تا به‌حال شده هنگام خرید اسانس‌های عطر، فروشنده به شما خرید حجم بیشتر با قیمت به‌صرفه‌تر را پیشنهاد کرده باشد؟ یا آنکه وقتی می‌خواهید ساندویچ بخرید، فروشنده به شما پیشنهاد می‌کند نوشیدنی و سیب‌زمینی هم سفارش دهید؟ پیشنهاد اول، بیش فروشی (Upselling) و پیشنهاد دوم، فروش مکمل (Cross-Selling) است که موضوع این مقاله از آکادمی کاپریلا است.
مروری بر بیش فروشی و فروش مکمل
بیش فروشی یا Upselling استراتژی تشویق مشتری بالقوه به خرید کالای مشابه با مشخصات و ویژگی‌های بهتر و البته با قیمت بیشتر است. در فروش مکمل یا Cross-Selling، وقتی مشتری کالای خود را انتخاب کرد، فروشنده یک کالای مکمل یا اضافی را به خریدار پیشنهاد می‌کند که به ارزش و منفعتی که مشتری از خرید به دست می‌آورد، اضافه می‌کند.
بیش فروشی و فروش مکمل دو روش بسیار موثر بازاریابی هستند که به‌وسیله آنها، فروشنده، مشتری را تشویق به خرید کالاهای بیشتر یا کالای بهتر می‌کند. این کار نه تنها به درآمد فروش فعلی اضافه می‌کند و باعث بهبود میانگین ارزش سفارش و میانگین اندازه سبد خرید می‌شود، بلکه برای مشتری هم ایجاد ارزش می‌کند.
مقایسه فروش مکمل (Cross-Selling) و بیش فروشی (Upselling)
| فروش مکمل | بیش فروشی | معیار مقایسه |
| فروش مکمل، پیشنهاد کالای اضافی به مشتری کنونی است که همراه با محصول اصلی خریداری شود. | بیش فروشی یعنی متقاعد کردن مشتری به خرید نوع بهتر کالایی که ویژگی‌های بیشتر و بهتری دارد. | معنی |
| ارائه کالاهای مرتبط به مشتری تا آنها را ترغیب به هزینه بیشتر بکند. | بالا بردن فروش محصولی باکیفیت بیشتر، یا با قیمت بهتر، نسبت به آنچه که توسط مشتری تقاضا می‌شود. | عملکرد |
| افزایش ارزش کلی فاکتور فروش | افزایش مبلغ فروش | اهداف |
| کالای مکمل یا مرتبط می‌شود. | کالاهای ارتقایافته، گران‌تر یا لوازم جانبی می‌باشد. | شامل |
| میانگین ارزش صورت‌حساب و میانگین اندازه سبد خرید | میانگین ارزش سفارش | افزایش می‌دهد |
بیش فروشی (Upselling) چیست؟
بیش فروشی یا فروش افزایشی، به‌عنوان نوعی استراتژی که مشتری را ترغیب به خرید کالایی گران‌تر، شیک‌تر، بهتر و یا همراه با ویژگی‌های اضافی می‌کند شناخته می‌شود؛ به‌طوری‌که مشتری، بیش از آن‌چیزی‌که در ابتدا قصد خرید داشت، پرداخت می کند و این پرداخت، باعث افزایش مبلغ فروش خواهد شد.
می‌توان گفت که در بیش فروشی، فروشنده قصد فروش کالاهای سودآورتر به مشتری دارد؛ یا آنکه جدیدترین یا بهترین نوع کالا را با هدف فروش گران‌تر به او پیشنهاد دهد. این تکنیک، زمانی مفید است که احتمال خرید محصول پیشنهادشده بالا باشد. برای این هدف، باید آموزش به مشتری در مورد محصول جدید، بیان مزایای آن، برجسته کردن تفاوت‌های دو محصول و ارائه تخفیف به منظور جذب مشتری (راهکار پشتیبان) در نظر گرفته‌شود.
در بیش فروشی، فروشنده اغلب کالای اصلی را با نوع گران‌تر مقایسه می‌کند تا ویژگی‌ها و مشخصات اضافی را به مشتری نشان دهد و ارزش واقعی خرید را بالا ببرد.
مثال: شاید توجه کرده باشید که وقتی قصد خرید یک تلفن همراه را دارید، فروشنده به شما نوع بهتر آن مدلی را که در ابتدا مد نظرتان بوده نشان می‌دهد و مشخصات اضافی آن را توضیح می‌دهد که در گوشی مطلوب شما وجود ندارد. این روش به عنوان بیش فروشی شناخته می‌شود.
فروش مکمل (Cross-Selling) چیست؟
فروش مکمل، روش فروشی با این هدف است که فروشنده، مشتری را با پیشنهاد به خرید کالای اضافی (با توجه به علاقه و نیاز مشتری) که مکمل یا مربوط به کالای اصلی است، به خرید تشویق می‌کند. این کار نه‌تنها مجموعه مورد نیاز مشتری را کامل می‌کند، بلکه در به دست آوردن حداکثر ارزش از خرید اصلی به مشتری کمک می‌کند. منظور این است که مشتری را متقاعد کنیم که با خرید کالاهای اضافی، بیشتر از آنچه که او در ابتدا تصمیم داشته است، متحمل هزینه شود اما منفعت بیشتری به دست آورد. به عبارت دیگر، فروش مکمل یا Cross-Selling، پیشنهاد سایر کالاهای مرتبط است که مشتری می‌تواند از آن پیشنهادات، برای کارایی بهتر از محصول مورد نیاز خود استفاده کند. برای این منظور، فروشنده بهترین جفت کالا را که احتمال خرید آن توسط مشتری وجود دارد، پیشنهاد می‌کند.
مثال مناسب فروش مکمل، بخش ” خریداران این محصول، محصولات زیر را هم خریده‌اند” در دیجیکالا است. البته این پیشنهادات باید حداکثر ارتباط را با محصول مورد نظر داشته باشد و ترجیحاً مکملی برای استفاده بهتر از محصول مورد نیاز مشتری باشد. اما در تصویر زیر، ارتباط مکمل یا مرتبط بین تمام محصولات پیشنهادی با محصول اصلی (روان‌نویس کادوئی) وجود ندارد و ظاهراً فقط با توجه به رفتار خرید سایر کاربران، پیشنهاد شده‌اند.
مثال: فرض کنید با مراجعه به یک سایت یا یک فروشگاه، قصد خرید لپتاپ دارید، فروشنده یا سایت، سعی می‌کند تا به همراه لپتاپ، محصولاتی مانند کیف لپتاپ، ماوس و … نیز به شما پیشنهاد دهد. این کار، فروش مکمل نامیده می‌شود.
تفاوت فروش مکمل (Cross-Selling) و بیش فروشی (Upselling)
تفاوت‌های بین بیش فروشی و فروش مکمل در زیر ارائه شده است.
- در بیش فروشی، فروشنده بر خرید نوع بهتر یک کالا نسبت به کالایی که مشتری تصمیم به خرید آن را دارد تایید می‌کند تا درآمد فروش افزایش یابد. از طرف دیگر، فروش مکمل روش فروشی است که شامل متقاعد کردن خریدار به صرف مبلغی اضافی برای خرید کالاهای مکملی منطبق با خرید فعلی آنها است، تا فروشنده بتواند تعداد کالاهای فروخته‌شده خود و نیز مبلغ کل فروش را افزایش دهد.
- در بیش فروشی، فروشنده به دنبال بالا بردن فروش، با پیشنهاد کالایی باکیفیت‌تر و با قیمت بالاتر نسبت به آنچه که توسط مشتری تقاضا شده، می‌باشد. در مقابل آن، در فروش مکمل، فروشنده، کالاهای مرتبطی را به مشتریان پیشنهاد می‌کند تا آنها را ترغیب به‌صرف مبلغ بیشتری کند.
- بیش فروشی، قصد افزایش مبلغ خرید مشتری را دارد، در حالی‌که در فروش مکمل، مبلغ کل فاکتور و تعداد کالاهای فاکتور افزایش می‌یابد.
- بیش فروشی شامل فروش کالاهای پیشرفته‌تر، گران‌تر یا قابلیت‌های اضافه (مثلاً لپتاپ دارای ویندوز، از نمونه بدون ویندوز آن گران‌تر است) می‌باشد. در مقابل، کالای مکمل یا مرتبط برای فروش در مدل فروش مکمل ارائه می‌شود.
- بیش فروشی شاخص میانگین ارزش سفارش را بالا می‌برد. در مقابل، فروش مکمل، شاخص‌های میانگین ارزش سفارش و میانگین اندازه سبد خرید وبسایت را افزایش می‌دهد. در اینجا، میانگین ارزش سفارش به میانگین مبلغ خریدی که توسط مشتری انجام می‌شود اشاره دارد و میانگین اندازه سبد خرید، تعداد کالای خریداری شده توسط هر مشتری می‌باشد.
نتیجه‌گیری و جمع‌بندی
Upselling و Cross-Selling، ابزار موثری برای افزایش مبلغ کل فروش می‌باشد و همچنین در معرفی طیف وسیعی از محصولات به مشتری، کمک می‌کند. در هر حال، در هر دو استراتژی، مشتریان به شکل متفاوتی متقاعد می‌شوند.
اگر ما درباره بیش فروشی صحبت کنیم، هدف این است که با انتقال ویژگی‌های اضافی، کالای برتر و گران را به جای کالایی که مشتری تصمیم گرفته و خواستار آن است به او بفروشیم. از طرف دیگر، فروش مکمل تماماً درباره فروش محصولات اضافی به مشتری در ارتباط با خرید فعلی او می‌باشد. اینکه از کدام مدل استفاده کنید به نوع کالاهای شما و استراتژی فروش‌تان بستگی دارد اما می‌توان از هر دو، هم‌زمان استفاده کرد تا اثربخشی آن دو در کنار هم، تاثیر بیشتری بر فروش و درآمدتان داشته باشد.
فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی کالای دیجیتال دارید و می‌خواهید از هر دو روش استفاده کنید. زمانی‌که کاربر قصد خرید کالاهای اصلی مثل لپتاپ، مانیتور و … دارد، می‌توان هم‌زمان از Upselling (پیشنهاد مدل‌های بهتر) و Cross-Selling (پیشنهاد لوازم جانبی مثل ماوس، کابل HDMI و …) استفاده کرد. اما وقتی قصد خرید محصولات کوچک مثل ماوس، کیبورد، کابل شارژر و … را دارد، نمی‌توان برای ماوس، یک لپتاپ را پیشنهاد داد (Cross-Selling) اما می‌توان مدل‌های بهتر و گران‌تر آن را به کاربر پیشنهاد بدهید (Upselling).
مثال واقعی زیر از فروشگاه اینترنتی آمازون (بزرگترین فروشگاه اینترنتی جهان)، درک بهتری از این دو روش فروش به شما ارائه خواهد کرد.
تا به حال از Cross-Selling و Upselling در وبسایت خود استفاده کرده‌اید؟ نتیجه چطور بود؟
اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:
- دوره آموزشی آشنایی با دیجیتال مارکتینگ
- مجموعه دوره های آموزشی بازاریابی
- آموزش تکنیکهای فروش در بازاریابی – بخش اول
- آموزش تکنیکهای فروش در بازاریابی – بخش دوم
- آموزش بازاریابی الکترونیکی (E-Marketing)
