آیا تا به حال عبارت نسل ۴ مشتری را شنیده‌‌‌اید؟ آیا می‌دانید نسل چهارم مشتری یا مصرف کننده به کدام دسته از مصرف‌کنندگان گفته می‌شود؟ اگر می‌خواهید با این مفهوم در بازاریابی آشنا شده و از آن بیشتر بدانید، با ما در این مقاله از کاپریلا همراه باشید. نسل ۴ مشتری، بر اساس منابعی که مصرف‌کنندگان در اختیار دارند و همچنین سطح دسترسی آسان آنها به اطلاعات و تقاضای بالا، شکل گرفته است. در دنیای امروز، ارائه محصول و خدمات تنها رمز موفقیت نبوده و به تنهایی کافی نیست، بلکه برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان و همچنین بهره‌برداری از ابزارهای مناسب برای جذب آنها ضروری است. در این مطلب از وبلاگ کاپریلا همراه ما باشید تا این مبحث جذاب را با هم بررسی کنیم.
واژه‌ای به نام مصرف‌کننده یا مشتری چه زمانی شکل گرفت؟
نسل بشر در طول تاریخ انعطاف‌پذیری زیادی از خود نشان داده و دائماً در حال تغییر و حرکت رو به جلو است. این تغییرات، خود را در تمام جنبه‌های زندگی از جمله فروش و بازاریابی نشان داده است. با این وجود تا اواسط قرن ۱۹ تغییرات و نوآوری، روند کندی را طی می‌کرد، اما با اختراع برق و تلفن، همه چیز تغییر کرد و روند نوآوری‌ها و اختراع فناوری‌های جدید به شدت سرعت گرفت و توانست رفتار و سبک زندگی مردم را نیز متحول کند.
می‌توان گفت که اختراعات و ظهور فناوری‌های جدید، مردم را تحت فشار قرار می‌داد، ولی در عین حال مردم یاد گرفتند که این نوآوری‌ها و تغییرات را بپذیرند و خود را با آن همراه و همسو نمایند. اختراع تلفن این امکان را ایجاد کرد که دانشمندان در سراسر جهان بتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به تبادل اطلاعات و نظریه‌های خود بپردازند. به دنبال آن، ظهور نورآوری‌های جدید و اختراعات به سرعت رشد کرد. به واسطه تلفن و برق، مشتریان می‌توانستند به راحتی در مورد اختراعات جدید اطلاعات تازه‌ای را به دست آورند و خود را با آن به روز کنند. همین امر باعث شد که شرکت‌ها نیز همگام با آپدیت شدن مصرف‌کنندگان، استراتژی‌های خود را تغییر داده و با مشتریان همگام شوند.
احتمالاً باید بدانید که پدربزرگ و مادر بزرگ ما در چند نسل قبل، زباله‌های خود را به طور مستقیم، داخل سطل‌های پلاستیکی می‌انداختند، اما در حال حاضر، ما به طور مستقیم این کار را انجام نمی‌دهیم و از کیسه زباله استفاده می‌کنیم. به همین دلیل ما از سوپر مارکت محل خود کیسه زباله را خریداری کرده و یا به صورت آنلاین آن را سفارش می‌دهیم. در میان این دو شیوه خرید، تمایل به خرید آنلاین خیلی بیشتر است، زیرا که امکان خرید راحت‌تر و سریع‌تر را فراهم می‌کند. این مثال به خوبی نشان می‌دهد که رفتار مصرف‌کنندگان در طول زمان تغییر کرده و این تغییر رفتار همچنان نیز ادامه دارد.
اجازه دهید دوباره به زمان گذشته برگردیم. در سال‌های خیلی دور، قبل از اینکه اولین مصرف‌کننده و مشتری ظهور پیدا کند، تمامی معاملات به صورت مبادله کالا به کالا انجام می‌شد. در حقیقت در آن زمان مفهومی به نام مصرف‌کننده معنی نداشت. مشتری و مصرف‌کننده از زمانی شکل گرفت و ظهور پیدا کرد که تلفن، برق و پول اختراع شد. از آن زمان تا الان نیز رفتار مصرف‌کننده دائما تغییر پیدا کرده و به نوعی تکامل یافته است. این مراحل تکامل مشتریان به چه شکل بوده است و چگونه انجام گرفته است؟ پاسخ این سوال مبحث مهمی است که در ادامه به آن می‌پردازیم.
مراحل تکامل مشتریان و مصرف کنندگان
مراحل تکامل مشتریان به چه معناست؟ همان‌طور که می‌دانید بازاریابی به سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف کمک کرده است تا جایگاه خود را در بازار پیدا کرده و برندسازی نمایند. بازاریابان نیز در هر سازمان و شرکتی مصرف‌کنندگان را تحت تاثیر قرار می‌دهند. آنها با تبلیغ محصولات و خدمات شرکت، مشتریان جدید را جذب می‌کنند و بدین شکل، فروش و کسب سود را برای آن کسب و کار رقم می‌زنند. همین موضوع، اهمیت بالای بازاریابی را برای هر کسب و کاری نشان می‌دهد. اما بازاریابی به روش‌ها و شیوه‌های مختلفی انجام می‌‌گردد، همچنین در طی زمان تحت تاثیر عوامل اقتصادی، فرهنگی و … تغییر و تکامل پیدا می‌کند. همین تکامل بازاریابی و پیشرفت‌های بشر، خود باعث به وجود آمدن نسل‌های مختلف مشتریان شده است که آخرین آنها نسل ۴ مشتری است، مبحثی که موضوع اصلی این مقاله بوده و به آن خواهیم پرداخت.
در هر مرحله از تکامل مشتریان، بازاریابی تحت تاثیر عوامل مختلف مثل تغییرات رفتار و خواسته‌های مشتریان، به شکل متفاوتی انجام شده است. ضمن اینکه افکار مشتریان در طول زمان ثابت باقی نمانده و دستخوش تغییرات زیادی شده است. به بیان دیگر عوامل متعددی باعث شد که در طول زمان، شیوه تجارت و بازاریابی و همچنین رفتار مصرف‌کنندگان تغییر پیدا کند و در یک چرخه تکامل قرار گیرد. ما در این‌جا مر احل تکامل مصرف‌کننده را از ابتدا تا به حال بررسی کرده‌ایم. بنابراین با ادامه این مطلب همراه ما باشید.
مصرف‌کننده نسل اول
در مرحله اول بازاریابی، مارک و برند تجاری برای مصرف‌کنندگان و مشتریان اهمیتی نداشت. در واقع مشتریان به دنبال برند خاص با ویژگی‌ها و مزایای خاصی نبودند، بلکه آنها فقط به دنبال محصولی بودند که به عنوان راه حل مشکل آنها را برطرف کند و نیاز آنها را برآورده کند. به طور مثال، مصرف‌کننده نسل اولی که به دنبال خرید ماشین بود، بیشتر علاقه داشت که فقط در مورد مشخصات فنی ماشین بداند. عدم دسترسی مشتریان به اطلاعات کافی و عدم وجود رقابت بین فروشندگان، مشتریان نسل اول را به مصرف‌کنندگانی عملگرا تبدیل کرده بود که دنبال محصولی باشند که فقط نقش یک راه حل را برای آنها ایفا کند. ضمن اینکه سبک ساده و سنتی زندگی در آن زمان، توقعات مصرف‌کنندگان از یک محصول را پایین نگه داشته بود. در این نسل تفاوت زیادی بین مشتریان وجود نداشت، بنابراین شرکت‌ها مانند امروز نگرانی برای دسته‌بندی مشتریان و ارائه محصولی خاص به هر دسته را نداشتند.
مصرف‌کنندگان نسل دوم
با تاسیس و به و جود آمدن برندهای بیشتر، گزینه‌های انتخابی مشتریان برای خرید محصول مورد نظرشان متنوع و بیشتر شد و همین امر رقابت بالاتری را بین برندها شکل داد. رقابتی که رفتار مشتریان و مصرف‌کنندگان را تغییر داد و به نوعی تکامل بخشید و آنها را از مشتریان نسل اول به مشتریان نسل دوم تبدیل کرد. مشتری نسل دوم می‌توانست تصمیم بگیرد که محصول مورد نظر خود را از کدام شرکت خریداری کند. همین موضوع این سوال را مطرح کرد که چرا یک مشتری باید محصول خود را از شرکت خاصی خریداری کند و چرا باید آن شرکت خاص را به رقیب آن ترجیح دهد.
در این نسل مشتری، مفهوم برند تجاری و موقعیت شکل گرفت. هر شرکتی باید به مشتری نشان می‌داد محصولش چه مزیتی نسبت به محصولات شرکت رقیب دارد و باید مشتری را به خرید از برند خود قانع می‌کرد. در این مرحله، شرکت‌ها مصرف‌کنندگان را تقسیم‌بندی می‌کردند. همچنین برای برقراری ارتباط با مصرف‌کنندگان لازم بود که به دغدغه‌ها و مشکلات مصرف‌کنندگان نیز بپردازند و به آنها ثابت کنند که محصولات و یا خدماتشان چگونه می‌تواند مشکلات مصرف‌کنندگان را برطرف نماید.
مصرف‌کننده نسل سوم
آنچه که امروز شاهد آن هستیم، تقریباً همان مصرف‌کننده و مشتری نسل سوم است که تقاضا و خواسته‌های بیشتری دارد. در این نسل، برندها درک کردند که باید سطح عمیق‌تری از نیازهای مشتریان را در نظر بگیرند و به آن توجه کنند. برای مشتری نسل سوم، گزینه‌های متعددی وجود دارد و مشتری به دنبال این است که احساس تعلق خاطر پیدا کند. به وجود آمدن احساس تعلق به یک برند، مشتریان این نسل را به سمت خرید از آن سوق می‌دهد. این مفهوم با آن چیزی که ما امروز در بازاریابی و رفتار مصرف‌کنندگان می‌بینیم، فرقی چندانی ندارد. مصرف‌کننده نسل سوم رابطه صمیمی‌تر می‌خواهد و به دنبال برندی است که به آن احساس تعلق خاطر بیشتری داشته باشد و احساس ارزشمندی را از آن برند دریافت کند. مشتری نسل سوم به دنبال احساس تعلق و درک شدن است، بنابراین این نوع از مشتریان دیگر فقط یک خریدار نیستند، بلکه بخشی از کل فرایند هستند.
مصرف‌کنندگان نسل چهارم یا نسل ۴ مشتری
نسل ۴ مشتری همان نسل سوم مشتری هستند، ولی در این نسل، اینترنت و فناوری به عنوان یک عنصر حیاتی رفتار مشتریان را تغییر داده است. نسل ۴ مشتری به طور مداوم به اینترنت و فناوری‌های ارتباطی مختلف دسترسی دارد، همین دسترسی لحظه‌ای و راحت به اینترنت، تغییرات زیادی را در خواسته‌ها و رفتار آنها ایجاد کرده است. نسل چهارم مشتری علاوه بر اینکه به دنبال این است که احساس ارزشمند بودن داشته باشد، به ارتباطات آنلاین و دیجیتالی نیز نیاز دارد. در دنیای دیجیتالی امروز، شبکه‌های اجتماعی نقش موثری در زندگی مردم یک جامعه و رفتار مصرف‌کننده دارند. بنابراین برندها برای تحت تاثیر قرار دادن مشتریان این نسل، باید در شبکه‌های اجتماعی حضوری پر رنگ داشته باشد. اما شرکت‌ها قبل از حضور در شبکه‌های اجتماعی باید از عملکرد خود اطمینان کافی پیدا کنند.
برای جذب نسل ۴ مشتری، نمایش محصولات و خدمات به آنها کافی نیست، بلکه لازم است که برندها در دنیای وب حضور داشته باشند و با مشتریان ارتباط برقرار کنند. به طور مثال برای ارائه خدمات به مشتری باید از اینترنت بهره ببرد. نسل ۴ مشتری عادت دارد که از کانالهای آنلاین برای برقراری ارتباط استفاده کند. بنابراین شرکت‌ها و برندها نیز باید از طریق ارتباطات آنلاین، این نسل مشتریان را تحت تاثیر قرار داده و با آنها ارتباط برقرار کرده و به آنها خدمات و سرویس‌های لازم را ارائه دهند.
دسترسی گسترده به اطلاعات در نسل ۴ مشتری
دسترسی گسترده به اطلاعات یکی از مهم‌ترین تاثیراتی است که فناوری اطلاعات و عصر دیجیتال به همراه داشته است. با وجود ارتباطات آنلاین و پیشرفت تکنولوژی، مردم به راحتی می‌توانند به حجم زیادی از اطلاعات در مدت زمان کوتاه دسترسی پیدا کنند. همین امر رفتار مشتریان را تغییر داده و نسل ۴ مشتری را به مصرف‌کنندگانی با ویژگی‌های متفاوت از نسل‌های قبل تبدیل کرده است. دانش، قدرت زیادی دارد و می‌تواند احساس مصرف کننده را تحت تاثیر قرار داده و او را در مرحله تصمیم‌گیری برای خرید، پرورش دهد و به یک مشتری وفادار تبدیل کند.
در حال حاضر مصرف‌کنندگان می‌توانند قبل از خرید یک محصول، در مورد آن محصول و برند یا شرکت تولیدکننده آن، در اینترنت تحقیقات گسترده‌ای را انجام دهند و از بازخوردها و نظرات منفی و مثبتی که در مورد آن وجود دارد، مطلع شوند. در حقیقت، مشتری نسل ۴ از هر زمان دیگری آگاهی بیشتری دارد و با قدرت انتخاب بالاتری می‌تواند خرید خود را انجام دهد. بنابراین برندهای تجاری باید خود را برای بررسی‌ها و تحقیقات مشتریان آماده کنند. مصرف‌کنندگان دوست دارند قبل از خرید از تاریخچه هر شرکت و برندی بدانند و بازخوردهای مشتریان را بررسی کنند، که بیشتر این تحقیقات را از طریق ابزارهای آنلاین انجام می دهند.
اهمیت تجربه و رضایت مصرف‌کننده در نسل چهارم مشتری
سطح تقاضای مشتری نسل ۴ افزایش پیدا کرده است و این مشتریان نسبت به مشتریان نسل‌های قبل، انتظارات بیشتری دارند، که به دنبال آن تجربه مصرف‌کنندگان نیز ارزش بالایی پیدا کرده است. شرکت‌ها می‌توانند پس از اولین خرید مشتری، آن را برای همیشه حفظ کنند و یا اینکه از دست بدهند، که این مرتبط است با تجربه مثبت و یا منفی که مشتری از اولین خریدش به دست می‌آورد. در نسل ۴ مشتری، صرفاً ارائه کالا و خدمات کافی نیست. بلکه مصرف‌کننده را باید درگیر فرایند عمیق‌تر کرد و احساسات او را به شکل‌‌های مختلف برای خرید تحت تاثیر قرار داد. در عصر دیجیتالی امروز، مشتریان به واسطه اینترنت اطلاعات کافی دارند، آنها می‌دانند به چه روش‌ها و از چه مراکزی خرید کنند، کدام فروشندگان برای آنها مناسب‌تر بوده و ارزش بیشتری را ارائه می‌دهد. همین موضوع بازار را برای شرکت‌ها و فروشندگان، رقابتی می‌کند که هر برندی می‌خواهد خود را برجسته کرده و توجه مشتریان را جلب نماید.
دسترسی مشتریان به اقیانوسی از اطلاعات و همچنین ازدیاد و رشد برندها و شرکت‌ها، موجب شده است که مشتریان بخواهند در یک چرخه مثبتی از تحقیق تا خرید قرار گیرند. با توجه به این موضوع، هر برندی می‌تواند با روش‌های مختلف، مصرف‌کنندگان را از مرحله تحقیق تا خرید و حتی پس از خرید تحت تاثیر قرار داده و او را به مشتری وفادار برند خود تبدیل کند. به طور نمونه با اقدامات زیر می‌توان توجه مشتریان را جلب کرد:
- داستان‌سرایی
- تبلیغات خلاقانه و ابتکاری
- ارائه خدمات مشتری از طریق کانالهای آنلاین
جمع‌بندی
نسل ۴ مشتری، موضوع اصلی و مهمی بود که در این مقاله به آن پرداختیم، اما برای اینکه درک درستی از نسل ۴ مشتری پیدا کنید، لازم بود که در طول زمان حرکت کرده و با بازگشت به عقب، شما را با نسل‌های مصرف‌کنندگان از ابتدا آشنا کنیم. امیدواریم با مطالعه این مقاله به درک درستی از رفتار مصرف‌کنندگان دست پیدا کرده باشید و با مراحل تکامل نسل مشتریان از ابتدا تا امروز آشنا شده و در نهایت اطلاعات کافی در مورد مشتری نسل ۴ نیز به دست آورده باشید.
نظر شما در مورد نسل ۴ مشتری چیست؟ به نظر شما با چه روش‌هایی می توان در بازار رقابتی امروز، نسل چهارم مشتریان را تحت تاثیر قرار داد و به خرید ترغیب کرد؟ خوشحال می‌شویم نظرات خود را در این ارتباط، با ما و دیگران خوانندگان سایت در میان بگذارید.
اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:
- مجموعه آموزش بازاریابی و تبلیغات
- آموزش بازاریابی در شبکه های اجتماعی
- آموزش آشنایی با بازاریابی دیجیتال (Digital Marketing)
- آموزش مدیریت بازاریابی
- آموزش مدیریت تبلیغات و برند
- آموزش بازاریابی اجازه ای
- آموزش فروش رابطه ای (بازاریابی وابسته – Affiliate Marketing)
- آموزش بازاریابی ویروسی
