موثر در تجربه‌ی خدمات عالی این است که مشکل، سریعاً حل شود. برای انجام این کار، مسئولانی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند باید بتوانند بدون معطلی، مشکل را شناسایی و حل کنند (زیرا مشتری گاهی می‌داند مشکل از کجاست اما از دلیل آن اطلاعی ندارد).
آموزش حل مشکلات را از صفر تکرار کنید. وقتی نیروها روش حل مشکلات فعلی را یاد گرفتند، بررسی کنید که مشتریان به چه شکلی این مشکلات را مطرح می‌کنند و چگونه این مشکلات برای آنها پیش خواهد آمد.
در جایی که مشتری حضور دارد نیستید.
مشتریان در رسانه‌های اجتماعی حضور فعال دارند و دوست دارند حداقل مشکلات جزئی آنها با استفاده از این رسانه‌ها برطرف شود. با وجود این، ۸۰ درصد سوالاتی که مردم به عنوان خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی می‌پرسند، پاسخی نمی‌گیرند.
این مشکل صرفاً با ورود به شبکه‌های اجتماعی برطرف نمی‌شود، بلکه باید رسانه‌ای را به خدمت گرفت که بتوان آن را خوب مدیریت کرد. برای جلب رضایت مردم، شرکت شما باید بتواند ظرف یک ساعت به هر کاری که مشتری از مجرای شبکه‌ی اجتماعی مورد نظر انجام می‌دهد (سوال کردن، باز کردن بحث، شکوه و شکایت یا تعریف و تمجید) پاسخ دهد. اگر نمی‌توانید سر وقت جواب دهید، ساعت حضور خود را اعلام کنید.
دانش کاملی ندارید.
انتظار مشتری این است که طرف صحبتش بداند چطور باید به وضعیت او رسیدگی کند و اگر نمی‌داند، فوراً فرد آگاه دیگری برای او پیدا کند. این اتفاق اگر نیفتند، موجب ناامیدی مشتری خواهد شد. تقریبا ۳۰ درصد از مشتریان به دلیل دانش پایین کارکنان سراغ، شرکت دیگری می‌روند.
همانطور که به کارکنان خود مطالبی آموزش می‌دهید تا سریعاً به مشتری جواب بدهند، به آنها یاد بدهید چطور برای سوالاتی که از حیطه‌ی کارشان فراتر است پاسخ‌های سریع پیدا کنند.
خوش‌برخورد نیستید.
بیش از ۴۰ درصد مشتریان سراغ شرکت دیگری می‌روند به این دلیل که پاسخ تند یا بیهوده‌ی یکی از مسئولین موجب رنجش آنها شده است. مشتری جایی می‌رود که با او بهتر رفتار شود.
حتی اگر کارمندان خود را بر اساس طرز برخورد جذب کنید و مهارت‌های لازم را به آنها آموزش دهید، باید دانست که بهترین کارمندان هم اگر تحت فشار قرار بگیرند ممکن است رفتار خوب و مثبت آنها تغییر کند. مدیر باید به حجم کار، میزان فشار روانی وارد و الزامات شغلی نظارت داشته باشد تا رفتار کارکنان مثل مهارت‌های آنها حرفه‌ای باقی بماند.
پیشنهاد آموزشی مرتبط:
- دوره آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری (CEM): اینجا را کلیک کنید (+).
تبلیغات شما خودخواهانه است.
حقیقت تلخ این است که «مشتری نه به شما نه به کسب‌وکار شما اهمیتی نمی‌دهد». به متن تبلیغاتی زیر توجه کنید:
«خانواده‌ی ما از پدر گرفته تا پسر، کسب‌وکاری ایجاد کرده که مرغوب‌ترین بستنی شهر را تهیه می‌کند. ما طعم‌های قدیمی را با طعم‌های جدید ترکیب کرده‌ایم.»
حالا متن زیر را ببینید:
«هوس بستنی کردی؟ ما بهترین بستی شهر را تهیه می‌کنیم. بستنی شکلاتی، بستنی انبه یا بستنی جدید گردوی سیاه را مزه کن.»
کدام تبلیغ را ترجیح می‌دهید؟ کدام بستنی‌فروش بیشتر شما را مجاب می‌کند؟ اگر با اکثریت مردم هم‌عقیده باشید، تبلیغ دوم را انتخاب می‌کنید. علت این است که مردم تمایلی به شنیدن مسائل شخصی شما ندارند، بلکه می‌خواهند بدانند چه کمکی از دست شما ساخته است. باید نیازهای مشتری را شناخت، از مشتری حمایت کرد و نشان داد محصولات شما چه نفعی برای او دارد.
البته تصریح می‌کنیم که توضیح دادن درباره‌ی مسائل داخلی شرکت اشکالی ندارد، اما نباید هدف اصلی باشد. این ارزش‌های احساساتی را آخر دفعه مطرح کرده یا به طور کلی به زمان دیگری موکول کنید. هیچ لزومی ندارد که در بنر صفحه‌ی اصلی سایت از سابقه‌ی سه ساله‌ی خود در صنعت بنویسید، در عوض به ضمانت سه ساله‌ی محصولات خود اشاره کنید.
پیشنهاد آموزشی مرتبط:
- دوره آموزش ویدئویی مدیریت تبلیغات و برند: اینجا را کلیک کنید (+).
اعتماد مشتری را جلب نمی‌کنید.
اگر به بزرگی کوکاکولا یا بی‌ام‌و نباشید، نام و برند شرکت که شناسنامه‌ی کسب‌وکار شماست، هیچ ارزشی برای مشتری ندارد. باید دنبال راهی باشید تا اعتماد مشتری جلب شود. آیا محصولات و خدمات شما پروانه‌ی کیفیت دارند، آیا از وزارت بهداشت، تاییدیه گرفته‌اند؟ آیا با شرکت‌های بزرگ کشور همکاری دارید؟ این موارد را به مردم اعلام کنید. در غیر این صورت باید از نهادهای واسط مثل اعتماد الکترونیکی، ساماندهی، انجمن کسب و کارهای اینترنتی و … تاییدیه بگیرید.
ضمانت خدمات هم در اعتمادسازی بسیار مهم است. خدمات پس از فروش شما باید قوی باشد تا مشتری نگران خرید خود نباشد. ضمانت بازگشت پول یکی از بهترین کارهایی است که توسط آن می‌توانید اعتماد مردم را به محصولات و کسب‌وکار خود جلب کنید. طبق تحقیقات، در شرایط مشخص، ضمانت بازگشت پول، سوددهی خرده‌فروش‌ها را افزایش می‌دهد. مادامی که به وعده‌ی خود عمل نمایید، این ضمانت کاری آسان و موثر است. «عمل به وعده‌ها» ما را به موضوع بعدی هدایت می‌کند.
به وعده‌های خود عمل نمی‌کنید.
امروزه ضرب‌المثل «ردبول به آدم پر پرواز نمی‌دهد» در خارج از کشور سر زبان‌ها افتاده است. این ضرب‌المثل ریشه در شعار افتضاح‌آور شرکت ردبول دارد که به‌خاطر آن محکوم به پرداخت ۱۳ میلیون دلار جریمه شد. وقتی از عمل به وعده‌ها صحبت می‌کنیم، منظورمان چنین وعده‌های مضحکی نیست، بلکه منظورمان اشتباهات روزمره است که موجب دلسردی مشتری می‌شود.
اگر محصول را طبق وعده به دست مشتری نرسانید و آثار بلندمدت خدمات را نادیده بگیرید، تبلیغات دهان به دهان نه‌تنها به نفع شما نخواهد بود بلکه به ضررتان تمام می‌شود. شک نکنید که اگر یک مشتری را از دست بدهید، افراد بیشتری با شما قطع رابطه خواهند کرد. چند مورد از این اشتباهات می‌تواند به رشد شرکت شما آسیب جدی وارد کند.
طبق بررسی‌های شرکت زندسک، ۹۵ درصد از مشتریانی که خدمات نامناسبی دریافت کرده‌اند تجربیات بد خود را برای بقیه تعریف می‌کنند. اخبار سریعاً پخش می‌شوند. اخبار بد با سرعت بیشتری منتشر می‌شوند. در عصر دیجیتالی اخبار بد به سرعت نور سر زبان‌ها می‌افتند. یک قاعده‌ی کلی این است که بیش از توان خود وعده ندهید، اگر بتوانید فراتر از وعده‌های خود عمل کنید که چه بهتر.
شفافیت کافی ندارید.
امروزه دیگر از روی صمیمیت یا اعتماد‌به‌نفس شفاف‌سازی نمی‌کنند، بلکه شفاف‌سازی جزء الزامات هر نوع فعالیت تجاری شده است. مشتری انتظار دارد تا جای ممکن درباره‌ی محصولات و خدمات شما اطلاعات بدست بیاورد. می‌خواهد بداند محصول چطور ساخته می‌شود، چه موادی در آن به کار رفته، مواد اولیه از کجا آمده و غیره.
برای افراد علاقه‌مند، هر چه می‌توانید درباره‌ی محصولات خود مطلب بنویسید. عمده‌ی مشتریان شما نسل‌های جوان هستند پس باید طبق اصول آنها عمل کنید. یکی از اصول اجباری نسل جوان «شفافیت حداکثری» است.
طبق نتایج پرسشنامه‌‌ای، ۹۴ درصد مشتریان احتمالاً به شرکتی که با شفافیت کامل کار می‌کند وفادار می‌مانند. به علاوه مشتریانی که به دلیل شفافیت بیشتر برند عوض می‌کنند احتمالاً مدت طولانی مشتری شرکت جدید باقی خواهند ماند. در حقیقت، ۵۶ درصد از شرکت‌کنندکان در این پژوهش گفته‌اند به شرکتی که با شفافیت کامل کار می‌کند مادام‌العمر وفادار خواهند بود. (منبع: نشریه فوربز)
همین نگرش را باید به تمام فعالیت‌های تجاری تعمیم داد. خودتان را به مشتری معرفی کنید، اسمتان را به مردم بگویید، تصویر کارکنان را به آنها نشان دهید. نشان دهید در دفتر مرکزی و انبارهای شرکت چه می‌گذرد. ویدئوی پشت صحنه ضبط کنید یا در شبکه‌های اجتماعی گفتگوی زنده‌ی پرسش و پاسخ برگزار کنید. کاری کنید که مردم حس کنند خیلی وقت است با شما آشنایی دارند. صمیمیت = فروش.
روش‌های پرداخت امن را فراهم نکردید.
تجارت الکترونیک به خودی خود با سرعت چشمگیری در حال توسعه بود که بیماری همه‌گیر کووید ۱۹، شتاب فوق‌العاده‌ای به این تجارت داد.
جای تأسف دارد اگر به دلیل غیر موجهی مانند نبود اتصال ایمن برای پرداخت، سهم خود را از فرصت بدست آمده از دست بدهید. کسب و کارهای آنلاین به یک روش پرداخت آنلاین نیاز دارد که برای مشتری شناخته شده و مورد اعتماد باشد. اگر تجارت شما بین‌المللی است، چند روش پرداخت مرسوم در جهان برای مشتری فراهم کنید.
گواهینامه‌ی امنیتی اس‌اس‌ال (SSL) یکی دیگر از امکاناتی است که مورد توجه مشتریان نگران قرار می‌گیرد. این قابلیت به شکل قفل سبز رنگ در کنار آدرس صفحات وب ظاهر می‌شود.با مشاهده‌ی این علامت مشتری نگران به سرقت رفتن کارت اعتباری‌اش نخواهد بود و مشتری خوب یعنی مشتری که نگران چنین مسائلی نباشد (در این باره، مقاله رهاشدگی سبد خرید چیست؟ را بخوانید).
اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:
- آموزش طراحی ارزش پیشنهادی در مدل کسب و کار
- مجموعه آموزش دیجیتال مارکتینگ (Digital Marketing)
- مجموعه آموزش بازاریابی و تبلیغات
