برای خیلی از صاحبان کسب و کارهای آنلاین و همچنین کسب و کارهای تازه تاسیس، جذب مشتری اینترنتی جدید و حفظ آنها از مهمترین دغدغه‌ها محسوب می‌شود، ممکن است بارها کسب و کارهایی را دیده باشید که به دلیل عدم توانایی در حفظ مشتری، کسب و کار خود را تعطیل کرده‌اند.کسب و کارهای موفق برای جذب و حفظ مشتریان خود روشهای به ظاهر ساده‌ای را به کار می‌گیرند، همه ما بارها این نکات و روشها را دیده و شنیده‌ایم ولی خیلی ساده از کنارشان گذر کردیم. ما در این مقاله از آکادمی کاپریلا قصد داریم به شما یاد بدهیم که چگونه مشتری اینترنتی جدید جذب کنید و همچنین نحوه حفظ مشتریانتان را برای شما بازگو کنیم. گاهی اوقات، راههای بیان شده ممکن است اثر مستقیم و فوری نداشته باشد ولی در طول عمر یک کسب و کار، بارها شاهد بوده‌ایم که مشتریان بر اساس سابقه کسب و کار به آن وفادار بوده‌اند و از آن خرید کرده‌اند.
امیدواریم تا انتهای مقاله با ما همراه باشید و اگر شما هم روشها و تجربیات متفاوتی داشتید، تیم کاپریلا همواره مشتاق شنیدن آنهاست.
صداقت حرف اول را می‌زند.
شاید این نکته بسیار بدیهی باشد که هر کسب و کاری که صادقانه عمل می‌کند، موفق خواهد بود؛ خود شما هم ممکن است تا به حال به این نکته فکر نکرده باشید که شاید شما هم گاهی اوقات در کسب و کارتان با مشتری صادق نبوده‌اید. ما در ابتدا تعریف ساده‌ای از صداقت در کسب و کار را برای شما آورده‌ایم: « صداقت یعنی ما در تمام فعالیتها و قسمتهای کسب و کار خود، هر آنچه واقعا هست را وانمود نماییم».
شما می‌بایست محصولات و خدمات خود را به طور کامل مطابق با ویژگیهای ذکر شده در وبسایتتان به مشتری ارائه دهید، اگر شکایتهای معمول مشتریان و خریداران کسب و کارهای اینترنتی را مشاهده کنید، کاملاً متوجه خواهید شد که عمدتاً ادعا دارند محصولی که دریافت کرده‌اند، همان محصول داخل فروشگاه اینترنتی نبوده است. به طور مثال، شکایت یکی از خریداران فروشگاه دیجیکالا را در تصویر زیر می‌بینیم:
همانطور که مشاهده می‌کنید عدم صداقت ممکن است حتی در تصاویری باشد که شما آن را در وبسایت خود قرارداده‌اید. بنابراین برای اینکه مشتریان جدید اینترنتی جذب کنید می‌بایست در تمام فرآیندهای خود صادق باشید، از تصاویر و اطلاعاتی که در وبسایت نمایش می‌دهید تا شعارها و عباراتی که در بنرهای تبلیغاتی خود می‌نویسید.
اگر توانایی ارائه خدمتی را ندارید آن را بیان نکنید چرا که خود این مورد نیز جز موارد عدم صداقت محسوب می‌شود. بارها از فروشگاههایی خرید کرده‌ایم که تضمین کیفیت و بازگشت وجه داشته‌اند یا قول ارسال سریع داده‌اند ولی در واقعیت، خلاف این موارد را از آنها مشاهده کردیم. صداقت شما باعث تقویت نام تجاری و برند شما خواهد شد، بنابراین در تبلیغات خود صریح و شفاف صحبت نمایید. صداقت در کسب و کار شما از جمله مواردی‌ست که در طولانی مدت باعث رشد مشتریان اینترنتی شما خواهد شد.
نام تجاری مشخصی بسازید.
در هنگام انتخاب نام تجاری (برند)، حتی‌الامکان از نامهایی استفاده کنید که بتوانید دامنه سایت و اکانت شبکه‌های اجتماعی خود را با آنها بسازید، برخی اوقات ممکن است نامی که برای خود انتخاب کرده‌اید در گذشته به وسیله افراد دیگری ثبت شده باشند. هر چه نامی خاص و یکتا استفاده کنید، بیشتر در ذهن دیگران باقی خواهید ماند.
ارزش پیشنهادی شما چیست؟
افراد به دنبال خرید نیستند بلکه آنها قصد دارند نیازهای خود را برطرف نمایند، بنابراین اگر فردی از وبسایت شما بازدید می‌کند و به محصولات شما تمایل نشان می‌دهد، بدان معنی‌ست که به آن چیزی که شما ارائه می‌دهید نیاز دارد. به همین دلیل شما می‌بایست آن ارزشی را که محصولات یا خدمات شما به مشتریان اضافه می‌کنذ، به طور کاملا شفاف و واضح بیان کنید؛ چرا که اکثریت قریب به اتفاق آنها به شما یا شرکت شما اهمیت نمی‌دهند، فقط اینکه محصولات یا خدمات شما چگونه زندگی آنها را بهتر می‌کند. به همین دلیل است که ارزش پیشنهادی شما باید در مرکز تمام ارتباطات بازاریابی و محتوای سایت شما قرار گیرد.
در اصل، ارزش پیشنهادی شما اصلی‌ترین دلیلی است که مشتریان باید از شما خرید کنند نه از رقبای شما، پیشنهادات ارزشی را می توان به سه حوزه اصلی تقسیم کرد:
- ارتباط: چگونه محصول یا خدمات شما مشکلات مشتریان را حل می‌کند.
- ارزش قابل سنجش: مزایای خاص محصولات یا خدمات شما.
- متمایزکننده: چرا مشتریان باید از شما خرید کنند و نه یک شرکت رقیب.
هنگامی که یک ارزش پیشنهادی را به این سه جزء تقسیم می‌کنید، به راحتی می‌توان فهمید که چرا این عناصر باید تقریباً همه چیز را در مورد پیامهای بازاریابی و محتوای سایت شما، از متن موجود در صفحه اصلی شما تا محتوای کمپین‌های بازاریابی ایمیلی شما اطلاع دهند.
ضمانت بازگشت وجه داشته باشید.
اگر شما به کیفیت محصولات خود اطمینان دارید می‌بایست شهامت استفاده از این ویژگی را هم داشته باشید. یکی از دلیلهای مهم عدم خرید مشتریان، ریسک‌گریزی یا فرار از ضرر احتمالی است، این مورد یکی از شناخته شده‌ترین مفاهیم مالی می‌باشد. هر چیزی که این ریسک را برای مشتریان کاهش دهد موجب افزایش تمایل آنها برای خرید می‌گردد. البته قرار نیست شما با قرار دادن این ویژگی، دچار ضرر و زیان شوید می‌توانید متناسب با محصولی که ارائه می‌کنید، شرایط و ضوابط خود را تدوین نمایید.
برخی از اجناس هستند که بعد از باز کردن پلمپ بسته، از شرایط گارانتی یا بازگشت وجه خارج می‌گردند، همچنین برخی از محصولات هستند که پس از کسر مبلغی می‌توانند مرجوع شوند. انتخاب شرایط و نحوه استفاده از ضمانت بازگشت وجه به شما بستگی دارد، مهم این است که مشتریان شما مطمئن شوند که اگر محصولات شما مورد توجه و نظر آنها نبود، می‌توانند وجه پرداختی خود را دریافت نمایند.
تبلیغات کلیکی را جدی بگیرید.
بسیاری از کسب و کارهای اینترنتی، در شروع فعالیت خود از تبلیغات کلیکی و بنری دور می‌کنند، ممکن است بارها از مشاوران تبلیغات شنیده باشید که استفاده از این نوع تبلیغات بازدهی کمی دارد و شما نیز تمایلی به استفاده از این ابزارها نداشته باشید. نکته قابل ذکر این است که در ابتدای امر وبسایت شما رتبه خوبی در موتورهای جستجو ندارد و استفاده اصولی از تکنیکهای سئو (SEO) نیازمند صرف هزینه و زمان است، بنابراین شما می‌توانید در کنار تولید محتوا و فعالیت بر روی سئو وبسایت خود، از روشهای بازاریابی کلیکی و بنرهای تبلیغاتی نیز استفاده نمایید.
استفاده از این نوع تبلیغات علاوه بر اینکه شما را در عرصه رقابت با رقبای دیگرتان حفظ می‌کند بلکه باعث می‌شود مشتریان بیشتری شما را ببینند و احتمال جذب مشتری جدید بالا خواهد رفت. هنگامی که از این بستر برای تبلیغات خود استفاده می‌نمایید، اطمینان حاصل کنید که مشتریان وقتی بر روی بنری کلیک می‌کنند دقیقاً به صفحه فرود همان محصول هدایت شوند. اگر با استفاده از تکنیک PPC، مشتریان خود را به صفحات فرود نامرتبط ارجاع دهید، تجربه ناخوشایندی برای آنها خلق خواهید کرد.
سیگنالهای اعتمادزای خود را نشان دهید.
از مهمترین دغدغه‌های خریداران اینترنتی، عدم اعتماد به کسب و کار پیش روی آنها می‌باشد. در فضای آفلاین افراد در مکانهای فیزیکی و به طور کاملاً واقعی خریدهای خود را انجام می‌دهند، حضور آنها در فروشگاه و لمس محصولات، اعتماد بالایی به آنها برای خرید القا می‌کند. در خریدهای اینترنتی معمولاً مشتریان نسبت به کیفیت محصول، واقعی بودن فروشنده، ویژگیهای محصول تردید دارند، بنابراین یکی از کارهایی که شما می‌بایست انجام دهید، استفاده از سیگنالهایی است که حس اعتماد را در مشتریان ایجاد نماید.
این سیگنالها می‌تواند از جنس گواهینامه‌هایی باشد که شما را به عنوان یک فروشنده قانونی نشان می‌دهد، استفاده از نماد الکترونیک، نمایش نظرات مشتریان قبلی خود در وبسایت و … از جمله مواردی هستند که می‌توانند بر تردید مشتریان غلبه نمایند. تصویر زیر نظرات مشتریان واقعی وبسایت، پس از خرید می‌باشد. افرادی که در صنایع بزرگ فعالیت می‌کنند عموماً شناخت خوبی نسبت به سایر افراد آن صنعت دارند و افشای نظرات مشتریان با نام و نشان تجاری آنها باعث ایجاد حس اعتماد در مشتریان جدید خواهد شد.
حس فوریت ایجاد کنید.
یکی از روشهای افزایش فروش و مشتری، استفاده از تکنیک حس فوریت در مشتریان است، بارها تبلیغاتی را دیده‌اید که اجناسی را در مدت محدودی با قیمت تخفیف خورده به نمایش می‌گذارند، ایجاد حس فوریت در زمان یا تعداد محصولات معمولاً نتیجه مثبتی برای کسب و کارها خواهد داشت، زیرا افراد حس خواهند کرد اگر از این فرصت استفاده نکنند، شانس بزرگی را از دست خواهند داد.
شما می‌توانید به بهانه‌ها و مناسبتهای مختلف، کمپینهایی با چاشنی حس فوریت راه‌اندازی نمایید و مشتریان بیشتری در یک بازه زمانی خاص کسب کنید، این نکته را فراموش نکنید که در اجرای این کمپینها صداقت را رعایت کنید. نکته مثبت در خصوص ایجاد حس فوریت در مشتریان این است که آنها معمولاً دوستان و آشنایان خود را نیز با خبر خواهند کرد و این مورد می‌توانید یک بازاریابی دهان به دهان رایگان برای شما باشد.
محصولات محدودی را ارائه دهید.
بسیاری از مشاغل نسبت به این نکته گارد دارند، بیشتر فروشندگان فکر می‌کنند هرچه تعداد محصولات و انتخابهای مشتریان بیشتر باشد احتمال خرید آنها بیشتر می‌شود، این نکته لزوماً درست نیست و در هر کسب و کاری متفاوت است. بسیاری از مشتریان اگر انتخابهای بسیاری داشته باشند دچار سردرگمی می‌شوند، شما می‌بایست با شناخت مخاطبان خود، تعداد معقولی از اجناس را در دسترس مشتریان خود قرار دهید.
این نکته را به خاطر بسپارید که شما به عنوان یک فروشگاه اینترنتی، فضای کمتری برای نمایش محصولات خود نسبت به یک فروشگاه فیزیکی دارید و اگر تعداد محصولات شما زیاد باشد، مشتریان شما به طور مداوم می‌بایست از صفحه‌ای به صفحه دیگر بروند و در نهایت ممکن است دچار سردرگمی شده و از شما خرید نکنند. بنابراین استفاده درست از این اصل می‌تواند مسیر خرید مشتری شما را آسان نماید و در نهایت، فروش شما افزایش یابد، البته نباید جانب تعادل را از دست دهید. همانطور که گفته شد اولویت اصلی شما جنسیت و ویژگی مخاطباتان باشد، برخی از خانم‌ها علاقه بسیاری به تنوع در محصولات دارند ولی آقایان معمولاً حوصله زیادی برای مقایسه بین محصولات را ندارند؛ بنابراین تعداد محصولات و انتخابهای شما نیز می‌بایست با شرایط مشتریان تنظیم گردد. البته لزوماً این اصل را در تعداد محصولات به کار نمی‌برند، بلکه در پیشنهادات و تخفیفات شما نیز به کار گرفته خواهد شد.
از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.
امروزه شاید گفت قدرتمندترین بستر برای هدایت مشتریان جدید اینترنتی به وبسایت شما، استفاده از شبکه‌های اجتماعی می‌باشد، لینکدین، اینستاگرام، توییتر و تلگرام از جمله فضاهایی هستند که برای جذب مشتری اینترنتی جدید مفید خواهند بود. البته بازاریابی شبکه‌های اجتماعی و نحوه کارکرد آن را در مقالات دیگر از وبسایت کاپریلا منتشر کرده‌ایم و شما می‌توانید به طور مفصل آنها را مطالعه نمایید. استفاده درست از بازاریابی شبکه‌های اجتماعی کمک شایانی به شما برای افزایش مشتریان اینترنتی خواهد کرد.
فرایند پرداخت را بهینه کنید.
یکی دیگر از عوامل مهم در جذب مشتریان اینترنتی جدید و حفظ مشتریان قبلی، تسهیل فرایند پرداخت می‌باشد، پس از ورود پولهای دیجیتالی و کارتهای بانکی، نحوه پرداخت در فروشگاهها بسیار آسان شد. اما پرداخت در وبسایتها و استفاده از رمز دوم یکبار مصرف هنوز به طور کامل برای افراد و مشتریان داخلی ما شفاف نشده است، از طرفی بسیاری از افراد پس از انتخاب محصول خود در فرایند پرداخت دچار سردرگمی شده و از خرید خود منصرف می‌شوند.
یکی از کارهایی که بایستی در مقام صاحب کسب و کار انجام دهید، تسهیل این فرایند و استفاده از رابط کاربری مناسب است. اگر مشتریان خود را با راهنماییهای به جا برای خرید تشویق کنید، آنها تمایل بیشتری برای خرید از شما خواهند داشت. اگر در شبکه‌های اجتماعی نیز فروشگاه خود را راه‌اندازی کرده‌اید، می‌بایست نحوه دریافت پول خود را کاملاً برای مشتریان بیان کنید. برخی از کسب و کارها این امکان را به مشتری می‌دهند که درب منزل خود پرداخت را انجام دهند، این کار عموماً به ایجاد حس اعتماد در مشتریان منجر می‌شود.
عکسهای مناسب بگیرید.
واقعاً یکی از واضحترین نکات در دنیای کسب و کارهای اینترنتی، ارتباط مستقیم بین عکس محصولات و فروش می‌باشد. بسیاری از افراد از این موضوع به سادگی عبور می‌کنند، اولین موردی که مشتریان اینترنتی شما مشاهده می‌کنند، تصاویر محصولات شما هستند و بعد از اینکه از تصاویر محصول، حس مطلوب دریافت کنند، به سراغ بررسی سایر نکات فنی و اطلاعات محصول می‌پردازند.
یکی از کارهایی که می‌بایست برای کسب و کار خود انجام دهید، سرمایه‌گذاری بر روی عکاسی محصول می‌باشد، هر چه تصاویر شما جزئیات بیشتری از محصول را به نمایش بگذارند، مشتریان در فرایند انتخاب خود، کار راحتتری خواهند داشت. بنابراین حتما در مسیر کسب و کاری خود فرصتی را برای عکاسی مناسب اختصاص دهید، اگر در این خصوص تجربه کافی ندارید از متخصصین بازاریابی و عکاسی مشورت بگیرید.
صفحات فرود اضافی را حذف کنید.
هنگامی که شما عبارتی را در موتور جستجوی گوگل سرچ می‌کنید، در صفحه اول نتایج تعدادی از سایتهای مورد نظر شما را نمایش می‌دهد، شما برای خرید محصول معمولاً روی لینک وبسایت کلیک کرده و وارد صفحه فرود آن وبسایت می‌شوید و به خرید خود می‌پردازید. اما در برخی از مواقع مشتریان نیازمند تماس با شما هستند و فرایند خرید شما با تماس آغاز می‌گردد، در این موارد شما می‌بایست از همان صفحه نتایج گوگل فرایند خرید را تسهیل کرده باشید. به تصویر زیر توجه نمایید.
همانطور که مشاهده می‌نمایید، در برخی از موارد با قراردادن آیکون تماس، می‌توانید مشتریان اینترنتی بیشتری را به خود متصل نمایید. البته در برخی از وبسایتها هم مشتری برای خرید مدام به صفحات دیگری ارجاع داده می‌شود، در این موارد حس سردرگمی در آنها ایجاد شده و از خرید منصرف می‌شوند. با بهینه کردن صفحات فرود خود باعث افزایش مشتریان اینترنتی خود خواهید شد.
از بازاریابی ایمیلی استفاده کنید.
یکی از روشهای مرسوم برای جذب مشتریان جدید اینترنتی و همچنین حفظ ارتباط با مشتریان قبلی، استفاده از بازاریابی ایمیلی یا (Email Marketting) می‌باشد. استفاده از این تکنیک نیز نیازمند صرف زمان و کسب اطلاعات در این زمینه می‌باشد، ما در مقاله‌ای مجزا به طور مفصل درباره آن صحبت کرده‌ایم. با کمک بازاریابی ایمیلی به طور مستقیم می‌توانید با مشتریان خود ارتباط برقرار نمایید، تخفیفات و جشنواره‌های خود را برای آنها ارسال کنید و آنها برای خرید از شما تشویق نمایید.
به هر سوال و اعتراضی پاسخ دهید.
بسیاری از صاحبان کسب و کار تصور می‌کنند که مشتریان آنها دانش کافی را نسبت به محصولاتشان را دارا می‌باشند، این دام بسیار خطرناکی است. برای مشتریان شما ممکن است سوالات فراوانی پیش آید، آنها ممکن است حتی نسبت به مواردی که در وبسایت ذکر کرده‌اید سوال نمایند. همچنین ممکن است مشتریان ناراضی داشته باشید که نسبت به خدمات و محصولات شما اعتراض داشته باشند، هر مدل رفتاری را در این موارد اتخاذ کنید در وفاداری و حفظ مشتریان بسیار موثر خواهد بود.
در هر زمان و با هر امکاناتی سوالات و اعتراضات مشتریان را رسیدگی نمایید. اگر از جانب شما قصوری در ارائه خدمات رخ داده آن را بپذیرید و درصدد جبران برآیید. مشتریان شما از برند شما در بین جمع‌های دوستانه و خانوادگی صحبت خواهند کرد، بنابراین سعی کنید خاطره خوبی برای مشتریان خود بسازید.
خدمات و محصولات رایگان ارائه دهید.
مردم محصولات و خدمات رایگان را بسیار دوست دارند! شاید در ابتدا فکر کنید این موضوع بار هزینه بسیاری برای شما ایجاد خواهد کرد، ولی شما مجبور نیستید لزوماً محصولات خود را رایگان نمایید. وبسایتهای خدماتی معمولاً مدت زمانی را به مشتریان اجازه می‌دهند تا از نسخه رایگان خدماتشان استفاده نمایند، یا وبسایتهای فروشگاهی که در کنار خرید اصلی شما محصولی را به عنوان هدیه ارسال می‌نمایند. نحوه استفاده از این ویژگی کاملاً به شما و خلاقیت شما بستگی دارد، فقط این را بدانید که مشتریان شما اگر با خاطر خوش از وبسایت شما خارج شوند احتمال خرید دوباره در آنها بیشتر خواهد شد.
پیاده‌سازی قیمت‌گذاری پلکانی را فراموش نکنید.
وقتی به رستوران می‌روید، احتمالاً همیشه یکی از غذاهای با قیمت متوسط را انتخاب می‌کنید. این به این دلیل است که بسیاری از رستورانها به کمک علم روانشناسی مردم را به سمت غذاهای میان رده سوق می‌دهند. ما اغلب از ارزان‌ترین غذاها و گرانترین‌ها اجتناب می‌کنیم و قیمت متوسط را انتخاب می‌کنیم. این تکنیکی است که به «قیمت فریب» معروف است. از همین اصل می توان برای افزایش فروش آنلاین با ساختارهای قیمت‌گذاری پلکانی استفاده کرد.
با گنجاندن سومین گزینه «فریب» در ساختار قیمت‌گذاری خود، می‌توانید افراد را به سمت گزینه میانی گزینه‌ای که واقعاً می‌خواهید آنها بخرند، سوق دهید. مطمئناً برخی افراد به دنبال گرانترین گزینه هستند، اما اکثر آنها ناخودآگاه از فریب استقبال می‌کنند و گزینه طبقه متوسط را انتخاب می‌کنند، دقیقاً همان کاری که شما می‌خواهید. بسیاری از شرکتها از این اصل روانشناختی (که به عنوان «اثر تسلط نامتقارن» نیز شناخته می شود) استفاده می‌کنند تا ما را مجبور به خرید آنچه آنها می‌خواهند کنند.
نسخه موبایلی سایت خودتان را بهینه کنید.
بسیاری از افراد جستجوهای خود را با گوشیهای موبایل انجام می‌دهند، بنابراین اگر نسخه موبایلی شما بهینه نباشد، به احتمال خیلی زیاد موفق به فروش نخواهید شد. با استفاده از تکنیکهای سئو نسخه موبایل خود را بهینه نمایید. به طور تقریبی دو سوم از سرچ‌های گوگل از طریق دستگاههای موبایل صورت می‌پذیرد، بنابراین بهینه بودن در دستگاههای موبایل اهمیت بالایی دارد.
به افزایش نرخ تبدیل توجه کنید.
اگر فرایند فروش خود را به مانند قیفی در نظر بگیرید، متوجه خواهید شد که در هر لایه از قیف، مشتریان شما ریزش خواهند داشت. به طور مثال یک خرده فروشی وسایل ورزشی را در نظر بگیرید. در لایه اول قیف این کسب و کار تعداد زیادی از افرادی را خواهیم داشت که به دنبال خرید یک وسیله ورزشی هستند، آنها بعد از وارد شدن به وبسایت مورد نظر، دو نوع رفتار متمایز را در پیش خواهند گرفت. برخی پس از انتخاب محصول مدنظر وارد قسمت پرداخت می‌شوند و برخی نیز از خرید منصرف می‌گردند.
ما اصطلاحاً در این قسمت می‌گوییم تعداد از مشتریان ریزش داشته‌اند. در هر مرحله از خرید ممکن است بنا به دلایلی مشتریان بالقوه شما از خرید منصرف شوند. شما بایستی در ابتدا به قیف فروش خود مسلط شوید و با بهینه‌سازی مراحل آن، نرخ تبدیل مشتری خود را افزایش دهید. تصویر زیر نمونه ساده‌ای از یک قیف فروش در بازاریابی می‌باشد که می‌توانید اصلی‌ترین جواب برای سوال «چگونه مشتری اینترنتی جدید جذب کنیم»، باشد.
اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:
- مجموعه آموزش دیجیتال مارکتینگ (Digital Marketing)
- آموزش سئو در وردپرس (WordPress SEO)
- آموزش گوگل آنالیتیکس (Google Analytics) برای تحلیل آمار وب سایت
- آموزش بازاریابی در شبکه های اجتماعی
