فرض کنید در حال خرید اینترنتی یک کفش ورزشی هستید و سه مدل را می‌پسندید تا در نهایت یکی از آنها را برای خرید انتخاب کنید. هر کدام از این سه کفش، امتیازهای متفاوتی از کاربران دریافت کردهاند، برای کفش اول ۵ ستاره، کفش دوم امتیاز ۴.۵ و برای کفش سوم امتیاز ۳ ثبت شده است. برای کفش با امتیاز ۵ ستاره، بیشتر از ۲۰۰ نظر مثبت نیز از طرف مشتریان درج شده است. شما با توجه به این شرایط، به احتمال زیاد کفش اول با امتیاز ۵ ستاره را می‌خرید. چرا این اتفاق می‌افتد و شما این کفش را برای خرید انتخاب می‌نمایید؟ پاسخ آن در یک دلیل روانشناسی به نام اثبات اجتماعی Social Proof یا تایید اجتماعی نهفته است.
فیلم آموزشی اثبات اجتماعی در بازاریابی
در این مقاله از آکادمی کاپریلا قصد داریم مفهوم تایید اجتماعی را شرح دهیم و سپس به شما بگوییم که چطور می‌توانید از social proof در بازاریابی و به منظور جلب اعتماد مشتری و افزایش فروش استفاده کنید.
اثبات اجتماعی Social Proof چیست؟
اثبات اجتماعی یا تایید اجتماعی مفهومی است که رابرت سیالدینی در سال ۱۹۸۴ آن را ابداع کرد، به این مفهوم، تاثیر اجتماعی نیز گفته می‌شود. social proof در روانشناسی بدین معناست که افراد، عمل و اقدامات دیگران را تقلید میکنند و به نوعی تحت تاثیر اقدامات و رفتار دیگران قرار می‌گیرند.
تایید اجتماعی در بازاریابی در خریدهایی که افراد انجام میدهند، نمایان می‌شود. مردم قبل از تصمیم‌گیری برای خرید، توصیه‌ها و نظرات دیگران را در مورد آن کالا بررسی میکنند و در خیلی موارد، تحت تاثیر این بررسیها و نظرات، خرید خود را انجام میدهند. به عبارت دیگر، به جای آنکه ما به مشتریان هدف بگوییم که محصولات ما عالی و باکیفیت هستند، این کار را بر عهده مشتریان قدیم خود گذاشته تا با نظرات مثبتشان، اعتماد دیگران به برند و محصول را جلب کنند.
اثبات اجتماعی در بازاریابی، موارد متعددی را شامل می‌شود و مفهوم گسترده‌ای است. این اصطلاح، مواردی مثل نقد و بررسی، کم و کیف مشتریان موجود و از همه مهم‌تر، پوشش رسانه‌ای را در بر می‌گیرد. اگر می‌خواهید در مورد اهمیت سوشال پروف، انواع مختلف آن و تاثیری که می‌تواند بر کسب و کارها بگذارد، بیشتر بدانید، با ادامه مقاله همراه ما باشید.
چرا تایید اجتماعی برای کسب و کارها مهم است؟
تا اینجا دانستید اثبات اجتماعی چیست و چه مفهومی دارد، بهتر است در مورد اهمیت و ضرورت آن در بازاریابی نیز آگاهی پیدا کنید.
چرا لازم است تایید اجتماعی در استراتژی‌های بازاریابی گنجانده شود؟ چرا استفاده از نظرات مشتریان، یک استراتژی ارزشمند برای تجارت شما خواهد بود؟
تقریبا ۴۰ درصد از خریداران و مصرف‌کنندگان بر اساس توصیه‌های خانواده و دوستانشان، محصولی را خریداری میکنند و یا برند و فروشگاهی را برای خرید جدید خود انتخاب می‌نمایند. بیشتر از ۸۰ درصد خریداران آنلاین، قبل از خرید، نظرات ثبت شده برای آن کالا را بررسی میکنند و با تکیه بر آن خرید خود را انجام میدهند.
با توجه به موارد ذکر شده، در یک جمله می‌توان گفت که اثبات اجتماعی باعث افزایش فروش بیشتر محصولات و یا خدمات شده و از این رو یک استراتژی ارزشمند در بازاریابی تلقی می‌شود.
انواع Social Proof چیست؟
در بازاریابی ۶ نوع اثبات اجتماعی وجود دارد که از آنها برای رشد و افزایش فروش کسب و کارها استفاده می‌شود. برای هر سازمانی می‌توان با توجه نوع خدمات و محصولاتی که ارائه میدهند، از هر کدام از این ۶ نوع تایید اجتماعی استفاده کرد.
مطالعه موردی
در این مدل اثبات اجتماعی، تجزیه و تحلیل عمیق داده محصولات و خدماتی که ارائه کرده‌اید، صورت می‌گیرد. اگر از بازاریابی B2B استفاده می‌کنید، می‌توانید از اطلاعات آماری و گزارشی مشتریان خود بهره بگیرید.
توصیه‌نامه‌ها
نمایش و ارائه توصیه‌های مشتری‌های فعلی شما که از محصول و خدمات سازمانتان بسیار راضی بوده‌اند جز این دسته قرار می‌گیرد. این توصیفات می‌تواند در قالب متن، عکس و فیلم و یا ترکیبی از آنها باشد. منظورمان از توصیف این است که رضایت مشتریان خود را ذکر کنید، البته باید این کار به صورت اثبات شده و باورپذیر ارائه گردد تا تاثیرگذاری مثبت خود را ایجاد نماید. برای نمونه می‌توانید با گرفتن ویدیو از مشتریانی که از مجموعه شما راضی بودند و بیان توصیفات آنان از خدمات و یا محصولاتتان، این کار را انجام دهید.
تهیه و نمایش اینگونه توصیفات از زبان مشتریان فعلی، می‌تواند در جذب مشتریان جدید تاثیر بسزایی بگذارد. همین امر اهمیت و فایده تایید اجتماعی را بار دیگر به خوبی نشان می‌دهد. شما می‌توانید این توصیه‌های مشتری را در کانال‌های مختلفی منتشر کنید. برای مثال در ایران، اینستاگرام انتخاب خوبی است و افزایش فروش و نرخ تبدیل را رقم خواهد زد.
صفحه فرودهای سایت، گزینه‌ای دیگری برای انتشار نظرات و تجربه‌های مثبت مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات شما خواهد بود. زمانی که مخاطبان سایت را، به صفحه فرود می‌کشانید، قرار گرفتن یک ویدیو جذاب اثبات شده توصیفی، می‌تواند بازدیدکنندگان جدید سایت را به یک خریدار تبدیل کرده و بدین شکل میزان فروش را افزایش دهد.
نقد و بررسیها
بررسیها و نظرات ثبت شده مشتریان در سایت و دیگر کانال‌های آنلاین، می‌تواند به عنوان یکی از بهترین اقدامات برای اثبات اجتماعی در فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد.
این مورد بیشتر برای کالاهایی که خیلی فنی هستند به کار می‌رود، کالاهایی مثل موبایل، لپ تاپ، یخچال و به طور کلی کالاهایی که نقاط ضعف و قوت متعددی دارند.
ثبت نظرات و بررسیها توسط مشتریان برای اینگونه از محصولات، به مشتریان جدید کمک میکند تا تصمیم درستی را برای خرید خود در نظر بگیرند. زمانی که برای محصول شما بررسیها و نظرات مثبت ثبت شده توسط مشتریان، بیشتر از نظرات منفی باشد، بدون شک مشتریان جدید زیادی را تحت تاثیر قرار می‌دهد و آنها را به خرید این محصول تشویق میکند.
برای اینکه از این استراتژی به نفع خود استفاده کنید لازم است که در درجه اول با بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات خود، رضایت مشتریان را کسب کنید. اقدام دیگر که در این راستا می‌توانید انجام دهید، چک کردن نظرات مرتبط با محصولات و خدمات شما در تالارهای گفتگو و وب سایت‌های مختلف است.
شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی یکی از اصلی‌ترین ابزارهاست که برای social proof به کار برده می‌شود. استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای قدردانی از مشتریان فعلی و ارجاع نظرات آنها، تاثیر زیادی را به دنبال خواهد شد. بخش زیادی از مخاطبان و مشتریان احتمالی، در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته و زمان خود را در آن سپری میکنند . این موضوع فرصت فوق‌العاده‌ای را برای اثبات اجتماعی ایجاد میکند تا بتوان مخاطبان و خریداران احتمالی را برای تبدیل شدن به مشتری واقعی تحت تاثیر قرار داد.
این نوع از social proof برای بازاریابی B2C تاثیرگذار است که مصرف‌کننده را تحت تاثیر قرار دهد، اما برای بازاریابی B2B کاربرد چندانی ندارد.
همکاری با برندها
در این شیوه، کسب و کارها لوگوی برندهایی که با آنها همکاری کردهاند را در سایت خود اضافه میکنند. برای مثال یک مجموعه معماری و گروه دکوراسیون را در نظر بگیرید که کار دکوراسیون اداری برخی از برندها و شرکت‌های بزرگ را انجام داده است. در چنین شرایطی این گروه دکوراسیون، لوگو آن برندها را در صفحه فرود سایت خود برای اثبات اجتماعی درج میکند.
در ارتباط با این نوع از اثبات اجتماعی باید بدانید که به تنهایی تاثیرگذاری زیادی ندارد و نمی‌تواند به خوبی جلب اطمینان کند. این شیوه باید در کنار روشهای دیگر استفاده شود تا اعتماد کامل را در مخاطبان ایجاد کند، منظورمان این است که درج لوگو برندها، همراه با فیلم و یا تصویری از رضایت آنها انجام شود.
ارقام و آمار رضایت مشتریان
این روش در حقیقت ترکیبی از روشهای دیگر است که به خوبی می‌تواند تایید اجتماعی را ایجاد نماید. در این روش شما تعداد مشتریان خود را همراه با تعداد رضایت آنها منتشر می‌کنید. بدین شکل به مخاطبانتان، این پیام را انتقال می‌دهید که چه تعداد مشتری از محصولات و یا خدمات شما استفاده کردهاند و چه تعداد رضایت مشتریان را در کارنامه کاری خود دارید.
کدام نوع سوشال پروف بهترین عملکرد را دارد؟
برای این پرسش که کدام شکل از تایید اجتماعی می‌تواند بهترین عملکرد را داشته باشد، پاسخ قطعی وجود ندارد. بهترین متخصص بازاریابی هم نمی‌تواند با اطمینان کامل به شما بگوید که کدام یک از انواع اثبات اجتماعی را برای سازمانتان استفاده کنید.
شما باید برای کسب و کار خود انواع social proof را امتحان کنید تا بفهمید چه چیزی برای مخاطب شما مناسب‌تر و تاثیرگذارتر است.
روشهای زیادی برای تایید اجتماعی در بازاریابی وجود دارد که همه آنها نمی‌توانند تاثیر بالایی داشته باشند. برای مثال توصیه‌های بیش از حد اغراق شده مشتریان، ممکن است خیلی تاثیرگذاری نداشته باشند. در مقابل، برخی موارد مثل تعداد بالای فالوور شبکه‌های اجتماعی برای به دست آوردن تایید اجتماعی، موثر است.
مهم‌ترین چیزی که در مورد بهترین بودن یک نوع از تایید اجتماعی می‌توان بیان کرد، پاسخی است که مخاطبان ما به آن اثبات اجتماعی داشته‌اند. این میزان پاسخ‌گویی مخاطبان به شیوه‌‌ای از تایید اجتماعی که به کار گرفته‌ایم، خود راهنمایی خواهد بود که مخاطبین هدف ما چه خواسته و نیازهایی دارند و علایق آنها چیست.
در مورد عملکرد انواع تاییدهای اجتماعی، تحقیقات و بررسی‌های زیادی توسط کارشناسان بازاریابی و تبلیغات انجام شده است که از این تحقیقات، نتایج زیر حاصل شده است:
- شکل‌های مختلف social proof، از نظر سرعت جلب توجه مخاطبان، تفاوت چندانی با یکدیگر نداشته‌اند. همه آنها در ۸ ثانیه اول توجه مخاطب را جلب کردهاند.
- توصیف مشتریان همراه با تصویر، در مقایسه با توصیف‌های بدون تصویر تاثیرگذاری بیشتری دارد. این مفهوم بدین معناست که از برندی که با آن همکاری موفقی داشتید، نمونه اثبات شده همراه با عکس و فیلم منتشر کنید.
چگونه تایید اجتماعی به دست آوریم؟
در این مقاله به برخی از روشهای به دست آوردن تایید اجتماعی اشاره کرده‌ایم. اما نکته مهم، سخت بودن اجرا و گرفتن تایید اجتماعی به ویژه برای کسب و کارهای کوچک و تازه تاسیس است. وقتی مجموعه‌ای فعالیت خود را به تازگی آعاز کرده است، نمی‌تواند به این راحتی تایید اجتماعی بگیرد و اعتماد افراد را جذب کند. اما با این وجود، برای کسب و کارهای تازه تاسیس چندین راهکار وجود دارد که می‌تواند تایید اجتماعی را برای آنها به همراه آورد که به شرح زیر است:
- در ابتدای کار برای فروش محصولات و خدمات خود صبور باشید و از توصیفات و نظرات جعلی رضایت مشتری استفاده نکنید.
- محصول و خدمات خود را رایگان هدیه دهید. برای این منظور از اینفلوئنسرها استفاده کنید. با هدیه دادن محصولات خود به افراد تاثیرگذار (اینفلوئنسرها) و دریافت بازخورد آنها، می‌توانید تایید اجتماعی کسب کنید.
- از وبلاگ‌نویسان بخواهید تا محصول و یا خدمات شما را بررسی کرده و نتایج خود را انتشار دهند.
مثال‌هایی از تایید اجتماعی
همانطور که گفته شد، با توجه به نوع محصول و خدماتی که ارائه می‌کنید، انواع مختلفی از اثبات اجتماعی برای کمک به نرخ تبدیل شما وجود دارد که در زیر، به طور لیست‌وار و جمع‌بندی شده به برخی از آنها اشاره شده است:
- تصاویر و توصیه‌نامه‌های تصویری مشتریان
- اسامی و لوگوی شرکت‌های مشتری مخصوصاً برندهای شناخته شده
- مطالعه موردی مشتریان
- امتیازدهی و بازخورد از مشتریان
- نقد و بررسی در یک سایت مرجع دیگر (مثلاً در بخش گوگل مای بیزینس)
- تعداد فالوورهای شبکه‌های اجتماعی
- تعداد اشتراک‌گذاری محصول و مطلب
- تعداد دانلود یا خرید محصول
- تعداد مشتریان
- نظرات مثبت از سوی اینفلوئنسرها
- نظرات مثبت از سوی متخصصان و چهره‌های سرشناس تخصصی در بازار هدف
نتیجه‌گیری
اعتماد مردم به تبلیغات آنلاین و وبسایت‌های بزرگ و معتبر در حال افزایش است و یعنی، تبلیغات دهان به دهان همچنان تاثیرگذار است . ۶۴ درصد مصرف‌کنندگان به تبلیغات سایت‌های معتبر و مطرح، اعتماد دارند. ۶۸ درصد مخاطبان به نظرات مصرف‌کنندگان یک محصول و یا خدمات در وب سایت‌ها اعتماد دارند. همه این آمارها نشان از آن دارد که به دست آوردن تایید اجتماعی تا چه اندازه مهم است و بیان‌کننده قدرت آن در بازاریابی و افزایش فروش می‌باشد، البته به شرطی که به درستی انجام شود.
اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:
- مجموعه آموزش بازاریابی و تبلیغات
- مجموعه آموزش دیجیتال مارکتینگ (Digital Marketing)
- آموزش مدیریت تبلیغات و برند
- آموزش بازاریابی در شبکه های اجتماعی
- آموزش راه اندازی کسب و کار نوپا (استارت آپ)
