صفحه‌ای که در شبکه‌های اجتماعی مختلف دارید و در آن فعالیت می‌کنید، یکی از مهمترین بخش‌های هویت برند و حضور آنلاین‌تان محسوب می‌شود. در نتیجه باید سعی کنید که برای حضور در آن استراتژی خوب و موثری داشته باشید. شما باید همه چیز را در این شبکه‌های اجتماعی، از ادارۀ چندین صفحۀ اجتماعی، مشارکت با فالوورهایتان و تبدیل آن به بخشی از استراتژی بازاریابی محتوایی خود تا کامنت‌های منفی که در اینستاگرام دریافت می‌کنید را تحت کنترل خود داشته باشید؛ چون هر گامی که شما برمی‌دارید، معرف شخصیت برند شماست!
فیلم آموزشی پاسخ به کامنت منفی در اینستاگرام
کامنت‌های منفی در اینستاگرام، شبیه به کابوس نیستند! شما باید یاد بگیرید چطور با آنها رفتار کنید. هنگامی که یاد بگیرید چگونه این کامنت‌های منفی را به درستی کنترل کنید، کمتر نگران‌شان خواهید بود. اما اگر در کنترل این‌گونه کامنت‌ها کمی سردرگم هستید، با ما تا آخر این مطلب از آکادمی کاپریلا همراه باشید. در ادامه این مقاله به شما توضیح خواهیم داد که چگونه جواب کامنت‌های منفی در اینستاگرام را بدهید.
همیشه جواب کامنت‌های منفی را بدهید.
شما باید به همۀ کامنت‌های منفی پاسخ دهید و هیچوقت آنها را نادیده نگیرید. نادیده گرفتن کامنت‌های منفی به دیگران موارد زیر را نشان می‌دهد:
- نشان می‌دهید که ضعیف هستید،
- از پاسخ دادن می‌ترسید،
- نسبت به آنچه که متهم شده‌اید، احساس شرم می‌کنید،
- علاقه‌ای به شنیدن مشکلات فالوورهایتان ندارید،
- سعی دارید مشکل ذکر شده در کامنت را پنهان کنید.
برای اینکه دیگران فکر نکنند شما ترسو یا نسبت به فالوورهایتان بی‌تفاوت هستید، نیاز است که به تمامی کامنت‌های منفی دریافتی خود پاسخ دهید. با انجام این کار حرفه‌ای بودن خود را ثابت می‌کنید و اهمیتی که برای فالوورهایتان قائل هستید را نشان خواهید داد.
کنترل وضعیت را به دست بگیرید.
کامنت منفی دیگران، هیچوقت معنی خوبی برای برند شما نخواهد داشت و از طرفی هیچ برندی را پیدا نمی‌کنید که کامنت منفی نداشته باشد. اما اگر بگذارید این کامنت‌های منفی از کنترل‌تان خارج شود، وضعیت بدتر خواهد شد. به همین دلیل باید کنترل را به دست بگیرید و تاجایی که ممکن است این اتفاق را به نفع خودتان تمام کنید. شاید باورتان نشود، گاهی اوقات نحوۀ پاسخدهی شما به افراد در مواجه با کامنت منفی‌شان می‌‌تواند منجر به اعتماد هرچه بیشتر کاربران شما شود.
برای این که بتوانید کنترل را در دست بگیرید باید به این دو نکته توجه داشته باشید:
- سریع پاسخ دهید.
نگذارید کامنت منفی برای مدت طولانی بدون پاسخ باقی بماند. این اتفاق حتی باعث عصبانی‌تر شدن شخص ناراضی می‌شود و بار منفی آن را بیشتر می‌کند.
تمام نوشته‌های فالوورهای خود را با دقت بخوانید تا اگر نیاز است به سرعت به آن پاسخ دهید.
- از ادامه‌دار شدن کامنت‌های منفی جلوگیری کنید.
به گونه‌ای به کامنت منفی پاسخ دهید که بحث خاتمه یابد. برای مثال بعد از عذرخواهی می‌توانید آن فرد را دعوت کنید تا به‌صورت خصوصی به شما پیام دهد. این کار نشان می‌دهد که چه مقدار به نظر دیگران اهمیت می‌دهید و فضا را آرام‌تر از قبل می‌کند.
حرفه‌ای رفتار کنید.
هیچکس از کامنت منفی خوشش نمی‌آید، مخصوصاً اگر بی‌ادبانه یا تحریک کننده نوشته شده باشد. اما کامنت منفی نباید شما را از تعادل خارج کند و تحریک‌تان کند تا غیرحرفه‌ای رفتار کنید. اتهام وارده هر چقدر هم اشتباه، بی‌ادبانه و توهین‌آمیز باشد، شما باید سعی کنید که آرام باشید و در کمال خونسردی برای پاسخدهی تصمیم بگیرید.
پاسخی که به کامنت منفی می‌دهید باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
- صحبت شما باید به صورت مودبانه انجام شود.
نباید توهین را با توهینی دیگر پاسخ دهید. اگر کامنت توهین‌آمیز دریافت کردید، شما همچنان مودبانه پاسخ دهید.
- حرفه‌ای عمل کنید.
یادتان باشد که با اسم برندتان دارید پاسخ کاربران را می‌نویسید و ارسال می‌کنید، نه اسم شخص خودتان. حتماً قبل از پست کردن پاسخ‌تان آن را بخوانید و تصحیح کنید.
پریتی ادهیکاری می‌گوید: تعداد افراد آزار دهنده در دنیای آنلاین بسیار زیاد است. مهم این است که آرامش خود را حفظ کنید و احساساتی نشوید تا در چرخۀ افکار منفی قرار نگیرید. پاسخ سریع به نظرات منفی و درگیر نشدن ذهن‌تان با این افراد به یک سازمان کمک می‌کند تا حرفه‌ای و بی‌طرف بماند و وجهۀ خوبی از خود برای کاربرانش به جا بگذارد.
هیجان خود را برای دعوای متقابل کنترل کنید، آرام باشید، بر هویت برند خود تمرکز کنید و کاملا حرفه‌ای پاسخ دهید.
بگذارید برایتان مثالی بزنیم؛ چندی پیش از اینستاگرام خریدی انجام دادم که طی قراردادی که بستیم، زمان ارسال کالا بعد از 40 روز کاری بود. بعد از یک ماه که سفارشم ثبت شد به صفحۀ اینستاگرام آن برند رجوع کردم و در دایرکت فقط از آنها پرسیدم که روند پیشروی کار چطور است و کارمان در چه مرحله‌ای قرار دارد. جوابی که به من دادند به این شکل بود: «شما 20 بهمن سفارش‌تان را ثبت کردید، امروز فقط 20 روز کاری گذشته!» این جوابی نبود که من منتظرش باشم. من می‌خواستم که فقط بدانم در چه وضعیتی است، آیا رنگ‌آمیزی شده یا خیر؟! اصلاً به مرحلۀ تولید رسیده؟
سرتان را درد نمی‌آورم دیگر! 2 ماه گذشت و هیچ خبری نشد. باز هم پیام دادم و بسیار شاکی جوابم را دادند و من هم عصبی شدم و پیام‌های صوتی با صدای بلند برایشان فرستادم. در آخر، کالای خریداری شده بعد از 3 ماه به دستم رسید و من فقط دلی پر از کینه از آن برند داشتم. هیچوقت به کسی معرفی‌اش نکردم و در نهایت خودم هم صفحۀ اینستاگرام‌شان را بلاک کردم!
حالا یک مثال عینی دیگر می‌زنم؛ برای سفارش مبلمان به یکی از شرکت‌های معتبر ساخت مبلمان رفتیم. هنگام سفارش، تاکید من برروی رنگی بود که با دیگر وسایل خانه‌ام ست باشد؛ دو هفته پس از اتمام روند سفارش، با مجموعه تماس کردم و تاکید کردم که حتماً همان رنگی باشد که من انتخاب کردم و آنها هم گفتند که شاید یک یا دو درجه با هم متفاوت باشند.
در نهایت کار به دستم رسید و رنگ آن چیزی نبود که می‌خواستم. کار را همان لحظه پس زدم و با حالت عصبانی به سمت‌شان رفتم و گفتم که این رنگی نبود که من سفارش دادم. اعضای مجموعه با کمال ادب و احترام پارچۀ انتخابی من که در قرارداد ذکر شده بود را آوردند و در کنار کار قرار دادند. باورنکردنی بود! هر دو یکی بودند!
با کمال ادب و احترام برایم توضیح دادند که هرچیزی که می‌خواهید ست کنید، باید حتماً نمونۀ پارچه‌اش را نشان دهید، وگرنه اصلاً چشمی نمی‌توانید تشخیص دهید؛ اشکال پارچه مبلمان این است! من هم پذیرفتم و عذرخواهی کردم و دو هفته بعد برای خرید میز تلوزیون به آن فروشگاه مراجعه کردم!
فرق است بین کسی که عصبی می‌شود و کنترل خود را از دست می‌دهد و کسی که صبوری می‌کند و سعی می‌کند مخاطب خود را راضی نگه دارد. سعی کنید شما مورد دوم باشید!
آن را دوباره پست کنید.
اگر فردی کامنت منفی برای شما گذاشته و به درستی اشتباه‌تان را بیان کرده، باید دست به کار شوید و اشتباه خود را جبران کنید.
علاوه بر عذرخواهی از آن شخص، بعضی مواقع باید پاپیش بگذارید و از این کامنت منفی استفاده کنید تا به سایر فالوورهایتان نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و هر کاری می‌کنید تا خوشحال‌شان کنید.
کارهایی که می‌توانید انجام دهید:
- از کامنت اسکرین شات بگیرید و دوباره پستش کنید.
- از فردی که کامنت گذاشته، عذرخواهی کنید.
- توضیح طولانی‌تری برای افردای که ممکن است با همان مشکل روبرو شده باشند، بگذارید.
- مشکل را حل کنید و مطمئن شوید که دیگر تکرار نمی‌شود.
این کار باعث خوشحالی فالوورها می‌شود و به آنها دلیلی می‌دهد تا همچنان به شما و برندتان وفادار باشند. به جای این که ارتباطشان را با شما قطع کنند، به این نتیجه می‌رسند که باید ارتباط قوی‌تری با شما برقرار کنند.
حالا که می‌خواهید پیام نارضایتی را در کنار رضایت مشتری‌هایتان با دیگر فالوورها به اشتراک بگذارید، بد نیست تا سری به مطلب محتوای تولید شده توسط کاربر هم بزنید. در این مطلب یاد می‌گیرید که چطور این کار را به‌صورت حرفه‌ای انجام دهید.
کامنت منفی را پاک نکنید.
شاید فکر کنید که راحت‌ترین راه برخورد با کامنت‌های منفی در اینستاگرام، پاک کردن آنها است و به گونه‌ای رفتار کنید که انگار هیچ اتفاقی نیفتاده است. اما به احتمال زیاد نتیجۀ معکوس برایتان خواهد داشت.
اگر کامنتی را پاک کنید، احتمالاً یکی از اتفاقات زیر می‌افتد:
- فرد شاکی دوباره کامنتی پست می‌کند.
- او عصبانی‌تر می‌شود.
- شما را به پاک کردن کامنت متهم می‌کند.
این کار باعث می‌شود تا ضعیف و ترسو جلوه کنید و اعتبار شما را خراب می‌کند.
البته استثنائاتی هم برای پاک کردن کامنت وجود دارد. اگر آن فرد با کامنتش:
- ایجاد مزاحمت کند،
- به شما یا دیگران توهین کند،
- درخواست مودبانه شما برای خاتمه دادم به بحث را نادیده بگیرد،
- فحاشی کند،
می‌توانید آن را حذف کنید. این فرد مشخصاً قصد تحریک کردن شما و خراب کردن روز همه افراد را دارد، پس کامنتش را پاک و صفحه‌اش را بلاک کنید. با این کار از منافع فالوورهای وفادار خود محافظت خواهید کرد.
وارد عمل شوید.
آخرین کاری که باید نسبت به کامنت‌های منفی اینستاگرام انجام دهید، یاد گرفتن از آن‌هاست. کامنت‌های منفی به شما کمک می‌کنند تا روش ارتباطتان با فالوورها، انجام بیزینس، ارائۀ خدمات و عملکرد جهانی‌تان را آنالیز کنید.
شما باید به دلایل زیر یاد بگیرید و وارد عمل شوید:
- بخاطر ابن که پیشرفت کنید
- مسائل را برطرف کنید
- وضعیت را بهتر کنید
- مشکلات را حل کنید
سعی کنید فعالیت داشته باشید و نسبت به قول‌هایتان متعهد باشید. از کامنت‌های منفی برای مثبت کردن وضعیت استفاده کنید.
در آخر…
همانطوری که دیدید، با یک کامنت منفی در اینستاگرام دنیا به آخر نمی‌رسد. شما تنها کافی است در شیوۀ پاسخدهی خود باهوش باشید و ناامید نشوید.
از توصیه‌های بالا برای پاسخگویی به کامنت‌های منفی دریافتی خود استفاده کنید. حرفه‌ای باشید و حتماً از آنها بیاموزید. نشان دهید که چقدر به فالوورهایتان اهمیت می‌دهید و قدر نظرات‌شان را می‌دانید.
اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:
- ایده کسب و کار اینترنتی | راهنمای راه اندازی کارهای آنلاین پولساز + معرفی ایده های عملی
- ۹ روش بازاریابی دیجیتال که به کسب و کار شما رونق می‌بخشند
- اهمیت معرفی برند در شبکه‌های اجتماعی
- بازاریابی دیجیتالی و ۸ اشتباه بزرگی که باید از آنها پرهیز کنید
- برندسازی در عصر رسانه‌های اجتماعی — بخش اول
- برندسازی در عصر رسانه‌های اجتماعی — بخش دوم
