صفحه‌ای که در شبکه‌های اجتماعی مختلف دارید و در آن فعالیت می‌کنید، یکی از مهم­ترین بخش­‌های هویت برند و حضور آنلاین‌­تان محسوب می‌شود. در نتیجه باید سعی کنید که برای حضور در آن استراتژی خوب و موثری داشته باشید. شما باید همه چیز را در این شبکه‌های اجتماعی، از ادارۀ چندین صفحۀ اجتماعی، مشارکت با فالوورهایتان و تبدیل آن به بخشی از استراتژی بازاریابی محتوایی خود تا کامنت‌­های منفی که در اینستاگرام دریافت می­‌کنید را تحت کنترل خود داشته باشید؛ چون هر گامی که شما برمی‌دارید، معرف شخصیت برند شماست!

فیلم آموزشی پاسخ به کامنت منفی در اینستاگرام

دانلود ویدیو

کامنت‌های منفی در اینستاگرام، شبیه به کابوس نیستند! شما باید یاد بگیرید چطور با آن‌ها رفتار کنید. هنگامی که یاد بگیرید چگونه این کامنت­‌های منفی را به ­درستی کنترل کنید، کم­تر نگران‌شان خواهید بود. اما اگر در کنترل این‌­گونه کامنت­‌ها کمی سردرگم هستید، با ما تا آخر این مطلب از آکادمی کاپریلا همراه باشید. در ادامه این مقاله به شما توضیح خواهیم داد که چگونه جواب کامنت­‌های منفی در اینستاگرام را بدهید.

همیشه جواب کامنت‌­های منفی را بدهید.

شما باید به همۀ کامنت‌­های منفی پاسخ دهید و هیچ‌وقت آن­‌ها را نادیده نگیرید. نادیده گرفتن کامنت­‌های منفی به دیگران موارد زیر را نشان می­‌دهد:

  • نشان می‌دهید که ضعیف هستید،
  • از پاسخ دادن می‌­ترسید،
  • نسبت به آن­چه که متهم شده‌­اید، احساس شرم می­‌کنید،
  • علاقه‌­ای به شنیدن مشکلات فالوورهایتان ندارید،
  • سعی دارید مشکل ذکر شده در کامنت را پنهان کنید.

برای اینکه دیگران فکر نکنند شما ترسو یا نسبت به فالوورهایتان بی‌­تفاوت هستید، نیاز است که به تمامی کامنت‌­های منفی دریافتی خود پاسخ دهید. با انجام این­ کار حرفه‌­ای بودن خود را ثابت می‌کنید و اهمیتی که برای فالوورهایتان قائل هستید را نشان خواهید داد.

کنترل وضعیت را به دست بگیرید.

کامنت منفی دیگران، هیچوقت معنی خوبی برای برند شما نخواهد داشت و از طرفی هیچ برندی را پیدا نمی‌کنید که کامنت منفی نداشته باشد. اما اگر بگذارید این کامنت‌های منفی از کنترل­‌تان خارج شود، وضعیت بدتر خواهد شد. به همین دلیل باید کنترل را به دست بگیرید و تاجایی که ممکن است این اتفاق را به نفع خودتان تمام کنید. شاید باورتان نشود، گاهی اوقات نحوۀ پاسخدهی شما به افراد در مواجه با کامنت منفی‌شان می‌‌تواند منجر به اعتماد هرچه بیشتر کاربران شما شود.

برای این که بتوانید کنترل را در دست بگیرید باید به این دو نکته توجه داشته باشید:

  • سریع پاسخ دهید.

نگذارید کامنت منفی برای مدت طولانی بدون پاسخ باقی بماند. این اتفاق حتی باعث عصبانی­‌تر شدن شخص ناراضی می­‌شود و بار منفی آن را بیشتر می‌­کند.

تمام نوشته­‌های فالوورهای خود را با دقت بخوانید تا اگر نیاز است به سرعت به آن پاسخ دهید.

  • از ادامه­‌دار شدن کامنت‌­های منفی جلوگیری کنید.

به گونه‌­ای به کامنت منفی پاسخ ­دهید که بحث خاتمه یابد. برای مثال بعد از عذرخواهی می‌­توانید آن فرد را دعوت کنید تا به‌صورت خصوصی به شما پیام دهد. این کار نشان می‌­دهد که چه مقدار به نظر دیگران اهمیت می‌­دهید و فضا را آرام‌تر از قبل می­‌کند.

نحوه جوابدهی به کامنت منفی
نمونه‌ای از نحوه پاسخ‌دهی به کامنت کاربر ناراضی برند ایران‌سرور

حرفه‌­ای رفتار کنید.

هیچ­کس از کامنت منفی خوشش نمی‌­آید، مخصوصاً اگر بی‌­ادبانه یا تحریک ­کننده نوشته شده باشد. اما کامنت منفی نباید شما را از تعادل خارج کند و تحریک‌­تان کند تا غیرحرفه‌­ای رفتار کنید. اتهام وارده هر چقدر هم اشتباه، بی‌­ادبانه و توهین‌­آمیز باشد، شما باید سعی کنید که آرام باشید و در کمال خونسردی برای پاسخ‌دهی تصمیم بگیرید.

پاسخی که به کامنت منفی می‌­دهید باید ویژگی­‌های زیر را داشته باشد:

  • صحبت شما باید به صورت مودبانه انجام شود.

نباید توهین را با توهینی دیگر پاسخ دهید. اگر کامنت توهین‌­آمیز دریافت کردید، شما همچنان مودبانه پاسخ دهید.

  • حرفه‌­ای عمل کنید.

یادتان باشد که با اسم برندتان دارید پاسخ کاربران را می‌نویسید و ارسال می‌کنید، نه اسم شخص خودتان. حتماً قبل از پست کردن پاسخ­‌تان آن را بخوانید و تصحیح کنید.

پریتی ادهیکاری می­‌گوید: تعداد افراد آزار دهنده در دنیای آنلاین بسیار زیاد است. مهم این است که آرامش خود را حفظ کنید و احساساتی نشوید تا در چرخۀ افکار منفی قرار نگیرید. پاسخ سریع به نظرات منفی و درگیر نشدن ذهن­‌تان با این افراد به یک سازمان کمک می‌­کند تا حرفه‌­ای و بی‌­طرف بماند و وجهۀ خوبی از خود برای کاربرانش به جا بگذارد.

هیجان خود را برای دعوای متقابل کنترل کنید، آرام باشید، بر هویت برند خود تمرکز کنید و کاملا حرفه­‌ای پاسخ دهید.

بگذارید برایتان مثالی بزنیم؛ چندی پیش از اینستاگرام خریدی انجام دادم که طی قراردادی که بستیم، زمان ارسال کالا بعد از 40 روز کاری بود. بعد از یک ماه که سفارشم ثبت شد به صفحۀ اینستاگرام آن برند رجوع کردم و در دایرکت فقط از آن‌ها پرسیدم که روند پیشروی کار چطور است و کارمان در چه مرحله‌ای قرار دارد. جوابی که به من دادند به این شکل بود: «شما 20 بهمن سفارش‌تان را ثبت کردید، امروز فقط 20 روز کاری گذشته!» این جوابی نبود که من منتظرش باشم. من می‌خواستم که فقط بدانم در چه وضعیتی است، آیا رنگ‌آمیزی شده یا خیر؟! اصلاً به مرحلۀ تولید رسیده؟

سرتان را درد نمی‌آورم دیگر! 2 ماه گذشت و هیچ خبری نشد. باز هم پیام دادم و بسیار شاکی جوابم را دادند و من هم عصبی شدم و پیام‌های صوتی با صدای بلند برایشان فرستادم. در آخر، کالای خریداری شده بعد از 3 ماه به دستم رسید و من فقط دلی پر از کینه از آن برند داشتم. هیچ‌وقت به کسی معرفی‌اش نکردم و در نهایت خودم هم صفحۀ اینستاگرام‌شان را بلاک کردم!

حالا یک مثال عینی دیگر می‌زنم؛ برای سفارش مبلمان به یکی از شرکت‌های معتبر ساخت مبلمان رفتیم. هنگام سفارش، تاکید من برروی رنگی بود که با دیگر وسایل خانه‌ام ست باشد؛ دو هفته پس از اتمام روند سفارش، با مجموعه تماس کردم و تاکید کردم که حتماً همان رنگی باشد که من انتخاب کردم و آن‌ها هم گفتند که شاید یک یا دو درجه با هم متفاوت باشند.

در نهایت کار به دستم رسید و رنگ آن چیزی نبود که می‌خواستم. کار را همان لحظه پس زدم و با حالت عصبانی به سمت‌شان رفتم و گفتم که این رنگی نبود که من سفارش دادم. اعضای مجموعه با کمال ادب و احترام پارچۀ انتخابی من که در قرارداد ذکر شده بود را آوردند و در کنار کار قرار دادند. باورنکردنی بود! هر دو یکی بودند!

با کمال ادب و احترام برایم توضیح دادند که هرچیزی که می‌خواهید ست کنید، باید حتماً نمونۀ پارچه‌اش را نشان دهید، وگرنه اصلاً چشمی نمی‌توانید تشخیص دهید؛ اشکال پارچه مبلمان این است! من هم پذیرفتم و عذرخواهی کردم و دو هفته بعد برای خرید میز تلوزیون به آن فروشگاه مراجعه کردم!

فرق است بین کسی که عصبی می‌شود و کنترل خود را از دست می‌دهد و کسی که صبوری می‌کند و سعی می‌کند مخاطب خود را راضی نگه دارد. سعی کنید شما مورد دوم باشید!

آن را دوباره پست کنید.

اگر فردی کامنت منفی برای شما گذاشته و به درستی اشتباه­‌تان را بیان کرده، باید دست به کار شوید و اشتباه خود را جبران کنید.

علاوه بر عذرخواهی از آن شخص، بعضی مواقع باید پاپیش بگذارید و از این کامنت منفی استفاده کنید تا به سایر فالوورهایتان نشان دهید که به آن‌­ها اهمیت می­‌دهید و هر کاری می­­‌کنید تا خوشحال‌شان کنید.

کارهایی که می‌­توانید انجام دهید:

  • از کامنت اسکرین شات بگیرید و دوباره پستش کنید.
  • از فردی که کامنت گذاشته، عذرخواهی کنید.
  • توضیح طولانی‌­تری برای افردای که ممکن است با همان مشکل روبرو شده باشند، بگذارید.
  • مشکل را حل کنید و مطمئن شوید که دیگر تکرار نمی‌­شود.

این کار باعث خوشحالی فالوورها می‌­شود و به آن­‌ها دلیلی می­‌دهد تا همچنان به شما و برندتان وفادار باشند. به جای این که ارتباطشان را با شما قطع کنند، به این نتیجه می­‌رسند که باید ارتباط قوی‌­تری با شما برقرار کنند.

حالا که می‌خواهید پیام نارضایتی را در کنار رضایت مشتری‌هایتان با دیگر فالوورها به اشتراک بگذارید، بد نیست تا سری به مطلب محتوای تولید شده توسط کاربر هم بزنید. در این مطلب یاد می‌گیرید که چطور این کار را به‌صورت حرفه‌ای انجام دهید.

کامنت منفی را پاک نکنید.

شاید فکر کنید که راحت­‌ترین راه برخورد با کامنت‌­های منفی در اینستاگرام، پاک کردن آن‌­ها است و به گونه‌ای رفتار کنید که انگار هیچ اتفاقی نیفتاده است. اما به احتمال زیاد نتیجۀ معکوس برایتان خواهد داشت.

اگر کامنتی را پاک کنید، احتمالاً یکی از اتفاقات زیر می­‌افتد:

  • فرد شاکی دوباره کامنتی پست می­‌کند.
  • او عصبانی­‌تر می‌­شود.
  • شما را به پاک کردن کامنت متهم می­‌کند.

این کار باعث می­‌شود تا ضعیف و ترسو جلوه کنید و اعتبار شما را خراب می­‌کند.

البته استثنائاتی هم برای پاک کردن کامنت وجود دارد. اگر آن فرد با کامنتش:

  • ایجاد مزاحمت کند،
  • به شما یا دیگران توهین کند،
  • درخواست مودبانه شما برای خاتمه دادم به بحث را نادیده بگیرد،
  • فحاشی کند،

می­‌توانید آن را حذف کنید. این فرد مشخصاً قصد تحریک کردن شما و خراب کردن روز همه افراد را دارد، پس کامنتش را پاک و صفحه‌­اش را بلاک کنید. با این کار از منافع فالوورهای وفادار خود محافظت خواهید کرد.

وارد عمل شوید.

آخرین کاری که باید نسبت به کامنت­­‌های منفی اینستاگرام انجام دهید، یاد گرفتن از آن­‌هاست. کامنت‌­های منفی به شما کمک می­‌کنند تا روش ارتباطتان با فالوورها، انجام بیزینس، ارائۀ خدمات و عملکرد جهانی­‌تان را آنالیز کنید.

شما باید به دلایل زیر یاد بگیرید و وارد عمل شوید:

  • بخاطر ابن که پیشرفت کنید
  • مسائل را برطرف کنید
  • وضعیت را بهتر کنید
  • مشکلات را حل کنید

سعی کنید فعالیت داشته باشید و نسبت به قول­‌هایتان متعهد باشید. از کامنت­‌های منفی برای مثبت کردن وضعیت استفاده کنید.

در آخر…

همانطوری که دیدید، با یک کامنت منفی در اینستاگرام دنیا به آخر نمی‌­رسد. شما تنها کافی است در شیوۀ پاسخ­‌دهی خود باهوش باشید و ناامید نشوید.

از توصیه‌­های بالا برای پاسخگویی به کامنت­‌های منفی دریافتی خود استفاده کنید. حرفه­‌ای باشید و حتماً از آن­‌ها بیاموزید. نشان دهید که چقدر به فالوورهایتان اهمیت می­‌دهید و قدر نظرات‌شان را می‌­دانید.

اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:

بر اساس رای 1 نفر
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
شما قبلا رای داده‌اید!
اگر بازخوردی درباره این مطلب دارید یا پرسشی دارید که بدون پاسخ مانده است، آن را از طریق بخش نظرات مطرح کنید.

نوریه رضوی‌ثانی دانش‌آموخته IT است و به نوشتن در مورد بازاریابی دیجیتال و دنیای شبکه‌های اجتماعی علاقه دارد.

نظر شما چیست؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.