یکی از مزیت‌های اصلی بازاریابی دیجیتال، توانایی اتوماتیک کردن قسمتی از فرایندها (و گاهاً کل فرآیندها) است. این مبحث که از آن با نام بازاریابی خودکار نام برده می‌شود، توجه بسیاری از فعالان کسب و کار و دیجیتال مارکتینگ را به خود جلب کرده است. یکی از ابزارهای مهم در خودکار کردن فعالیت‌های بازاریابی، بات ها هستند. بات‌ها (و هوش مصنوعی)، هر ساله پیشرفت‌های زیادی کرده و هوشمند‌تر می‌شوند و به همین دلیل، بسیاری از کارهای انسان در فضای اینترنت، به بات محول شده است. این اتفاق در دنیای کسب و کارها نیز افتاده است و آن‌ها به دنبال سودآوری بیشتر از طریق بات‌ها هستند. در این مقاله از آکادمی کاپریلا، یکی از گونه‌های محبوب کمکی برای خودکارسازی و هوشمندسازی فرآیندها به نام چت بات (Chatbot) که کاربرد زیادی در دیجیتال مارکتینگ دارد، معرفی خواهد شد.
چت بات (Chatbot) چیست؟
چت بات یک سیستم برنامه‌نویسی شده است که جای انسان‌ها را در گفت‌وگو و ارتباط با مشتریان می‌گیرد. مشتریان برای کمک گرفتن در بسیاری از زمینه‌های خرید و … می‌توانند به جای رفتن سراغ پشتیبان و پرسنل شرکت‌ها، از بات ها (ربات‌هایی که جسم فیزیکی ندارند و هوش برنامه‌نویسی شده هستند) کمک بگیرند. هر جا که کسب و کاری احتیاج به صحبت با مشتری خود داشته باشد، می‌تواند بسیاری از قسمت‌های تکراری این گفت‌وگو (و حتی هوشمندسازی و شخصی‌سازی گفتگوها) را توسط چت بات انجام دهد.
ساده‌ترین مثالی که می‌توان در این زمینه بیان کرد، تلفن‌های گویا هستند. این تلفن‌ها تمام تماس‌های ورودی را مدیریت کرده و تنها تماس‌های مهم که احتیاج به یک گفت‌وگوی واقعی دارند را به اپراتور وصل می‌کند. همین فرایند، وارد فضای دیجیتال شده و با پیشرفت زیاد خود، می‌تواند امکانات بیشتری را به کسب و کارها ارائه داده و تجربه بهتری را برای مشتریان ایجاد کند. چت بات ها در اپلیکیشن‌ها و سایت‌ها می‌توانند چنین خدمات ارزشمند، خودکار، هوشمند و مقرون به صرفه را ارائه دهند.
اهمیت استفاده از چت بات در بازاریابی
برای فهمیدن اهمیت زیاد استفاده از چت بات در دیجیتال مارکتینگ، می‌توان به آمارهای زیر توجه کرد:
- حدود ۵۶ درصد مشتریان، پیام دادن را به صحبت تلفنی با پشتیبان‌های کسب و کار ترجیح می‌دهند.
- حدود ۵۳ درصد مشتریان از برندی که نتوانند به آن پیام دهند (ارتباط برقرار کنند)، خرید نخواهند کرد.
- در جهان، حدوداً ماهانه دو میلیارد پیام بین کسب و کارها و مشتریان رد و بدل می‌شود.
وقتی توانایی ارتباط توسط پیام‌های محاوره‌ای با مشتریان در این حد اهمیت دارد و در کنار این موضوع، محدودیت‌های پاسخ دادن این پیام‌ها توسط انسان‌های واقعی وجود دارد، تنها راه بهینه، بهره بردن از ظرفیت ایجاد شده توسط چت بات است.
هر اپراتور پشتیبانی می‌توان در هر لحظه با یک نفر صحبت کند و اگر تعداد پیام‌ها و مکالمات مشتریان، زیاد شود، به تعداد زیادی پشتیبان نیاز است که این امر، افزایش هزینه و کاهش راندمان را در پی خواهد داشت؛ در حالیکه بات پشتیبانی می‌تواند در هر لحظه با ده‌ها، صدها و هزاران کاربر صحبت کرده و بدون خطا، با درنظر گرفتن سابقه صحبت با مشتری (یا اطلاعات او در پایگاه داده مشتریان سایت) امر پشتیبانی را به خوبی انجام دهند.
تصویر زیر، میزان جستجوی کاربران جهانی اینترنت در مورد Chatbot در گوگل می‌باشد که نشان می‌دهد از حدود سال 2015، میزان گرایش عمومی به آن، افزایش چشم‌گیری یافته است.
چند مدل چت بات وجود دارد؟
اگر یک تقسیم‌بندی کلی با توجه به نوع عملکرد ربات های مکالمه بتوان انجام داد، دو مدل کلی را می‌توان برای آن‌ها معرفی کرد:
چت بات گزینه‌ای
در این حالت شبیه مدل تلفن گویا، بازدیدکننده تنها می‌تواند از بین گزینه‌های موجود یکی را انتخاب کند و جواب مخصوص بگیرد. استفاده‌کننده جز انتخاب یکی از دکمه‌های پیشنهادی، راه دیگری ندارد (مثل بات‌های تلگرام). این مدل چت بات، ساخت آسان‌تر و کم‌هزینه‌تری دارد و امکان پیش آمدن اشتباه در عملکرد آن بسیار کم است اما در طرف مقابل، توانایی خدمت‌رسانی کمی داشته و برای گفتگوهای پیشرفته، شخصی‌سازی شده و هوشمند کاربرد ندارد و عمدتاً برای پشتیبانی و پاسخ به سوالات کلی کاربران مناسب است.
چت بات گفتگومحور (محاوره‌ای)
مدل پیشرفته چت بات با کمک هوش مصنوعی، بعد از مدل قبلی ارائه شد و امکان گفتگو را برای کاربر فراهم کرد. در این حالت، بازدیدکننده می‌تواند جملات مختلفی را برای گرفتن جواب وارد کند و هوش مصنوعی چت بات باید سعی کند هدف و خواسته جمله را متوجه شده و بهترین جواب از قبل آماده شده را به مشتری بدهد. همان‌طور که مشخص است، این مدل چت بات، امکانات بسیار زیادی دارد و تعامل مشتریان با این مدل بسیار بیشتر است، چون به واقعیت و صحبت با یک انسان بسیار نزدیک است. اما راه‌اندازی آن سخت و هزینه‌بر بوده و احتیاج به برنامه‌نویسی پیشرفته و زمان‌بر دارد که با پیشرفت تکنولوژی و هوش مصنوعی، این سختی‌ها کمتر شده و میزان استفاده از این نوع چت بات به شدت در آینده بالا خواهد رفت.
چگونه می‌توان یک چت بات ساخت؟
راه‌های مختلفی برای ساخت و راه‌اندازی یک بات گفتگو وجود دارد اما متأسفانه در ایران با توجه به محدودیت‌ها، شاید نتوان از بسیاری از سرویس‌های خارجی استفاده کرد. اما شرکت‌های ایرانی به تازگی وارد این مبحث شده‌اند و در آینده قطعاً گزینه‌های مختلف و بیشتری برای استفاده از چت بات خواهد بود.
نکته: استفاده از بات های تلگرام که برنامه‌نویسی ساده‌تری داشته و امکانات بسیار خوبی در این زمینه در اختیار برنامه‌نویسان قرار داده، می‌تواند از یکی بهترین گزینه‌های این روزها برای وارد کردن چت بات ها به کسب و کارهای ایرانی باشد.
به صورت خلاصه می‌توان راه‌های ساخت چت بات را در سه روش تقسیم‌بندی کرد:
ساخت چت بات با برنامه‌نویسی صفر تا صد
اولین روش این است که خود کسب و کار با استخدام برنامه‌نویسان و یا برون‌سپاری پروژه، برای خودش یک چت بات اختصاصی بسازد. اما این کار به دلیل هزینه زیاد، تنها برای برندهای بزرگ و با هدف مشخص و بزرگ برای ساخت چت بات توصیه می‌شود.
سایت‌های ارائه‌دهنده چت بات
سایت‌های زیادی هستند که به صورت سرویس قابل خرید، امکان ساخت و استفاده از چت بات ها را بدون نوشتن یک خط کد مهیا کرده‌اند. کافی است در این روش، یک سایت را انتخاب کرده و با خرید اشتراک، به راحتی چت بات های خود را بسازید. سایت‌های Drift و MobileMonkey، دو مورد از معروف‌ترین سایت‌های ساخت چت بات پشتیبانی و فروش با امکانات و ساختار دلخواه در این زمینه هستند اما سایت‌های زیاد دیگری هم وجود دارد که هر کدام، ویژگی‌های جذاب متفاوتی برای چت بات‌های خود ارائه کرده‌اند.
استفاده از اسکریپت‌های چت بات
راه سوم که ترکیبی از دو روش قبلی بوده، استفاده از برنامه‌های آماده و از قبل نوشته شده است. در این حالت، باز توسط برنامه‌نویسان احتیاج به تغییراتی در کدهای بات با توجه به هدف کسب و کار بوده و بومی‌سازی آن نیز باید انجام شود. به عبارت دیگر، این روش به برنامه‌نویسی نیاز دارد اما لازم به شروع کدنویسی از ابتدا نبوده و تغییرات روی برنامه آماده انجام می‌شود.
مزایای استفاده از چت بات در بازاریابی
در این قسمت، به این موضوع پرداخته می‌شود که چرا باید در بازاریابی از چت بات استفاده شود.
در دسترس بودن همیشگی
اولین و مهم‌ترین فایده استفاده از چت بات، آماده به خدمت بودن آن‌ها در ۷ روز هفته و ۲۴ ساعت روز است. چه بسیار مشتریانی که به دلیل دیر جواب گرفتن از سمت کسب و کار و یا در صف تلفن ماندن برای صحبت با پشتیبانی، از خرید پشیمان شده‌اند و دیگر سراغ آن برند نرفته‌اند. چت بات ها می‌توانند در تمامی زمان‌ها با مشتریان، سریعاً ارتباط گرفته و اطلاعات لازم را به آن‌ها داده و رضایت مشتری را جلب کنند.
نیروی انسانی کمتر
دومین مزیت مهم استفاده از چت بات در کسب و کار، احتیاج نداشتن به نیروی انسانی است. یک بار هزینه برای ساخت یا راه‌اندازی یک بات می‌تواند جایگزین سال‌ها حقوق نیروی پشتیبانی و فروش شود. در این حالت، تنها نیروی‌های انسانی متخصص باقی مانده و به سؤال‌های تخصصی و مهم مشتریان جواب می‌دهند.
بالا بردن تعامل
یکی از فواید بازاریابی تعاملی و گفتگومحور، اهمیت داشتن تعامل با مشتریان است. با ورود شبکه‌های اجتماعی، کسب و کارها به مشتریان خود نزدیک شده و این کم شدن فاصله، سودآوری را بیشتر کرده است. چت بات ها می‌توانند با امکانات خود، این تعامل را بیشتر کنند و مشتری را درگیر خود کرده و حس بهتری را به آن بدهند. شخصی‌سازی به معنای دادن پیام مخصوص به هر مشتری با توجه به اطلاعات شخصی از قبل گرفته شده، یکی دیگر از امکانات چت بات ها بوده که تعامل را افزایش می‌دهد.
انجام فعالیت‌های بازاریابی به صورت خودکار
چت بات ها می‌توانند پای خود را فراتر گذاشته و در فرایندهای بازاریابی نیز شرکت کنند. آن‌ها می‌توانند اطلاعات مشتریان را گرفته و آن‌ها را با توجه به علایق و صفحه‌هایی که بازدید کرده‌اند، بخش‌بندی کرده و در زمان‌های مناسب به آن‌ها پیام‌های مرتبط با اهداف بازاریابی را ارسال کنند. در برخی زمینه‌ها، چت بات ها می‌توانند جایگزینی برای بازاریابی ایمیلی هم باشند و این کار را به صورت خودکار هم انجام دهند.
کاربردهای چت بات در کسب و کار
اکنون به این پرداخته می‌شود که در چه قسمت‌هایی از کسب و کار و با چه هدفی می‌توان از این ابزار و مزیت‌های آن استفاده کرد.
جواب‌دهی به سؤالات پرتکرار
یکی از مهم‌ترین مکان‌هایی که چت بات به کار می‌آید، جواب دادن به پرسش‌های تکراری مشتریان (سوالات متداول یا FAQ) است. در هر روز ممکن است یک کسب و کار بارها مجبور شود به یک سری سؤال ثابت جواب دهد و زمان و توان خود را تلف کند. کافی‌ست که یک چت بات در سایت گذاشته شود که این سؤال‌ها و جواب‌هایشان را در خود داشته باشد و با توجه به شرایط مختلف، آن‌ها را در دید مشتری قرار دهد. مثلاً در صفحه اول سایت می‌توان سؤالات مربوط به محصولات و شرایط خرید نشان داده شده و در صفحه نهایی کردن خرید سؤالات مربوط به ارسال و تعویض کالا آورده شود.
خدمات فروش
چت بات ها می‌توانند در بسیاری از مواقع به کمک پشتیبان‌های فروش بیایند. از گرفتن درخواست‌های برگشت کالا، پیگیری سفارش‌ها و دادن کد پیگیری پستی گرفته تا آموزش‌های استفاده از محصول، همه جزئی از این کمک‌ها هستند. چت بات ها می‌توانند اطلاعات خرید مشتریان را از سایت گرفته و در بقیه مراحل آن‌ها را کمک کنند.
تولید لید برای بخش بازاریابی
چت بات می‌تواند مانند صفحه فرود و در بعضی مواقع حتی بهتر از آن، سر نخ فروش (لید) جمع کند. به این معنی که با دادن یک پیشنهاد در صفحات سایت (پیشنهادی متناسب با هر صفحه و هر کاربر)، تقاضای گرفتن اطلاعات مشتریان را کرده و آن را در اختیار بخش بازاریابی بگذارد. این که بازدیدکننده در چه صفحه‌ای از سایت و یا با چه پیشنهادی اطلاعات خود را وارد کرده است، می‌تواند در بخش‌بندی مشتریان و فهمیدن علایق آن‌ها کمک کند.
فروش با چت بات
بات ها می‌توانند کار فروش را به صورت کامل انجام دهند و محصولات را به مشتری نشان داده، سبد خرید داشته باشند و تا مرحله آخر خرید و پرداخت هزینه، مشتری را همراهی کنند. در تلگرام به راحتی می‌توان بات فروشگاهی داشت و بدون داشتن سایت تجارت الکترونیکی، شروع به فروش کرد.
به عنوان مثال، وبسایت ترجمیک با بات تلگرام خود، اطلاع‌رسانی و پشتیبانی سفارشات و همچنین امکان ثبت سفارش جدید را فراهم کرده است.
اگر به موضوع بات تلگرام علاقه دارید و می‌خواهید نحوه ساخت بات تلگرام را یاد بگیرید، از مجموعه آموزش ویدئویی (فارسی) ساخت ربات تلگرام (Telegram) در سایت فرادرس استفاده کنید.
چت بات در کسب و کارهای خدماتی
لازم نیست که برای استفاده از چت بات حتماً دارای کالا و فروشگاه باشید. در زمینه خدمات نیز چت بات ها کاربردی هستند. نوبت‌دهی آنلاین برای ارائه خدمات و یا مشاوره یکی از این موارد است.
سایر کاربردهای چت بات در بازاریابی
چت بات ها می‌توانند بدون محدودیت مورد استفاده قرار بگیرند و با اضافه کردن خلاقیت در بسیاری موارد دیگر که به آن اشاره نشد هم به کسب و کارها کمک کنند. ایجاد نظرسنجی‌های مختلف، گرفتن بازخورد از مشتریان قدیمی و حتی ساختن مسابقه و کوئیز و دادن جایزه می‌تواند نمونه‌ای از این موارد باشد. کافی است کسب و کار خود را شناخته، نیازتان را بدانید و خلاق باشید.
نکات پایانی در مورد چت بات ها و چت بات مارکتینگ
تمام فرایندهای بازاریابی را به چت بات ها محول نکنید. همیشه به استفاده‌کنندگان اطلاع دهید که اگر بخواهند یک پشتیبان منتظر است که با آن‌ها گفت‌وگو کند. همیشه افرادی هستند که صحبت با انسان واقعی را ترجیح می‌دهند. می‌توانید چت بات را با چت زنده در سایت خود ترکیب کنید. به این شکل که ابتدا چت بات نشان داده شود و اگر مشتری تمایل به استفاده نداشت، به گفتگوی آنلاین با پشتیبان مراجعه کند.
مراقب باشید که در هنگام استفاده از چت بات ها اسپم نکنید. به این معنی که برای استفاده‌کنندگان با نشان دادن پیام‌های زیاد و تبلیغاتی، ایجاد مزاحمت نکنید. چت بات تنها با هدف و روش درست جوابگو بوده و در غیر این صورت می‌تواند به کسب و کار ضرر هم بزند.
آیا شما در کسب و کار خود از چت بات ها استفاده می‌کنید؟
مشکلات سر راهتان برای استفاده از چت بات چیست؟
در نظرات آن را با ما در میان بگذارید.
اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:
- مجموعه آموزش ساخت ربات تلگرام (Telegram)
- مجموعه آموزش دیجیتال مارکتینگ (Digital Marketing)
- مجموعه آموزش بازاریابی و تبلیغات
- آموزش مدیریت بازاریابی
- آموزش تکنیک های فروش در بازاریابی
- آموزش مدیریت فروش حرفه ای
