امروزه یکی از بخش‌های اصلی هر کسب‌وکار و شرکتی، بخش «پشتیبانی از مشتریان» می‌باشد؛ شرکت‌ها و کسب‌وکارهای زیادی تنها با تقویت و بهبود عملکرد این بخش، مشتریان خود را چندین برابر کرده‌اند و حتی لازم به ذکر است که، برخی از شرکت‌ها به‌طور خاص فقط خدمات پشتیبانی ارائه می‌دهند و با شرکت‌ها و کسب‌وکارهای مختلف، همکاری می‌کنند. در راستای سخنان قبل، باید بگوییم که افزایش اهمیت بخش پشتیبانی از مشتریان، موجب تخصصی شدن این شغل گردیده است و امروزه شغل پشتیبانی از مشتریان، یک شغل تخصصی می‌باشد.

اما شغل پشتیبانی از مشتریان چیست؟ این شغل چه وظایفی دارد؟ مهارت‌های مورد نیاز برای ورود به شغل پشتیبانی از مشتریان و فعالیت در آن کدام‌اند؟ در این مقاله از مجله اینترنتی کاپریلا، قصد داریم تا به همراه شما، شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان را، مورد بررسی قرار دهیم؛ پس از شما دعوت می‌کنیم که تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.

آنچه می خوانید: پنهان کردن فهرست
1 تعریف شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان
2 وظایف شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان
2.1 شناسایی نیاز و خواست مشتریان
2.2 پاسخ به سؤالات مشتریان پیرامون محصولات
2.3 رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان
2.4 پیگیری شکایات و خواسته های مشتریان
2.5 زیر نظر گرفتن نظرات مشتریان در شبکه های اجتماعی
2.6 جمع آوری بازخورد ‌ها و نظرات مشتریان
2.7 تجزیه و تحلیل گزارش نقص عملکرد محصولات
2.8 به روز رسانی پایگاه های داده داخلی
2.9 اشتراک گذاری اطلاعات جدید با اعضای تیم
2.10 همکاری با تیم های بازاریابی و فروش
2.11 آموزش پشتیبان های دیگر
3 مهارت های مورد نیاز شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان
3.1 برقراری ارتباط
3.2 فن بیان
3.3 حل مسئله
3.4 مدیریت شرایط
3.5 رسیدگی به وظایف مختلف
3.6 صبر و حوصله بالا
3.7 آشنایی با سیستم های CRM
3.8 شناخت کامل محصولات
3.9 جستجو در پایگاه های داده
4 بررسی مهارت فن بیان در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان
4.1 خوش رویی و برخورد مثبت با مشتری
4.2 استفاده از نام مشتری
4.3 گوش دادن به صحبت های مشتریان
4.4 عدم قطع صحبت های مشتریان
4.5 عذرخواهی خالصانه
5 معرفی انواع نرم افزار های CRM شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان
5.1 نرم افزار های CRM ابری
5.2 نرم افزار های CRM نصبی
6 سخن پایانی در رابطه با شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

تعریف شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

همان‌طور که از اسم این عنوان شغلی پیداست، افراد متخصص فعال در این حوزه شغلی، به امور مربوط به مشتریان و راهنمایی و رسیدگی به نظرات و خواسته‌های آنها، می‌پردازند؛ این شغل در گذشته وجود نداشت و پس از اختراع تلفن، کم‌کم شرکت‌های مختلف، بخش پشتیبانی از مشتریان را، راه‌اندازی نمودند. در ابتدا از افراد عادی – و بدون هیچ دانش اولیه‌ای – برای این کار استفاده می‌شد، اما با گذشت زمان و ساخت محصولات الکترونیکی و پیچیده‌تر، این شغل پشتیبانی از مشتریان به یک شغل تخصصی تبدیل شد و افرادی که در این سمت کاری فعال هستند، افرادی تحصیل کرده و آموزش دیده می‌باشند.

پشتیبانی از مشتریان
پشتیبانی از مشتریان

در واقع، بخش پشتیبانی از مشتریان، بهترین پل ارتباطی شرکت‌ها و کسب‌وکارها با مشتریان است و از آن جایی که امروزه جلب رضایت مشتریان یکی از ارکان مهم بازاریابی محسوب می‌گردد، مدیران شرکت‌ها و کسب‌وکارها، افراد متخصص در این حوزه را استخدام می‌نمایند.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

حال که با تعریف شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان آشنا شدیم، زمان آن فرا رسیده است که با وظایف موجود در این شغل نیز، آشنایی کامل به‌دست آوریم؛ با ما همراه باشید.

وظایف شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

به‌طور کلی، وظیفه‌ی اصلی افراد متخصص در حوزه پشتیبانی از مشتریان، رسیدگی به مشکلات مشتریان، ارجاع نظرات و پیشنهادات آنها به مراجع بالاتر و کسب رضایت آنها از برند مورد نظر؛ اما شایان ذکر است که –– به‌صورت جزئی‌تر – وظایف بیشتری بر عهده‌ی پشتیبان‌ها قرار دارد، که در این بخش از مقاله، قصد داریم آنها را به همراه شما، مورد بررسی قرار دهیم.

وظایف شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان عبارت است از:

  • شناسایی نیاز و خواست مشتریان
  • پاسخ به سؤالات مشتریان پیرامون محصولات
  • رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان
  • پیگیری شکایات و خواسته‌های مشتریان
  • زیر نظر گرفتن نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
  • جمع‌آوری بازخورد‌ها و نظرات مشتریان
  • تجزیه و تحلیل گزارش نقص عملکرد محصولات
  • به‌روزرسانی پایگاه‌های داده داخلی
  • اشتراک‌گذاری اطلاعات جدید با اعضای تیم
  • همکاری با تیم‌های بازاریابی و فروش
  • آموزش پشتیبان‌های دیگر

حال بیایید هر کدام از این وظایف را، باهم بررسی کنیم.

وظایف شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان
وظایف شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

شناسایی نیاز و خواست مشتریان

اولین قدم در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان، «شناسایی نیاز و خواست مشتریان» می‌باشد؛ پشتیبان‌ها وظیفه دارند در اولین اقدام خود پس از برخورد با مشتریان، نیاز‌ها و خواست آنها را، شناسایی کنند. این کار به پشتیبان‌ها اجازه می‌دهد تا، بازخورد و پاسخ‌های بهتری به مشتریان ارائه نمایند و در کمترین زمان ممکن، خواسته‌ها و نیازها‌ی آنها به نحو احسن، برآورده کنند. شایان ذکر است که، این نیاز‌ها و خواست‌ها همیشه به شکل مثبتی درخواست نمی‌شوند و گاهی اوقات مشتریان آنها را در قالب شکایت و یا انتقاد بیان می‌کنند و پشتیبان‌ها باید علاوه بر رسیدگی به آنها، رضایت مشتریان را نیز، جلب نمایند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

پاسخ به سؤالات مشتریان پیرامون محصولات

در بسیاری از موارد، مشتریان با نحوه‌ی استفاده از محصولات و یا رفع مشکلات در حین استفاده از محصولات، آشنایی ندارند و با بخش پشتیبانی از مشتریان تماس حاصل می‌کنند؛ در همین راستا، یکی دیگر از وظایف موجود در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان، «پاسخ به سؤالات مشتریان پیرامون محصولات» می‌باشد. برای این کار، پشتیبان‌ها باید دانش و شناخت کاملی از محصولات شرکت و همچنین نحوه‌ی عملکرد آنها، به دست بیاورند؛ البته شایان ذکر است که امروزه، بسیاری از پشتیبان‌ها، از فایل‌های اطلاعاتی که در اختیار دارند، برای پاسخ‌گویی به سؤالات فنی مشتریان استفاده می‌نماید. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان

همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردیم، یکی از مواردی که مشتریان با پشتیبانی شرکت‌ها و کسب‌وکارها تماس می‌گیرند، ارائه‌ی شکایات و انتقادات خود، به شرکت‌ها می‌باشد، که وظیفه‌ی «رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان» بر عهده‌ی پشتیبان‌ها است. پشتیبان‌ها پس از ثبت شکایات و انتقادات مشتریان، باید پاسخ و راه‌حل مناسبی به آنها ارائه نمایند و یا آنها را به بخش‌های دیگر، متصل کنند تا به مشکل مشتریان بر طرف شود و رضایت آنها به کسب نمایند؛ همچنین پشتیبان‌ها باید شماره‌ای جهت پیگیری انتقادات و شکایات به مشتریان خود ارائه کنند تا در صورت نیاز، مشتریان با پیگیری آن شماره، از وضعیت درخواست خود مطلع شوند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

پیگیری شکایات و خواسته های مشتریان

امروزه پشتیبان‌های بسیاری از شرکت‌ها، پس از ثبت شکایات و خواسته‌های مشتریان خود، بعد از گذشت مدتی با آنها تماس می‌گیرند تا از برآورده نمودن نیاز‌ها و رسیدگی به شکایات مشتریان، اطمینان حاصل نمایند؛ در همین راستا، یکی دیگر از وظایف موجود در این شغل، «پیگیری شکایات و خواسته‌های مشتریان» می‌باشد. انجام این وظیفه، موجب افزایش رضایت مشتریان و همچنین تقویت میزان وفاداری آنها به محصولات شرکت، می‌گردد. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

پیگیری شکایات و خواسته های مشتریان
پیگیری شکایات و خواسته های مشتریان

زیر نظر گرفتن نظرات مشتریان در شبکه های اجتماعی

یکی دیگر از وظایف پشتیبان‌ها در این شغل، «زیر نظر گرفتن نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی» می‌باشد؛ امروزه بسیاری از مشتریان، نظرات خود پیرامون محصولات و یا عملکرد یک شرکت‌ها، در شبکه‌های اجتماعی (مانند توییتر) منتشر می‌کنند و پشتیبان‌های تخصصی، باید با جستجوی کلید واژه‌های مناسب، این نظرات را پیدا و مشاهده نمایند و در صورت نیاز، نسبت به نظرات مشتریان خود، در شبکه‌های اجتماعی پاسخ دهند. به عنوان مثال، اکانت‌های اجتماعی شرکت‌ها و کسب‌وکارها در شبکه‌های اجتماعی مختلف، به نظرات مشتریان خود در قالب کامنت، بازخورد نشان می‌دهند و یا در صورت نیاز، به صورت خصوصی به آنها رسیدگی می‌نمایند و رضایت آنها را جلب می‌کنند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

جمع آوری بازخورد ‌ها و نظرات مشتریان

همان‌طور که در قسمت‌های قبل اشاره کردیم، بخش پشتیبانی، پل ارتباطی مشتریان با شرکت‌ها و کسب‌وکارها می‌باشد و بسیاری از انتقادات، پیشنهادات و نظرات مشتریان مستقیماً به این بخش منتقل می‌شوند و پشتیبان‌ها باید با «جمع‌آوری بازخورد‌ها و نظرات مشتریان» و سپس دسته بندی آنها، گزارش‌هایی پیرامون میزان رضایت مشتریان از محصولات و همچنین عملکرد محصولات، به مدیران بخش‌های مختلف، ارائه نمایند. جمع‌آوری این اطلاعات، به مدیران بخش بازاریابی و فروش و همچنین بخش طراحی و تولید محصولات، کمک می‌کند تا مسیر بهتری برای فروش بیشتر محصولات شرکت و جذب مشتریان بیشتر، در پیش بگیرند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

تجزیه و تحلیل گزارش نقص عملکرد محصولات

بخش زیادی از تماس‌های مشتریان به پشتیبانی شرکت‌ها را، «نقص عملکرد محصولات» تشکیل می‌دهند و پشتیبان‌ها با توجه به دانش و شناختی که از محصولات دارند، باید به این مشکلات رسیدگی کنند؛ اما در برخی موارد، بعضی از نقص‌ها بیش از موارد دیگر رخ می‌دهند و پشتیبان‌ها پس از «تجزیه و تحلیل گزارش‌های نقص عملکرد محصولات»، مواردی که بیش از بقیه اتفاق می‌افتند را شناسایی کنند و در قالب یک گزارش، به مدیران خود اطلاع دهند. این نقص‌ها ممکن است به دلیل وجود مشکلاتی در طراحی، ساخت و یا نرم‌افزارهای موجود در محصولات باشد، که هر کدام از آنها مربوط به بخش خاصی از شرکت است و پشتیبان‌ها تنها وظیفه دارند به آنها رسیدگی کنند و این نقص‌ها و مشکلات را به بخش‌های مربوطه اطلاع دهند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

به روز رسانی پایگاه های داده داخلی

در قسمت‌های قبل به این موضوع اشاره داشتیم که امروزه بسیاری از پشتیبان‌ها، برای پاسخ‌گویی به سؤالات مشتریان و یا رسیدگی به مشکلات آنها، از فایل‌های اطلاعاتی و پایگاه‌های داده استفاده می‌کنند؛ اما این پایگاه‌های داده، نیاز به به‌روزرسانی دارند و وظیفه‌ی «به‌روزرسانی پایگاه‌های داده داخلی» بر عهده‌ی پشتیبان‌های مشتریان است. پشتیبان‌ها باید موارد و اطلاعات جدیدی که در پایگاه داده داخلی وجود ندارند را، به آنها اضافه کنند، تا پشتیبان‌های دیگر نیز قادر به استفاده از این داده‌ها و اطلاعات جدید باشند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

به روز رسانی پایگاه های داده داخلی
به روز رسانی پایگاه های داده داخلی

اشتراک گذاری اطلاعات جدید با اعضای تیم

یکی دیگر از وظایفی که در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان وجود دارد، «اشتراک‌گذاری اطلاعات جدید با اعضای تیم» می‌باشد؛ به‌طور معمول، تعدادی از پشتیبان‌ها دارای یک مدیر یا سرپرست هستند که، بر روی عملکرد آنها نظارت می‌کند و هرگونه اطلاعات جدید، از طریق این مدیران یا سرپرست‌ها، به اعضای تیم منتقل می‌شود و مدیران یا سرپرست‌ها باید اطلاعات و داده‌های جدید را، برای استفاده‌ی اعضای تیم خود، به اشتراک بگذارند.

این اطلاعات جدید عبارت‌اند از:

  • اطلاعات محصولات جدید
  • اطلاعات خدمات جدید
  • اطلاعاتی پیرامون جشنواره‌های فروش و کد‌های تخفیفی
  • و…

در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

همکاری با تیم های بازاریابی و فروش

یکی از بهترین راه‌ها برای تعیین میزان موفقیت فروش یک محصول، بررسی و تحلیل نظرات، خواسته‌ها، انتقادات و شکایات مشتریان از محصولات و یا خدماتی که شرکت‌ها و کسب‌وکارها ارائه می‌دهند، می‌باشد؛ در همین راستا، پشتیبان‌ها ضمن پاسخ‌گویی به مشتریان و جلب رضایت آنها، باید به «همکاری با تیم‌های بازاریابی و فروش» نیز بپردازند. پشتیبان‌ها برای انجام این وظیفه، باید با بررسی نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان، مشکلاتی که در زمینه‌ی بازاریابی و همچنین ارائه‌ی خدمات به مشتریان وجود دارند را، به مراجع بالاتر (مانند بخش بازاریابی و فروش) اطلاع دهند، تا در رقابت با دیگر شرکت‌ها و کسب‌وکارها، شکست نخورند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

آموزش پشتیبان های دیگر

شرکت‌ها و کسب‌وکارها پس از کسب موفقیت، گسترش پیدا می‌کنند و این گسترش و توسعه به معنای جذب نیروی کارِ بیشتر در بخش‌های مختلف می‌باشد؛ یکی از مهم‌ترین بخش‌هایی که پس از گسترش و توسعه‌ی شرکت‌ها و کسب‌وکارها باید به آن توجه ویژه‌ای داشت، بخش پشتیبانی از مشتریان است.

شرکت‌ها و کسب‌وکارها پس از استخدام پشتیبان‌های جدید، باید آموزش‌های خاصی را پیرامون محصولات و همچنین سیستم‌های مورد استفاده در بخش پشتیبانی، به افرادی که تازه استخدام شده‌اند، ارائه نمایند و برای این کار، از پشتیبان‌های با تجربه استفاده می‌کنند؛ در همین راستا، وظیفه «آموزش پشتیبان‌های دیگر» نیز، یکی دیگر از وظایف موجود در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان، می‌باشد. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

حال که با وظایف موجود در این شغل آشنا شدیم، زمان آن فرا رسیده است که به سراغ معرفی و بررسی مهارت‌های مورد نیاز پشتیبان‌ها برای ورود و فعالیت در این شغل بپردازیم؛ همراه ما باشید.

مهارت های مورد نیاز شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

همان‌طور که در قسمت قبل مطالعه کردیم، وظایف مختلفی بر عهده‌ی پشتیبان‌ها قرار دارد و آنها برای انجام وظایف خود، نیازمند مهارت‌های خاصی می‌باشد؛ در راستای آشنایی بیشتر با شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان، در این بخش از مقاله قصد داریم تا به همراه شما، «مهارت‌های مورد نیاز شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان» را، بررسی کنیم، که این مهارت‌ها عبارت‌اند از:

  • برقراری ارتباط
  • فن بیان
  • حل مسئله
  • مدیریت شرایط
  • رسیدگی به وظایف مختلف
  • صبر و حوصله بالا
  • آشنایی با سیستم‌های CRM
  • شناخت کامل محصولات
  • جستجو در پایگاه‌های داده

در ادامه، همراه شما به بررسی هر کدام از مهارت‌هایی که نام بردیم، خواهیم پرداخت.

مهارت های مورد نیاز شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان
مهارت های مورد نیاز شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

برقراری ارتباط

مهارت «برقراری ارتباط» جزو مهارت‌های ضروری در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان محسوب می‌گردد؛ پشتیبان‌ها قبل از انجام هر اقدامی، باید قادر به ایجاد یک ارتباط سازنده با مشتریان خود باشند و برای این کار به مهارت برقراری ارتباط نیاز دارند. پشتیبان‌ها با کسب این مهارت، قادر به برقراری ارتباط با مشتریان، شناسایی نیاز و خواست‌ها آنها و همچنین کسب رضایت آنها می‌باشند. لازم به ذکر است که، این مهارت برقراری ارتباط، به کمک یک مهارت دیگر تقویت می‌شود که عبارت‌ است از، مهارت «فن بیان»؛ در بخش بعدی به سراغ این مهارت می‌رویم. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

فن بیان

هنر یا مهارت «فن بیان» را می‌توان مهم‌ترین مهارتی که پشتیبان‌ها به آن نیاز دارند، نامید؛ این مهارت چه در زندگی شخصی و چه در زندگی کاری، کمک شایانی به پشتیبان‌ها می‌کند. آنها با کسب این مهارت، قادر به برقراری ارتباط، شناخت نیاز مشتریان، جلب رضایت آنها، حفظ آرامش مکالمه، مدیریت و هدایت مسیر مکالمه می‌باشند.  در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

شایان ذکر است که مهارت‌ فن بیان، خود شامل موارد بیشتری می‌گردد، که در ادامه‌ی مقاله، به بررسی تخصصی مهارت فن بیان در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان، خواهیم پرداخت.

حل مسئله

همان‌طور که در قسمت‌های قبل اشاره کردیم، یکی از وظایف اصلی پشتیبان‌ها، حل مشکلات مشتریان پیرامون استفاده از محصولات و یا خدمات می‌باشد؛ در همین راستا، افرادی قصد ورود به این حوزه شغلی و فعالیت در آن را دارند، باید مهارت «حل مسئله» را در خود تقویت نمایند. هر چه این مهارت در پشتیبان‌ها بیشتر تقویت شده باشد، آنها قادر به حل مسائل و مشکلات پیچیده‌تر، در زمان کمتر هستند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

مدیریت شرایط

اگر بخواهیم صادق باشیم، باید بگوییم که مشتریان فقط در صورت بروز مشکل، با پشتیبان‌ها ارتباط برقرار می‌کنند و این به آن معنی است که، عمده‌ی مشتریانی که با پشتیبان‌ها تماس می‌گیرند، بنا بر دلایل مختلف، از عملکرد محصول یا خدماتی که دریافت نموده‌اند، ناراضی هستند؛ حال در برخی موارد مشتریان با آرامش مشکلات و خواسته‌های خود را بیان می‌کنند و در برخی دیگر از موارد، با عصبانیت به بیان مشکلات و خواسته‌های خود می‌پردازند و پشتیبان‌ها پس از برخورد با هر کدام از مشتریان، باید کنترل شرایط را به دست بگیرند و در وهله‌ی اول باید مشتری را آرام نمایند و اعتماد وی را کسب کنند، سپس راه حل‌های مختلفی را برای حل مشکل و یا خواسته‌ای که مشتری بیان نموده است، ارائه دهند. پشتیبان‌ها برای انجام این کار، باید از مهارت «مدیریت شرایط» برخوردار باشند و اعتماد و آرامش مشتری را به‌دست بیاورند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

رسیدگی به وظایف مختلف

تا این قسمت از مقاله متوجه شدیم که وظایف مختلفی در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان وجود دارد و افراد متخصص فعال در این حوزه شغلی، باید آنها را انجام دهند؛ در همین راستا، افرادی که قصد ورود به این شغل، فعالیت و پیشرفت در آن را دارند، باید دارای مهارت «رسیدگی به وظایف مختلف» باشند. پشتیبان‌ها با کسب این مهارت، قادر به مدیریت وظایف خود و رسیدگی به آنها هستند و همچنین، با تقویت این مهارت، پیش زمینه‌ی پیشرفت و کسب سمت‌های مدیریتی را برای خود آماده می‌کنند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

رسیدگی به وظایف مختلف
رسیدگی به وظایف مختلف

صبر و حوصله بالا

یکی از نکته‌های مهمی که در این شغل باید به آن توجه شود، این است که پشتیبان‌ها در طول روز با انواع مختلفی از مشتریان در ارتباط هستند، که برخی از آنها سواد و یا دانش کافی برای انجام برخی از کارها را ندارند و پشتیبان‌ها باید با «صبر و حوصله بالا» به شنیدن حرف‌های مشتریان و راهنمایی آنها بپردازند؛ هر چه پشتیبان‌ها دارای صبر و حوصله‌ی بالاتری باشند، هم در راهنمایی مشتریان و هم در کسب رضایت آنها، بهتر عمل خواهند کرد. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

آشنایی با سیستم های CRM

در ابتدای مقاله به این موضوع اشاره کردیم که امروزه، شغل پشتیبانی از مشتریان به یک شغل تخصصی تبدیل شده است و به موجب همین امر، نرم‌افزارهای تخصصی مختلفی برای این شغل به وجود آمده‌اند، که تحت عنوان «نرم‌افزارهای CRM» شناخته می‌شوند.

نرم‌افزارهای CRM به منظور رسیدگی به مشتریان در قالب یک سیستم نرم‌افزاری، طراحی و توسعه یافته‌اند؛ شرکت‌ها و کسب‌وکارهای مختلف در بخش تخصصی پشتیبانی از مشتریان خود، از نرم‌افزارهای CRM استفاده می‌کنند و پشتیبان‌ها با استفاده از این نرم‌افزارها، قادر به مدیریت مشتریان، ثبت خواسته‌ها و انتقادات آنها، رسیدگی و پیگیری خواسته‌های مشتریان و … می‌باشند. افرادی که قصد فعالیت در این حوزه شغلی را دارند، باید با انواع نرم‌افزارهای CRM و طرز کار آنها، آشنا باشند.

شایان ذکر است که، در قسمت‌های بعدی این مقاله، برخی از محبوب‌ترین نرم‌افزارهای CRM در ایران را، به شما معرفی خواهیم کرد.

شناخت کامل محصولات

پشتیبان‌ها برای این که قادر به پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان خود باشند، باید شناخت کاملی از محصولات به دست بیاورند؛ این کار به پشتیبان‌ها در شناسایی علت مشکلات و پاسخ‌گویی به آنها در کمترین زمان ممکن، کمک شایانی می‌کند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

جستجو در پایگاه های داده

همان‌طور که قسمت‌های پیشین اشاره کردیم، بسیاری از پشتیبان‌ها امروزه با جستجو در پایگاه‌های داده، به دنبال پاسخ سؤالات و راه حلی برای مشکلاتی که مشتریان بیان می‌کنند، می‌پردازند؛ در همین راستا، پشتیبان‌ها باید دارای مهارت «جستجو در پایگاه‌های داده» باشند. پشتیبان‌ها به کمک این مهارت، قادر به یافتن اطلاعات مورد نظر خود در کمترین زمان ممکن هستند.

پیش‌تر در این بخش به این موضوع اشاره کرده بودیم که، مهارت «فن بیان» را می‌توانیم مهم‌ترین مهارتی که در این شغل نیاز است، بنامیم؛ در همین راستا، در قسمت بعدی این مقاله، به بررسی بیشتر مهارت فن بیان و تأثیر آن در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان، می‌پردازیم.

بررسی مهارت فن بیان در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

مهارت «فن بیان» یکی از مهارت‌های بسیار ضروری و مهم در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان می‌باشد؛ شایان ذکر است که این مهارت دارای تکنیک‌های مختلفی است، که در این بخش از مقاله قصد داریم آنها را به همراه شما، مورد بررسی قرار دهیم.

تکنیک‌های مهارت فن بیان عبارت‌اند از:

  • خوش‌رویی و برخورد مثبت با مشتری
  • استفاده از نام مشتری
  • گوش دادن به صحبت‌های مشتریان
  • عدم قطع صحبت‌های مشتریان
  • عذرخواهی خالصانه

حال بیایید هر کدام از تکنیک‌هایی که در بالا نام بردیم را، باهم بررسی کنیم.

تکنیک های فن بیان در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان
تکنیک های فن بیان در شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

خوش رویی و برخورد مثبت با مشتری

یکی از تکنیک‌های مؤثر در مهارت فن بیان، «خوش‌رویی و برخورد مثبت با مشتری» است؛ پشتیبان‌ها در اولین لحظه‌ی برقراری تماس با مشتری تا انتهای مکالمه، همیشه باید خوش‌رو، خوش برخورد و دارای لحن و روحیه‌ای مثبت باشند، تا محیطی امن را برای مشتری ایجاد کنند و اعتماد وی را به دست بیاورد.

استفاده از نام مشتری

«استفاده از نام مشتری» در هنگام مکالمه و یا چت آنلاین با مشتریان، یکی دیگر از تکنیک‌هایی است که پشتیبان‌ها پس از کسب مهارت فن بیان، آن را فرا می‌گیرند؛ این کار موجب کسب اعتماد و احترام مشتریان می‌گردد، اما پشتیبان‌ها باید توجه داشته باشند که، در تمامی مواقعی که از نام مشتریان استفاده می‌کنند، باید ادب و احترام را رعایت نمایند و کلماتی مانند آقای، جناب، سرکار خانم، خانم و… را قبل از نام مشتری بر زبان بیاورند.

گوش دادن به صحبت های مشتریان

یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های فن بیان با مشتری، این است که پشتیبان‌ها خوب و کامل به حرف‌های مشتریان گوش دهند؛ «گوش دادن به صحبت‌های مشتری» و شنیده شدن حرف‌های وی توسط پشتیبان‌ها، حس ارزشمند بودن را به مشتریان القا می‌کند و همچنین به پشتیبان‌ها این امکان را می‌دهد که، دید کاملی نسبت به نیازها و مشکلات مشتریان خود پیدا کنند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

عدم قطع صحبت های مشتریان

در تمامی مراحل صحبت با مشتری، پشتیبان‌ها هرگز نباید حرف و صحبت‌های مشتریان را قطع کنند و همچنین هیچ‌وقت نباید سعی در تکمیل صحبت‌ها و جمله‌های مشتریان داشته باشند؛ پشتیبان‌ها باید به مشتری خود اجازه دهند تا هرچه می‌خواهد به آنها بگویند و تمامی حرف‌های مشتریان را گوش‌ کنند. پشتیبان‌ها حتماً باید این تکنیک را زمانی که مشتری شاکی و عصبانی است، رعایت نمایند؛ زیرا قطع کردن حرف مشتریان به نشانه‌‌ی بی ارزش بودن حرف آنها است و بیش از پیش بر میزان عصبانی بودن مشتریان می‌افزاید.

عذرخواهی خالصانه

از قدیم شنیده‌ایم که “همیشه حق با مشتری است” و اگر یک مشتری به هر دلیلی (چه منطقی و چه غیرمنطقی) از عملکرد محصولات یا خدمات شاکی و عصبانی بود، پشتیبان‌ها باید برای آرام کردن وی، همیشه حق را به او بدهند و خالصانه از وی عذرخواهی کنند؛ آرام کردن مشتری عصبانی، اولین قدمی است که پشتیبان‌ها برای حل مشکلات وی باید بردارند و پس از کسب آرامش و اعتماد مشتری، مشکلات و خواسته‌های وی را، بر طرف نمایند. در ادامه چند مورد آموزش که به نظر ما، می‌تواند در این زمینه برای شما عزیزان مفید باشد را در قالب لیست خدمت شما ارائه کرده‌ایم:

معرفی انواع نرم افزار های CRM شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

به‌طور کلی دو نوع نرم افزار CRM وجود دارد، که عبارت‌اند از:

  • نرم‌افزارهای CRM ابری
  • نرم‌افزارهای CRM نصبی

در ادامه، هر کدام از دو نوع نرم‌افزار CRM که در بالا نام بردیم را، به اختصار بررسی می‌کنیم.

نرم افزار CRM
نرم افزار CRM

نرم افزار های CRM ابری

این دسته از نرم‌افزارهای CRM بیشتر برای شرکت‌ها و کسب‌وکارهای کوچک مناسب هستند؛ نرم‌افزارهای CRM ابری بر روی سرور‌های شرکت اصلی که خدمات CRM را ارائه می‌دهد، نصب می‌شوند و مشتریان آنها (یعنی پشتیبان‌های مشتریان) از طریق اینترنت به این نرم‌افزارها دسترسی دارند. شایان ذکر است که نحوه‌ی به‌روزرسانی این دسته از نرم‌افزارها به صورت خودکار و بر عهده‌ی شرکت ارائه دهنده‌ی سیستم CRM می‌باشد و هزینه‌ی استفاده از آن هم، به ازای کاربران نرم‌افزار و به صورت ماهانه یا سالانه محاسبه می‌گردد.

نرم افزار های CRM نصبی

شرکت‌ها و کسب‌وکارهای بزرگی که قادر به ایجاد یک سرور داخلی در شرکت خود هستند، از نرم‌افزارهای CRM نصبی استفاده می‌کنند؛ از مزایای این دسته از نرم‌افزارها می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

  • ذخیره‌سازی اطلاعات بر روی سرورهای داخلی
  • دسترسی به اطلاعات از طریق سرویس‌های داخلی
  • یک بار پرداخت هزینه برای همیشه
  • به‌روزرسانی در مواقع مورد نیاز
  • شخصی‌سازی سیستم CRM
  • قابلیت افزایش امکانات و ابزارهای موجود در سیستم CRM

در ادامه، لیستی از بهترین و محبوب‌ترین نرم‌افزارهای CRM ایرانی را برای شما گردآوری نموده‌ایم:

  • نرم‌افزار CRM ادسافت
  • نرم‌افزار CRM ایده ارتباط تراشه
  • نرم‌افزار CRM ایده پرداز طلوع
  • نرم‌افزار CRM آتیه پرداز
  • نرم‌افزار CRM آریانیک
  • نرم‌افزار CRM آینده نگاران (آیکو)
  • نرم‌افزار CRM به سامان پیشرو
  • نرم‌افزار CRM فرادیس
  • نرم‌افزار CRM پارس لاجیک
  • نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر
  • نرم‌افزار CRM پایا
  • نرم‌افزار CRM پیام گستر
  • نرم‌افزار CRM پیراسیس
  • نرم‌افزار CRM پیشگامان هریس رایانه
  • نرم‌افزار CRM دبیرگران ماندگار
  • نرم‌افزار CRM چیتا سافت
  • نرم‌افزار CRM داده پردازان ارگس

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص این قبیل نرم‌افزارها، می‌توانید به دو مقاله‌ی «آموزش نرم افزار CRM و هر آنچه باید از آن بدانید – مزایا، کاربرد و انواع CRM» و «معرفی ۱۹ نرم افزار رایگان CRM – بهترین نرم افزارهای سی آر ام رایگان کدام‌اند؟» مراجعه کنید.

شایان ذکر است که راه‌های مختلفی برای کسب مهارت و دانش کافی جهت استفاده از این نرم‌افزارها، پیش روی افرادی که در حوزه پشتیبانی از مشتریان فعالیت می‌کنند، قرار دارد؛ آنها هم با شرکت در دوره‌های آموزشی حضوری و هم با شرکت در دوره‌های آنلاین آموزشی، قادر به یادگیری کار با این نرم‌افزارها و همچنین تقویت مهارت خود در استفاده از آنها، می‌باشند. پیشنهاد ما به کسانی که علاقه دارند کار با این نرم‌افزارها را یاد بگیرند، شرکت در دوره‌های آموزشی آنلاین می‌باشد؛ زیرا هم از هزینه‌ی کمتری برخوردار هستند و هم به‌صورت همیشگی به ویدیو‌های جلسات آموزشی دسترسی دارند و می‌توانند هر زمان که نیاز داشتند، آنها را دوباره مشاهده نمایند تا مشکلات و ایراداتشان بر طرف شود. یکی از پلتفرم‌هایی که به‌صورت حرفه‌ای اقدام به تدریس آنلاین و برگزاری کلاس‌های مجازی نموده است، پلتفرم آموزشی فرادرس می‌باشد. همچنین بد نیست بدانید که این پلتفرم از سال‌های گذشته فعالیت خود را شروع کرده است، مدرسان آن با سختگیرانه‌ترین شرایط و قوانین گزینش می‌شوند و افراد بسیاری در دوره‌های آنلاین آنها شرکت نموده‌اند.

پیشنهاد آموزشی مرتبط:

سخن پایانی در رابطه با شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان

شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان، روز به روز اهمیت خود را در جذب مشتریان و کسب رضایت آنها، بیشتر نمایان می‌سازد و شرکت‌ها و کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ بسیاری، بخش‌های پشتیبانی از مشتریان خود را، تقویت می‌نمایند؛ این امر موجب افزایش فرصت‌های شغلی برای متخصصین این حوزه می‌گردد.

در آخر ضمن سپاسگزاری از شما بابت همراهی ما تا انتهای مقاله، امیدواریم که پاسخ سؤالات خود پیرامون شغل تخصصی پشتیبانی از مشتریان را، یافته باشید و همچنین باید به این نکته هم اشاره کنیم که، بازنشر این مقالات در شبکه‌های اجتماعی و همچنین در میان دوستان خود، موجب خرسندی و افزایش انرژی ما می‌گردد.

شایان ذکر است که، اگر سؤالی درون ذهن شما بی‌جواب مانده است، آن را در بخش نظرات – در انتهای مقاله – با ما به اشتراک بگذارید، تا در کمترین زمان ممکن به سؤالات شما عزیزان، پاسخ دهیم؛ پیروز و سربلند باشید.

بر اساس رای 1 نفر
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
شما قبلا رای داده‌اید!
اگر بازخوردی درباره این مطلب دارید یا پرسشی دارید که بدون پاسخ مانده است، آن را از طریق بخش نظرات مطرح کنید.
لینک کوتاه
کپی شد

محمد اسماعیل لطفی، فارغ‌التحصیل رشته مهندسی پزشکی (مقطع ارشد) است، که از سال ۱۳۹۸ در حوزه‌ ترجمه، مقاله‌نویسی و تولید محتوا مشغول به کار می‌باشد و در حال حاضر، به‌صورت حرفه‌ای در حوزه تولید محتوای متنی (نگارش، ویراستاری و ممیزی محتوا) بر روی پروژه‌های مختلف فعالیت می‌کند. او به طبیعت، ورزش، نواختن ساز و موضوعات پیرامون فناوری علاقه دارد.

Post Views: 573

نظر شما چیست؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

برچسب‌ها